[经典讲义]金牌客服专员是怎样炼成的

徐老师

如今的市场竞争日趋白热化，同行业之间除了在产品的质量和价格方面进行角逐外，越来越侧重于客户关系的管理。有位营销专家曾经说过这样一句话：“假如一种产品让用户第一次青睐的是营销，那么第二次、第三次……应该是服务。”
<>    市场经济有一个真理——谁更关注客户，谁就会拥有更大的市场。实际上，客服专员是企业维系客户关系的重要人物，但许多人以为客服专员的工作很简单，只要把客户的需求和反映的事情记录，然后通知相关部门处理就可以了。其实不然，客服专员每天都会面对形形色色的客户投诉，这些客户性格不同、想法各异，因此要赢得客户的心，并不是一件简单的事情。
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<>    十项原则</P>
<P>    客服专员要认识到：抱怨是一种正常的心理情绪。当客户认为他受到了不公正的待遇，就会产生抱怨情绪，抱怨并不可怕，可怕的是客服专员没有体察到这种抱怨，或者对抱怨反应迟缓，从而使客户抱怨的情绪蔓延下去，最终导致管理更加混乱、矛盾更加激化。以下是客服专员的十大基本原则：
<P>    一、诚实守信。“有诺必践，以诚致信”是中华民族的传统美德，也是客服工作中的基本要求，在日常与客户相处时，对客户要以诚相待，这样才能更好地取信于客户，不能为了达到自己的目的而欺骗客户，使客户关系出现不和谐的音符。
<P>    二、主次分明。在与客户的交流过程中，要注意交流和服务的重点，并且围绕这个主题开展工作，切忌胡侃乱扯，不仅达不到服务和交流的效果，而且浪费与客户交流时的宝贵时间。
<P>    三、树立形象。个人的形象自己树，企业的形象大家树。在客服工作中，要时刻注意个人和集体的形象，避免不良的习惯及不利于企业和个人的言行出现，为树立好服务的品牌而努力工作。
<P>    四、积极倾听。尽快确定客户的最小愿望、最大期望和需要。有时候，客户的更多抱怨属于核心需求而不是潜在期望；交谈时，不可盲目许诺；最后要对顾客恰当地提问，聆听他们的回答可以了解到许多非常有价值的信息。
<P>    五、了解需求。在日常工作中，要善于发现客户的需求点，只有了解客户需求，才能有针对性地开展工作。另外，还要注意客户对品牌、服务的评价及要求，以便及时调整营销思路和工作思路，并以更好的姿态投入到客服工作中去。
<P>    六、超值服务。为客户提供及时有效的超值服务是联络客户情感的关键所在，在日常的客服工作中，不要放不下架子，要做好客户的参谋与助手，积极帮助客户提出积极有益的建议。
<P>    七、收集信息。收集市场信息是日常客服过程中的一个关键环节。在日常的客服工作中，要注意观察、收集客户的需求情况，了解市场情况，及时整理客户投诉、建议和意见，更好地了解客户的需求情况，并利用信息中的商机，更好地服务于市场。
<P>    八、当好参谋。在倾听过程中，你的认知与对方所述可能会有偏差，这时一定要站在顾客的立场上替顾客考虑，同时将听到的内容简单地复述一遍，以确认顾客不满的原因所在。需要注意的是，客服专员要积极向客户提出合理化的建议。
<P>    九、换位思考。顾客的不满意是企业与顾客进一步沟通的机会，处理好顾客的不满更有利于加强顾客对企业的忠诚度。客服专员在倾听时不可有防范心理，不要认为顾客吹毛求疵。绝大多数顾客的不满都是企业的工作失误造成的，即使部分顾客无理取闹，也不可与之争执。想客户之所想，急客户之所急，认真做好服务过程中的每一个细节。只有使客户享受到最贴心的服务，才是真正优质杰出的服务。
<P>    十、解决问题。探询客户希望解决的问题，一旦你找出方法，必须征求客户的同意。如果客户不接受你的解决方法，就问他有什么提议或其所希望的解决方法，不论你是否有权决定，都要让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络，并礼貌地结束。
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<P>    五“心”服务</P>
<P>    客服专员是企业直面市场的一个后台服务窗口，顾客在开始陈述其不满时，往往都是一腔怒火，客服专员的工作就在于为客户提供一个疏解怨气、发泄不满的渠道。客服专员要不断提高客户工作的人性化服务，不断改善工作方式和方法，并全身心投入到客服工作中，用积极、热情的态度来赢得广大客户的长期信赖和支持。
<P>    客服专员要学会用“心”服务客户，用“心”去成就客户。
<P>    一、耐心。客服专员每天都要面对形形色色客户相同的话题，如果没有一定的耐心就很难服务好客户，特别是面对同一客户的多次重复，一定要做到冷静、耐心，最终给客户一个满意的答复。切勿和客户冷言相对，更不能对客户大发其火。
<P>    二、热心。在和客户交流时，客服专员要具备热情的态度，因为客服专员的热情会让客户觉得自己是一个受欢迎的人，客户会放心地把问题交给客服专员来处理。很多时候，热情还可以挽回一个心意已冷的客户。
<P>    三、诚心。以诚相待客户，这样才能取信于客户。在日常的电话工作中，不能为了达到自己的目的而对客户做一些虚假及空头的承诺而影响客户关系。事实胜于雄辩，只有你勤勤恳恳做事，脚踏实地工作，对每一客户都以诚相待，才能在客户中树立良好的形象，取得客户的信任。
<P>    四、细心。工作不够细致或处理不及时，都有可能招来投诉或使抱怨升级，这是其他岗位所不具有的特点。因此，从接待客户到送走客户的整个过程中，客服专员都要保持微笑服务，随时调整好自己的情绪，以饱满的精神、热情的态度赢得客户的满意，为客户营造一种愉悦的氛围，让客户被轻松自如的气氛所感染，从而减少客户的抱怨，提高客户的经营兴趣。
<P>    五、勤心。客服专员除了要努力学习与企业产品有关的法律法规、营销学、心理学、计算机等方面知识，还应借鉴其他企业成功的服务经验，取他人之精华，补自身之不足，使自己的工作一步一个台阶地向前迈进。</P>
<P>    三大误区</P>
<P>    客户投诉是企业与客户之间交流的桥梁，但并不是所有企业和管理者都能够把桥梁变成美丽的彩虹。实际上，客服专员经常陷入以下三个误区。
<P>    一、人走茶凉。顾客是企业生存之本，处理顾客不满意不是“顾客走人”就算了，也绝对不能把他们看成包袱，更不应该想尽办法蒙骗客户。
<P>    二、墨守成规。客户的抱怨给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。客服专员在实际工作中，要根据客户的实际情况而改变惯有规则。公司的制度虽然很重要，必须遵守，但不是一成不变的，当遇到特殊问题时，应立即汇报，在不违反原则、不影响公司利益的情况下，可以灵活变通、服务要有自己的个性，墨守成规已不适应社会的多样化需求。
<P>    三、认为客户是“找茬”。在与客户的沟通中，一些客服代表认为客户的投诉是有意的挑衅或“找麻烦”，就很容易带着不耐烦或搪塞等消极的情绪应对客户。客户之所以不满，最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使企业的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。客服专员要知道，每一次的客户投诉都可能是一次危机，它有可能包含着失败的根源，但也孕育了成功的种子。发现、改正、培育、收获，这个潜在的成功机会正是企业锻造核心竞争力的时机。
<P>    优质服务意味着市场份额的扩大以及收益的增加和费用的缩减，客服专员若能把本职工作当成使命来完成，那么其内在的服务潜能则是无穷无尽的，甚至在平凡的岗位上一样可以找出卓越的感觉。实际上，普通的工作一样能够实现从平凡到杰出的跨越。（</P>