[营销讲堂]销售代表手册

徐老师 · 发表于 2006-2-28 04:32:46

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align=center>销售代表手册 <o:p></o:p>
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第一章 销售代表的职责及要求 <o:p></o:p>
 1．1专业销售 <o:p></o:p>
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一 什么是专业销售 <o:p></o:p>
即销售代表以定点巡回、直接销售的方式，运用专业的销售技巧，将产品买出，并保持不间断客户服务的过程。 <o:p></o:p>
二 什么是定点巡回销售 <o:p></o:p>
即销售代表在单位工作时间内，较稳定地拜访客户，向其推销产品并帮助客户建立顺畅销售系统的过程。 <o:p></o:p>
三 什么是P.S.C法则 <o:p></o:p>
推销内容包括自己(oneself)、观念(conception)和产品(product)。运用P.S.C法则就是先推销自己,再推销观念，,最后推销产品。 <o:p></o:p>
 不管您推销，您得做到与众不同。推销自己，让客户喜欢您，相信您。要是做不好，那就没有任何理由解释“客户为什么大量购买您的产品。”同时也要推销您的公司，要懂得公司的良好声誉可以减轻客户对陌生销售代表的疑虑。 <o:p></o:p>
 １．２销售代表基本素质要求 <o:p></o:p>
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一爱心 <o:p></o:p>
二信心 <o:p></o:p>
三恒心 <o:p></o:p>
四热忱心 <o:p></o:p>
 把热忱心和您的推销工作结合在一起，那么，您的推销工作将不会显得那么辛苦和单调。对推销工作充满热忱的人，不论推销时遇到多少困难，面临多大的压力，始终会用不急不躁的态度去进行。只有报着这种态度，推销才会成功，才会达成目标。 <o:p></o:p>
第二章 销售代表出访前的计划和准备 <o:p></o:p>
 ２．２销售代表自身准备 <o:p></o:p>
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一销售代表的仪容仪表 <o:p></o:p>
 （一）着装原则 <o:p></o:p>
 １．切记要以身体为主，服装为辅。如果让服装反客为主，您本身就会变地无足轻重，在客户的印象里也只有您的服装而没有您。正如著名的时装设计大师夏娜尔所说：“一个女人如果打扮不当，您会注意她的穿着。要是她穿得无懈可击，您就注意这个女人本身。” <o:p></o:p>
 ２．要按T（时间）、P（场合）、O（事件）的不同，来分别穿戴不同的服装。要根据您的客户来选择与他们同一档次的服装，不能过高或过低。 <o:p></o:p>
 ３．无论怎样着装，您的着装目的要清楚，就是要让客户喜欢而不是反感您。 <o:p></o:p>
 （二）男性销售代表的衣着规范及仪表 <o:p></o:p>
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1．西装：深色，最好为深蓝色，如有经济能力最好选购高档一些的西装。 <o:p></o:p>
 2．衬衣：白色，注重领子、袖口清洁，并熨烫平整。应至少准备三件以上。 <o:p></o:p>
 3．领带：以中色为主，不要太花过太暗，最好准备5条以上。 <o:p></o:p>
 4．长裤：选用也上衣色彩质地相衬的面料，裤长以盖住鞋面为准。 <o:p></o:p>
 5．便装：中性色彩，干净整齐，无油污。 <o:p></o:p>
 6．皮鞋：最好为黑色系带式，如有经济能力最好选购一双名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底边擦干净。 <o:p></o:p>
 7．短袜：最好为黑色，穿时不要露出里裤。 <o:p></o:p>
 8．身体：要求无异味，可适当选购好一些的男式香水，但切忌香气过于浓烈。 <o:p></o:p>
 9．头发：头发要梳理整齐，不要挡住额头，更不要有头皮屑。 <o:p></o:p>
 10． 检查有没有眼屎、眼袋、黑眼圈和红血丝。 <o:p></o:p>
 11． 嘴：不要有烟气、异味、口臭，出门前可多吃口香糖。 <o:p></o:p>
 12． 胡子：胡须必须刮干净，最好别留胡子。 <o:p></o:p>
 13． 手：不留长指甲，指甲无污泥，手心干爽洁净。 <o:p></o:p>
 （三）女性销售代表的衣着规范及仪表 <o:p></o:p>
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1．头发：感觉整洁不留怪发，无头皮屑。 <o:p></o:p>
2．眼睛：不要有渗出的眼线、睫毛液，无眼袋、黑眼圈。 <o:p></o:p>
3．嘴唇：一定要涂有口红，且保持口气新香。 <o:p></o:p>
4．服装：西装套裙或套装，色泽以中性为好。不可穿着过于男性化或过于性感的服装，款式以简洁大方为好。 <o:p></o:p>
5．鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 <o:p></o:p>
6．袜子：高筒连裤丝袜，色泽以肉色为好。 <o:p></o:p>
7．首饰：不可太过醒目和珠光宝气，最好不要佩带三件以上的首饰。 <o:p></o:p>
8．身体：不可有异味，选择高品位的香水。 <o:p></o:p>
9．一定要化妆，否则是对客户的不尊敬。但以淡妆为好，不可浓妆艳抹。 <o:p></o:p>
二．销售代表应该随身携带的销售工具 <o:p></o:p>
* 产品目录 <o:p></o:p>
* 已缔结并投入使用的客户名录 <o:p></o:p>
* 图片及公司画册 <o:p></o:p>
* 地图 <o:p></o:p>
* 名片 <o:p></o:p>
* 客户档案 <o:p></o:p>
* 计算器 <o:p></o:p>
* 笔记用具 <o:p></o:p>
* 最新价格表 <o:p></o:p>
* 带有公司标识的拜访礼品 <o:p></o:p>
* 空白“合同申请表”、“拜访记录表”等专业销售表格 <o:p></o:p>
对销售工具的准备，我们可遵循丰田公司的基本方针： <o:p></o:p>
推销工具不应该是别人提供的，而应是销售代表自己去创造的，这才会体现出您自己独具的魅力。 <o:p></o:p>
2．3 竞争品牌的信息收集 <o:p></o:p>
 一收集竞争品牌信息 <o:p></o:p>
（一）收集的具体内容 <o:p></o:p>
 1．竞争厂商的内部人事调整； <o:p></o:p>
 2．竞争品牌的销售政策调整； <o:p></o:p>
 3．竞争品牌的产品价格调整； <o:p></o:p>
 4．竞争品牌的新产品推出计划（附样品图片）； <o:p></o:p>
 5．竞争品牌的促销活动； <o:p></o:p>
 6．竞争品牌新的广告活动； <o:p></o:p>
 7．竞争品牌新的POP（附样品）； <o:p></o:p>
 8．其他一切竞争品牌的信息； <o:p></o:p>
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（二）如何搜集竞争品牌的信息 <o:p></o:p>
 1．公司内现有的档案资料； <o:p></o:p>
 2．请教公司内资历较深、有经验的销售代表； <o:p></o:p>
 3．对批发商、最终消费者及其他行业内专业人士进行访问； <o:p></o:p>
 4．从竞争对手的销售代表、年度报告、内部刊物中获悉； <o:p></o:p>
 5．收集行业内或行业外商业、贸易报刊的相关文章； <o:p></o:p>
 6．从本行业及其他商业组织获悉； <o:p></o:p>
 7．在本行业及其他贸易展示会上收集； <o:p></o:p>
 8．对各品牌市场表现情况的细心观察。 <o:p></o:p>
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二．竞争品牌销售行动分析 <o:p></o:p>
（一）对竞争品牌销售代表的行动分析 <o:p></o:p>
 1．每月或每周拜访批发商或零售客户的频率？ <o:p></o:p>
 2．在批发客户或零售客户处停留多少时间？ <o:p></o:p>
 3．主要与批发客户或零售客户里的哪些人见面？ <o:p></o:p>
 4．洽谈的内容如何？ <o:p></o:p>
 5．利用何种形式加强客情关系？ <o:p></o:p>
 6．与批发客户和零售客户的共同促销活动是否频繁？ <o:p></o:p>
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（二）对竞争品牌销售策略的分析 <o:p></o:p>
 1．集中全力销售何种产品，对我们的影响如何？ <o:p></o:p>
 2．采用何种销售策略，其效果如何？我们与其对抗的策略是否有力？批发客户对其反应如何？ <o:p></o:p>
 3．竞争品牌的价格政策及折扣政策如何？批发客户对其反应如何？ <o:p></o:p>
 4．竞争品牌的售后服务、对渠道客户不满的处理、送货制度如何？ <o:p></o:p>
 5．竞争品牌对批发客户的销售目标、占有率目标的数字是怎样决定的？ <o:p></o:p>
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2．4 客户资料的准备 <o:p></o:p>
（一）如何做事实调查 <o:p></o:p>
 1．事前调查 <o:p></o:p>
 2．观察法 <o:p></o:p>
 3．直接询问法 <o:p></o:p>
 4．问卷调查法 <o:p></o:p>
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（二）明确您拜访客户的目的 <o:p></o:p>
第一次拜访客户的目的有： <o:p></o:p>
* 引起客户的兴趣 <o:p></o:p>
* 建立人际关系 <o:p></o:p>
* 了解客户目前的现状 <o:p></o:p>
* 提供一些产品资料 <o:p></o:p>
* 介绍自己的公司 <o:p></o:p>
* 要求同意进行更进一步的调查工作，以制作建议书 <o:p></o:p>
* 要求客户参观展示 <o:p></o:p>
当然，若是您销售的商品不是一个系统产品，您也许可以要求提供报价及要求订购。 <o:p></o:p>
每位销售代表都必须尽可能地增加和准客户面对面的接触时间，并且确认您接触、商谈的对象是正确的推销对象，否则您所耗费的时间都是不具生产力的。 <o:p></o:p>
销售代表在出访前应研究客户——业务状况：（1）服务对象（2）以往定货状况 <o:p></o:p>
（3）营运状况（4）需求概况（5）资信调查； <o:p></o:p>
个人资料：（1）姓名，家庭状况（2）嗜好（3）职位与其他部门关系 <o:p></o:p>
第三章销售代表的销售热身运动 <o:p></o:p>
一皮格马利翁效应与心理暗示 <o:p></o:p>
 皮格马利翁是古希腊神话中塞蒲路斯的国王，他非常爱慕字雕刻的一尊少女的雕像，他的热烈期望竟然使雕像成了活人，两人终于幸福地生活在一起。 <o:p></o:p>
 皮格马利翁效应又称为“标签效应”，含义是：您给自己贴上什么样的标签，您就成为什么样的人。 <o:p></o:p>
二精神电影放映法 <o:p></o:p>
（一）销售代表可以用精神电影放映法做这一积极的心理暗示 <o:p></o:p>
 1．进行三次深呼吸，每次都要憋气几秒钟。呼气的时候心里默念“放松”，这样可以帮助您安静下来，以便更容易地将积极的思想形象和情感输入大脑。 <o:p></o:p>
 2．想象自己置身与一个豪华而热烈的庆功宴中，拥有了自己梦寐以求的一切，正迎接着众人的鲜花和掌声；让自己完全沉浸在积极兴奋的理想之中，充分地享受其中的快乐；让您所有的感觉：“视、听、嗅、味”甚至连第六感觉都全部投入进来；让自己充分体验这一满意结果所带的积极情绪，体验其中的自信、满足、充实和爱，以及这一满意结果感带来的一切好的东西。 <o:p></o:p>
 3．慢慢从这一满意结果中走出来，放——松、完——成、输——入。这样您就能将希望的种子在自己的头脑中播种完成。这就跟我们有时给自己输入消极情绪后，就会使我们沮丧、懊悔、不安和痛苦是同一个道理。 <o:p></o:p>
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（二）每天早晨，我们出访时都要做一遍“精神电影放映” <o:p></o:p>
 通过这一热身运动，让自己充满自豪、喜悦和必胜的心情。同时也可结合“呐喊”术来再次激励自己。如大喊：“今天我一定能够做到！今天我一定能够成功！我是最好的！我是最优秀的！”等等，并且在每天早晨放一些激动人心的音乐给自己听，如“男儿当自强”、“我的未来不是梦”等等。 <o:p></o:p>
 威廉·詹姆士作为伟大的心理学家，已经向人们证实了：“情绪不能立即降服与理智，但情绪总是能立即降服与行动”。所以千万不要小看这个热身运动，您要明白一个人不是一个机器，他的超过或失败都与他的心理能否受到激励有关。正拿破仑·希尔所说：“只要头脑可想象的，只要自己相信的，就一定能实现”。 <o:p></o:p>
第四章销售开启 <o:p></o:p>
一 开拓准客户的方法 <o:p></o:p>
 1．直接拜访法 <o:p></o:p>
 2．连锁介绍法 <o:p></o:p>
 3．接受前任销售代表的客户资料 <o:p></o:p>
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您可从前任的销售代表手中接受有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。 <o:p></o:p>
 4．用心耕耘您的客户 <o:p></o:p>
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日本房屋销售代表的冠军原正文氏，70%的业绩来自客户的再购买及介绍。 <o:p></o:p>
 5．DM和宣传单的运用 <o:p></o:p>
 6．销售信函 <o:p></o:p>
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一位寿险经纪人，列出将近300位销售信函寄送给准客户。他不可能每月都亲自去追踪这300位准客户，因此他每个月针对这300位准客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节日，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡片颜色都不一样，准客户街道第四、五封拉平时没有不为他的热诚所感动的，就是自己不立刻投保，当朋友有人提到保险时都会主动地介绍这位保险经纪人。 <o:p></o:p>
 7．电话 <o:p></o:p>
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电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具。您若能规定自己，找出时间每天至少打五次电话给新的客户，一年下来能增加1500个与准客户接触的机会。 <o:p></o:p>
 8．展示会、促销会等 <o:p></o:p>
 9．扩大您的人脉 <o:p></o:p>
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销售基盘就是所谓的人脉。企业的经营也可以说是人际的经营，人脉关系是器乐的另一项重要的资产，销售代表的人脉愈广，您接触准客户的机会就愈多 <o:p></o:p>
直接拜访客户的技巧 <o:p></o:p>
 一获得客户好感的方法 <o:p></o:p>
（一）销售代表语言的巧妙运用 <o:p></o:p>
您不要以为这是小节，一个人的能力往往从说话中表现出来。戴尔·卡耐基说：“有许多人，因为他善于辞令，因而提升了职位。有许多人，因为和人家交谈，使对方获得满意的印象，因而获得了名誉，获得了厚利。” <o:p></o:p>
 1．语气要平缓，语调要低沉明郎 <o:p></o:p>
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明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人应设法练习变得低沉、浑厚有力，才能发出迷人的声音。任何一次的谈话，抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高低，必须象一个交响乐团语言，搭配得当，才能超过地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一个内容会因语言语调的不同而产生不同的效果。推销时，语气要和缓，但态度一定要坚决。 <o:p></o:p>
 2．运用停顿的奥妙 <o:p></o:p>
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停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣，而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些，我们说出来的话很多是未经过整理的，因此更需要适当的停顿，想想自己究竟要讲什么。 <o:p></o:p>
 3．词句必须与表情相配合 <o:p></o:p>
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推销时，单用词句表达意思是不够的，必须加上您对每一词句的感受，以及您的神情与姿态，您的谈话才会生动感人。而您要懂得，只有感动自己才能感动别人。 <o:p></o:p>
 4．光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话 <o:p></o:p>
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 换言之，您必须动用全身所有的器官去说话小，才能造成全身锐不可当的气势，融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是您的真诚与热情。 <o:p></o:p>
（二）倾听的技巧 <o:p></o:p>
 1．倾听的作用 <o:p></o:p>
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 人都有发表自己见解的欲望，而倾听成了我们对客户的最高恭维和尊重。始终挑剔的人，甚至最激烈的批评者，常在一个忍耐同情的倾听者面前软化降服。我们善于倾听客户讲话的另一个好处就是我们可以更多地了解客户的信息以及他的真实想法和潜意识。要想推销成功，听就要占整个销售过程的70%，而说只占30%。 <o:p></o:p>
 2．积极的倾听 <o:p></o:p>
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 人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，这通常未必是对方真正的意思，因而人在“听”的时候通常只能获得25%的真意。 <o:p></o:p>
卡尔·鲁杰司的“积极的倾听”的三个原则： <o:p></o:p>
 ○1站在对方的立场倾听 <o:p></o:p>
 每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，不要用自己的价值观去职责或评判对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。 <o:p></o:p>
○2要能确认自己所理解的就是对方所讲的 <o:p></o:p>
 您必须有重点复诵对方讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指……”、“我不知道我听得对不对，您的意思是……”。 <o:p></o:p>
○3要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语 <o:p></o:p>
 3．倾听的技巧 <o:p></o:p>
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 销售代表倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图、听不出客户的期望，您的推销将失去方向。 <o:p></o:p>
 您可从下面五点锻炼您的倾听技巧： <o:p></o:p>
 ○1培养积极的倾听态度 <o:p></o:p>
 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。 <o:p></o:p>
○2让客户把话说完，并记下重点 <o:p></o:p>
 “记住”是用来满足客户需求和客户利益的。在让您的客户充分表达了他的状况后，您能正确地满足他的需求，就如医生要听了病人述说自己的病情后，才开始诊断。 <o:p></o:p>
○3 秉持客观、开阔的胸怀 <o:p></o:p>
 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。 <o:p></o:p>
○4对客户所说的话，不要表现出防卫的态度 <o:p></o:p>
 当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，您不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细的说明是什么事情让他有这种想法。客户若只是听说，无法解释地得很清楚时，这种看法也许就不是很正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。 <o:p></o:p>
○5掌握客户真正的想法 <o:p></o:p>
 客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能地听出客户真正的想法。 <o:p></o:p>
 掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在听客户谈话时，自问下列问题： <o:p></o:p>
* 客户说的是什么？他代表什么意思？ <o:p></o:p>
* 他说的是一件事实？还是一个意见？ <o:p></o:p>
* 他为什么要这样说？ <o:p></o:p>
* 他说的我能相信吗？ <o:p></o:p>
* 从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？ <o:p></o:p>
* 从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？ <o:p></o:p>
您若能随时注意上述六点，相信您必定能成为一位擅听的销售代表。 <o:p></o:p>
 （三）神目光的交流 <o:p></o:p>
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目光要真诚、专注、柔和地平视客户，眼光停留在客户的眼眉部位。千万不要让视线左右飘浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的销售代表常常被理解为诡诈多变，不说实话。 <o:p></o:p>
 要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚与热情。 <o:p></o:p>
（四）微笑的魅力 <o:p></o:p>
 微笑可以使“得者获益，给者不损”。 <o:p></o:p>
 微笑还可以除去两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法逗准客户笑，只要您能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。 <o:p></o:p>
（五）真诚的赞美 <o:p></o:p>
１．赞美的意义 <o:p></o:p>
 真诚的赞美，与人与己都有重要意义。美国心理学家威廉·詹姆斯说：“人类本性上最深的企图致意是期望被赞美、钦佩和尊重”。渴望被赞美是每一个人内心的一种基本愿望，而赞美对方是获得对方好感的有效方法。 <o:p></o:p>
2．赞美的方法 <o:p></o:p>
 赞美别人是件好事情，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是： <o:p></o:p>
（1）要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 <o:p></o:p>
 与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最原回忆也最自豪的事情。 <o:p></o:p>
（2）借用第三者的口吻来赞美 <o:p></o:p>
 比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。 <o:p></o:p>
（3）间接地赞美客户 <o:p></o:p>
比如说对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。 <o:p></o:p>
（4）赞美须热情具体 <o:p></o:p>
 赞美别人时千万不能漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于您的敷衍而引起反感和不满。比如与其：“您的歌唱的不错”，还不如说：“您的歌唱的不错，不熟悉您的人还没准以为您是专业歌手哩”。 <o:p></o:p>
（5）赞美要大方得体适度 <o:p></o:p>
 赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。 <o:p></o:p>
（六）给对方以自重感 <o:p></o:p>
 美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视。 <o:p></o:p>
 法国哲学家罗西法也告诉我们：“如果您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方表现得比您优越”。真心地向客户求教，是使客户认为他在您心目中是个重要人物的最好办法。既然您如此地重视他，他也不会让您真的失望。 <o:p></o:p>
（七）有素质的敲门 <o:p></o:p>
 敲门只需用中指和食指请扣门板，发出当——当当的声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。 <o:p></o:p>
（八）握手的礼仪 <o:p></o:p>
 握手讲究四指并拢，手掌伸直，从右向左45°倾斜伸向对方。握手时要热情有力，要通过握手迅速传达出您对他的喜欢和爱戴。握手时也不可过分热情，造成用力过猛或上下摇摆不止。握手时男女有别，女士不先伸手的情况下男士也不可伸出手来要求握手，而且握女士手时，男士只可握其1/4的手指部分，以表示尊重。 <o:p></o:p>
（九）成功的坐姿 <o:p></o:p>
 坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的1/3，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右倾斜着地。 <o:p></o:p>
 无论男女坐时都最好不要翘腿，即使翘腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，销售代表坐时要给予客户谦虚稳重之感。 <o:p></o:p>
（十）随时说谢谢 <o:p></o:p>
 “谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。 <o:p></o:p>
 （1）说“谢谢”时必须有诚意，发自内心，感谢的语调语气中要含有笑意和感激之情。态度要认真、自然、直截了当，不要含糊地吐噜一声，更不要怕客户知道您在道谢而不好意思。 <o:p></o:p>
（2）说“谢谢”时应有明确的称呼，称呼出感谢人的名字，使您的道谢专一化。如果感谢几个人，最好一个个向他们道谢，这样会在每个人心里都引起反响和共鸣。 <o:p></o:p>
（3）说“谢谢”时要有一定的体态，头部要轻轻点一点，目光要注视着您要感谢的客户而且要伴随着真挚的微笑，这样在客户心里引起的反响会更强烈。 <o:p></o:p>
（4）对道谢者来说，有机会在行动上给客户以回报，也是需要的。这种心愿，在可能时要适当表露。您可以说：“今后，能给我一个回报的机会吗？”“希望在适当的时候让我为您出点力，以表示一份小小的心愿”等等。 <o:p></o:p>
（十一）必须守时守约 <o:p></o:p>
 一旦与客户约定好、见面时间或约定好某件事情，就一定要守时守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。 <o:p></o:p>
 不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等您。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途如出了意外，也可有充裕的时间。 <o:p></o:p>
 迟到的歉疚会使您与对方一见面就屈居劣势。因此，无论如何不要迟到。若万不得已、身不由己，您就应先打个电话给对方说明理由，这比迟到后再道歉容易得到对方谅解。打电话通知迟到时，说要到的时间应比将实际到达的时间多出十分到二十分钟。因为如果您路上堵车而没有准点到的话对方一定会对您非常反感，这已是您一天中的第二次失约了。相反如果您能提前到达十分钟的话，对方一定会对您非常感激，认为您已经再尽全力来弥补迟到的时间，对方就会很容易谅解您。 <o:p></o:p>
二如何使客户获得安全感 <o:p></o:p>
（一）进门时的注意事项 <o:p></o:p>
 进门时不可随手将门关死。特别是男性销售代表向女客户推销时更是如此，否则会使女性心里产生恐惧感，她会怀疑您的动机不良。所以进门后就算外面很吵，会影响到你们的谈话，您也只需将门虚掩一下。 <o:p></o:p>
（二）接触客户的最佳角度 <o:p></o:p>
 让我们来设想一下，假如您正在一个柜台前专注地看着一件您喜欢的东西，而这时一个没有经过训练的营业员从柜台里以直线的方向快速向您走来，您会有什么反应？先是一愣，接着本能地向后退一步，用以保护您自己，因为您感到您的安全范围被对方侵犯了，而您也不会去看您喜欢的商品。当小姐问“您要看点什么”的时候，您已经离开了这个柜台。 <o:p></o:p>
 第二种情况，柜台小姐从你左边或右边以90度直角向你，你随不会感到突然，但你会觉得这个这个柜台小姐傲慢无理、目中无人。因感到被对方轻视，你一样会离开柜台。 <o:p></o:p>
 第三种情况，如果这位小姐从你背后走来，再突然叫你一声，会惊吓了你，而这时你根本不可能再想商品，就本能地逃开了这个柜台了。 <o:p></o:p>
 第四种情况，柜台小姐从客户的正侧面以45度角由慢变快地走向你，而你用你的余光以感觉到有人向你走来，已经有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时你也通常能接受了。这样她就不会侵犯你的安全范围和安全心理了。不难看出，只有这种角度才是销售代表接触客户的最好角度了。 <o:p></o:p>
 （四）有针对性的寒暄 <o:p></o:p>
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 寒暄是交谈的润滑剂，是建立人际关系的基石，也是向对方表示关注的一种行为。寒喧能使客户产生认同心理，满足人们的亲和要求。 <o:p></o:p>
 而寒暄的内容与方法得当与否往往是一个人的人际关系好坏的关键，所以要特别重视。例如，与客户见面时说：“你好，王经理。”和说：“王经理，你好！很高兴见到你，看你满面红光，最近有什么好事？”就不大一样了，前者为纯粹的打招呼，而后者就是有针对心的关心了。 <o:p></o:p>
 （五）成功地利用名片和名字 <o:p></o:p>
 1、递名片的方法 <o:p></o:p>
呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中，同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请你多多关照。” <o:p></o:p>
 大大方方的报出自己的名字能使客户的设防心理降低，加之名片又是有身份的一种标志，用以保证客户随时都能找到你，这样客户才会对你产生一定信任感，而愿意与你继续交往。 <o:p></o:p>
2、接名片的方法 <o:p></o:p>
客户回赠名片时同样要双手接回名片，并同时将名片大声读一遍，这是对客户应有的尊重和礼貌。即使客户没有回赠你名片，你也要将他报出的名字重复一遍并记牢他。 <o:p></o:p>
 读完名片后要将名片小心地放到名片夹里，千万不要拿在手重玩弄，也不可将他放置于下身口袋里，更不可让名片遗失在桌上或地上。这个看似小小的失误，却可能让你失去与这个客户做生意的机会。要知道名片是一种“自我延伸”，在某种意义上讲他是客户的化身。对名片的不敬和轻视，就是对客户本人的蔑视。 <o:p></o:p>
3、牢记客户的姓名 <o:p></o:p>
在任何语言中，对任何一个人而言，最动听、最重要的就是他的名字。许多人奋斗一生就是为了成功和出名，人对自己姓名的热爱如同对自己生命的热爱。在人们看来姓名不仅仅只是一种人称的符号，更是人生的延伸。 <o:p></o:p>
 记住客户的姓名并容易地唤出，你已在无形中对客户有了巧妙而有效的恭维。但若忘了或记错了——你将置自己于极不利的地位。 <o:p></o:p>
 （六） 就坐时的最佳位置 <o:p></o:p>
就坐时要坐在客户的侧面或同侧，并与客户保持一尺远的距离。这样坐是为了让客户感觉你是与他在一起讨论问题，而你又维持了他的安全范围，他对你就不会再存有戒心，要同你对峙的心理也就慢慢消除了。 <o:p></o:p>
在你们愉快的谈话过程中，你要想知道对方是否对你还有防范心理，你可以做个小小的测试。那就是将你的身体或坐椅慢慢地向他移近，这时如果他没有一点反应，则说明这时他对你已经完全信任了。反之，则证明他对你的防范心理没有完全消除，需要你在信任度上再进一步加强和调整。 <o:p></o:p>
就坐时如果只能坐在对方的正对面，你就要调整你身体的倾斜角度。因为你与客户正面对坐时会给客户以无形的压力，让他感觉你是和他对立的。 <o:p></o:p>
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第五章客户拒绝分析 <o:p></o:p>
（一）一个销售代表的突然来访，他本身就是一位不速之客，因而遭到拒绝是理所当然的。那么，在拒绝中有没有真正的原因呢？心理学家做了一个这样的调查问卷： <o:p></o:p>
 A 有很充分的理由而拒绝 <o:p></o:p>
 B 虽然没有明显的理由，但仍能随便找一理由而拒绝 <o:p></o:p>
 C 以事情很难为理由而拒绝 <o:p></o:p>
 D 记不清什么理由，只是出于条件反射加以拒绝 <o:p></o:p>
E 其他 <o:p></o:p>
结果，在收回387份答卷中，选择A的占18%，选择B、C、D三项的相加可达69%。所以调查表明，事实上人们并不真正知道自己为什么而拒绝，拒绝只是人们的一种条件反射和习惯而已。 <o:p></o:p>
（二）被拒绝时应保持良好的心态 <o:p></o:p>
 销售代表训练之父耶鲁马·雷达曼说：“销售是从被开始的！”世界首席销售代表齐藤竹之助也说：“销售实际上就是初次遭到客户拒绝后的忍耐与坚持。” <o:p></o:p>
 那么我们应该以什么样的心态来面对它呢？杰克里不斯曾这样说：“任何理论在被诗人认同之前，都必须作好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，如果您想成功就必须努力去寻找第二十一个会认同您的识货者。”所以，推销中我们应把拒绝看成是我们的路标，一路上数着被拒绝的次数，次数越多心里就越兴奋，告诉自己达到二十次拒绝时就会有一个认同者了。 <o:p></o:p>
 在推销中，要让自己习惯于在拒绝中找到快乐，习惯于去欣赏拒绝。心理鼓励自己说：“被拒绝的次数越多越意味着将有更大的成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫的气度和经验，不再因遭到拒绝而灰心丧气停止推销。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝的背后！ <o:p></o:p>
（三）被拒绝后应做什么 <o:p></o:p>
 1．需要等待时 <o:p></o:p>
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 在漫长的等待中，与其束手待毙，不如借此机会进一步地了解，以便获取意外的收获。这也许是您了解客户的一个千载难逢的机会。 <o:p></o:p>
 2．客户不在时 <o:p></o:p>
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 当客户不在或不能接待您时，您要给客户留下商品目录、资料样品等宣传资料，总之能引起客户兴趣的东西。并将写有“未蒙会面，甚感遗憾，希望今后能够给予关照”的名片留下来，而且还要在名片上亲笔写上下一次再来拜访的时间，这样有签字的名片多少回给客户留下一些特别的印象，以促进您下一次的拜访。 <o:p></o:p>
 3．客户拒绝时 <o:p></o:p>
被客户拒绝后，您更加要保持您的绅士和淑女风范。要微笑地跟客户说：“不好意思，耽误您时间了，谢谢您的接待。”并跟客户约定下一次见面时间。如果不能确定具体日期就跟客户说：“下一次等您有空，我再来拜访或再来请教。” <o:p></o:p>
离开时要和来时一样恭敬有礼。关门时动作要文雅，声音要轻，并注意在退出门外前要将正面留给客户，以便于向客户再次表示谢意，行礼告辞。 <o:p></o:p>
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（四）三分钟坚持术 <o:p></o:p>
 1．运用三分钟坚持术的原因 <o:p></o:p>
当客户拒绝您时不要轻易就表示放弃。您要去寻找客户拒绝您的真正原因，看它是不是真的不可改变。然而大多数情况都并非如此。 <o:p></o:p>
 比如有人告诉您“他工作忙，没时间”。可您走后他依然只是打牌、聊天、看电视。所以面对客户的“拒绝”您最好不要信以为真，只当成是客户给您的一道“智力题”，他是在考验您，仅此而已。 <o:p></o:p>
 无论客户找什么原因拒绝您，您需要做的只有一件事就是“请求对方再给您三分钟时间”，并且告诉客户：“三分钟一到，如果您还不感兴趣，我无话可说，到时一定会走。” <o:p></o:p>
2．三分钟坚持术的运用方法 <o:p></o:p>“三分钟坚持术”的运用要眼、手、口、心一起配合。眼睛要真诚、坚定、渴望地注视对方；手指做出“三”的字样举到客户的眼前；嘴里要坚定、别无选择地说出：“三分钟，只要三分钟，三分钟就好！”；心里要相信客户一定会被您的真心所打动，一定会给予您这三分钟时间。只要您能够将这四者配合默契，再顽固的客户也会被您的真诚所打动而给您这“三分钟”的时间，除非他——还有三分钟就要上飞机了。

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