高建华06最新管理讲义《没有满意的员工，就没有满意的客户》

徐老师

<STRONG>没有满意的员工，就没有满意的客户</STRONG>
<DIV  align=left>    惠普一直奉行这种观点：没有满意的员工，就没有满意的客户。所以各级管理人员的工作重点是令员工满意。如果员工对公司不满意，不可能指望员工发自内心地替客户去着想，而为客户着想恰恰就是为公司的长远利益着想，只有那些真正关心客户利益的企业才能长久地生存下去。所以这几件事情有着严格的逻辑关系，尤其是那些以白领员工为主的企业，让员工满意是至关重要的。
<>    在我看来，很多公司出问题，都是出在员工不满意上，因为员工不满意就会造成客户不满意。在惠普，只要一个人成为管理者，他的上司就会告诉他：作为管理者，从今以后员工比客户更重要。为什么呢？因为管理者的客户其实就是部下，这些人是管理者最主要、最直接面对的“内部客户”。让部下满意，就是为公司的利益着想。当然，在国内很多企业里并不认同这种观念，他们认为应该是客户至上(当然更多地是停留在口号上，而没有几个真的去实践)，似乎客户比员工更重要。但是要看对谁而言，不能一概而论。
<>    为了了解员工的心声，不断提高员工的满意度，惠普每年都要进行一次员工满意度调查。调查采用问卷方式，用不记名的办法进行。在问卷的设计上，答卷人基本上不用写字，只在相应的答案上涂黑即可；另外仅要求答卷人选择性别和所属的大部门，而不要求写小部门。所以，任何人即使看到某个卷子也不知道是谁答的。这样的话，员工可以把自己真实的情况反映出来，而不用担心答卷被上司看到后给自己穿小鞋。
<>    员工在收到问卷时，同时会收到一个特制的信封。这个信封是专门设计的，封上以后，就无法再打开，一旦打开，就会损坏。员工在答完问卷后，将问卷放在信封里封好交上去，除了专门负责处理的人员以外，任何其他人都不能、也不敢拆开。在公司的人力资源部设置了一个专门的大箱子，员工把信封投递到这个箱子里。人力资源部把这些信封装成大包，直接寄到公司总部负责统计的人员那里。
<P>    在惠普，任何统计都不是在本地进行的，因为这些调查内容与本地人员可能有利益冲突，因而就难免会有人为了自己的利益而作弊。在公司总部，有专门负责做这件事的统计人员，按照程序进行统计，并把统计的结果反馈给各个国家和地区。
<P>    统计分析报告出来后，都是一些结论性的东西，而且是针对一个分部、一个分公司或一个事业部等等，并不针对个人。通过这份统计分析报告，很容易看出各机构的管理水平，包括高层、中层和基层管理人员在员工心目中的形象，以及所在机构的战略是否清晰、沟通是否顺畅、管理人员对待员工是否公平、薪资是否有竞争力等等。
<P>    以前惠普的员工满意度分析都是自己做，最近这些年开始委托外面的专业机构协助去做，这样可以更专业，更客观。
<P>    员工满意度调查涉及到了公司战略、企业文化、决策机制、人际关系、福利待遇等多方面的内容，是一个综合考评，既可以纵向比较(与过去几年自己的得分比)，也可以横向比较(以竞争对手作为参照物)，所以有些数据是绝对值，有些数据是相对值。见表5-1。表5-1员工满意度调查表(摘选)
<P>    每个问题分5档打分：
<P>    □非常同意□同意□一般□不同意□非常不同意
<P>    关于我的工作：
<P>    我清楚地知道未来一年的工作目标
<P>    我在工作中能充分发挥个人的技能
<P>    我得到了充分的培训以帮助我胜任目前的工作
<P>    我的薪资是与绩效联系在一起的
<P>    关于公司
<P>    我能感受到对我个人的尊重和关怀
<P>    员工能及时得到与自身相关的公司信息，包括坏消息
<P>    公司高层能模范遵循业务经营准则(职业道德规范)
<P>    我很自豪在这样一家公司工作
<P>    关于所在大部门(事业部)
<P>    我对管理团队有信心
<P>    我理解本事业部的发展战略
<P>    我相信本部门有能力实现目标
<P>    我认为我们的产品很有创新
<P>    关于我的顶头上司
<P>    当我遇到问题时，上司可以给我提供帮助和支持
<P>    上司能支持员工兼顾工作与生活
<P>    上司给我提供了充分的培训和指导
<P>    我经常收到有关我的工作绩效的反馈意见
<P>    关于我的职业发展
<P>    我和上司对我个人的职业发展达成了共识
<P>    我认为在公司能实现我个人的职业目标
<P>    我具备了完成本职工作的知识和技能
<P>    如果其他公司给我提供报酬和福利相近的职位，我会选择留下来
<P>    总的说来，我对工作的满意程度是
<P>    □ 很满意   □ 满意□ 一般□ 不满意□ 很不满意
<P>    我在公司的工作年限是
<P>    □&lt;1年，□1～2年，□3～5年，□6～10年，□10年以上
<P>    对于各级管理者来说，
<P>    员工满意度调查是衡量管理者水平的一项重要指标，也是监督管理者的一个手段，
<P>    从中可以看出你对员工好不好，员工在这儿工作是不是开心，你是否能够公正公平地对待员工，能不能给员工提供知情权，是否与员工之间保持良好的沟通，是否能够主动听取员工的意见，并按照员工的意见改进等等。这些内容在员工满意度的调查上都能够充分地体现出来。
<P>    每个管理者都知道年年有这么一次调查，而且调查结果会影响到自己的业绩，从而对他们形成一定的约束力。
<P>    通过这种方式，惠普可以对管理者形成一种制度上的约束，使他们在责权利几个方面保持平衡，同时也能够掌握员工对公司政策不满意的地方，以便及时做出调整，目的是给大家创造一个良好的工作环境，让员工愉快地工作，而不是停留在打工挣钱的层次上。
<P>    如果员工对公司不满意，就不能指望员工发自内心地替客户去着想，而为客户着想恰恰就是为公司的长远利益着想。 </P></DIV>