[酒店经理讲堂]客房部培训教案

徐老师

<>客房在宾馆中的地位与作用</P>
<><BR>客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。<BR>1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。<BR>2、 客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。<BR>（1） 客房空间规格：客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。<BR>（2） 建筑标：为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。<BR>3、 酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。<BR>4、 客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。<BR>5、 客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。<BR>6、 服务质量的影响<BR>客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有"家"的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。</P>
<><BR>客房管理的组织形式</P>
<P>客房的种类与设备</P>
<P>一、房的种类<BR>i. 单人房（Single Room）<BR>这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称"蜜月客房"。<BR>ii. 双人间（Two-Bed Room）<BR>这种房间配备两张单人床，称为"标准间"（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。<BR>iii. 普通套（Junior Sutit）<BR>这种房间有卧室、卫生间、一间会客厅也可作为餐室，配备大号双人床。<BR>iv. 豪华套房（Deluxe Suite）<BR>此类套间十分注重装饰布置，房间气氛及用品配备，以呈现豪华的气派。有卧室，会客厅（餐室）和书房，两个卫生间。卧室中配置大号双人床或特大号双人床。<BR>v. 总统套房<BR>总统套房由多间客房组成，室内设备和用品华丽、名贵。套房内分总统房、夫人房、随从房、警卫房，另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用，还有桑拿浴室、按摩浴池等高级设施。整个套房装饰高雅豪华。<BR>房态即客房状态，一般有住房、退房、空房、维修房（即房间尚待维修，暂不能使用）等到四种。</P>
<P>客房的设备与用品</P>
<P>一、房间的设备与用品<BR>1. 床（席梦思床垫，中式床有一张床单，一床棉被，两个枕头。西式床有两张床单，一床毛毯，一床套，两个枕头）<BR>2. 床头柜（抽屉内有针线包，笔和留言条）<BR>3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯<BR>4. 圆桌茶几或方形茶几<BR>5. 扶手椅或沙发<BR>6. 化妆台或写字台（桌子台面摆有服务指南和服务指南夹，客房送餐卡）<BR>7. 琴凳<BR>8. 行李架<BR>9. 电视柜（有电视机、冰箱及VCD点播系统）<BR>10. 电话机（VOD点播单，电视频道介绍）<BR>11. 衣柜（内放12个衣架，洗衣袋，礼品及擦鞋栏，备用棉被两床）<BR>12. 凉水瓶、电水煲<BR>13. 垃圾桶<BR>14. 房间装饰品（有绿色植物）<BR>15. 中央空调<BR>16. 国际标准型3线插座器<BR>17. 消防装置---天花板上设烟感报警器</P>
<P>二、卫生间设备与用品<BR>1、浴盆（淋浴箱），有冷、热水开关装置、淋浴喷头。<BR>2、面盆<BR>3、坐便器（马桶）<BR>4、毛巾架<BR>5、晾衣绳<BR>6、按床应计：方巾、面巾、浴巾各一条，地巾按房间数计一条（大床按两条）<BR>7、 按床位计：洗发液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一块；牙具、梳子，浴帽各一个。<BR>8、 生纸卷，盒装纸一盒，女宾清洁袋一个。</P>
<P><BR>清洁卫生服务</P>
<P>（一）、客房</P>
<P>一、 工作车的准备<BR>工作车是客房清洁工清理房间最重要的工具。它是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把工作车布置好。工作车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。如果不用工作车而用提篮的话，则应在房门外挂历上"正在打扫"的牌子。<BR>l 工作车上的所有物品必须取出；<BR>l 用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂；<BR>l 注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活；<BR>l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草；<BR>l 床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳；<BR>l 中间层放"四巾"；<BR>l 顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处；<BR>l 各类物品必须归类摆放整齐；<BR>l 干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置；<BR>● 配置充足的抹布。</P>
<P>二、房间清洁次序<BR>（1） 正常清扫次序<BR>A、 VIP<BR>B、 客人口头要求打扫的房间<BR>C、 挂有"请速打扫"牌的房间<BR>D、 住客房<BR>E、 长包房<BR>F、 走房<BR>G、 空房<BR>（2） 开房较紧张的清扫次序<BR>A、 VIP<BR>B、 客人口头要求打扫的房间<BR>C、 挂有"请速打扫"牌的房间<BR>D、 走房<BR>E、 长包房<BR>F、 空房</P>
<P>二、 房间卫生操作规程<BR>1. 准备工作<BR>A、检查工作车上客用品及工具是否齐全；<BR>B、将工作车*墙放置（离地面十公分）。<BR>2. 进入房间<BR>A、 敲门（或按门铃）；<BR>*a、首先应检查房况，看是否挂历有"请勿打扰"牌或上"双锁"；<BR>*b、轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；<BR>*c、在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。<BR>B、 开门：<BR>*a在确认房内无动静后再敲三下；<BR>*b使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房间；<BR>如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间？"<BR>*c把"正在清扫"牌挂于门锁上。<BR>3. 撤出脏布草和杂物<BR>A、 把小垫毯放在卫生间门口；<BR>B、 把卫生用具放在大理石下*门一边（抹布为二湿一干）；<BR>C、 关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯；<BR>D、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未来的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；<BR>E、 把客人用过的"四巾"卷好放于布草袋里；<BR>F、 用洗洁剂均匀地喷一次"三缸"；<BR>G、 撤床单、枕套，要一张一张撤（注意不要夹带客人物品）：<BR>H、 将倒干净的垃圾筒和烟缸在卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；<BR>I、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。<BR>4. 做床<BR>A、 拿床单和枕套进房内铺床；<BR>B、 按规定程序和尺寸做床；<BR>C、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。<BR>5. 抹灰<BR>A、 从门外铃开始抹至门框；<BR>B、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；<BR>C、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；<BR>D、 物品要按标准摆放；<BR>E、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。<BR>6. 洗卫生间<BR>A、 将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；<BR>B、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；<BR>C、 用短把刷刷洗马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；<BR>D、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：<BR>E、 默记需补充的物品。<BR>7. 补充物品<BR>A、 补充卫生间"四巾"和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品按标准摆放）：<BR>B、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；<BR>C、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；<BR>D、 补充茶具。<BR>8. 吸尘<BR>A、 先从窗台下开始吸；<BR>B、 注意死角（床底、柜底、柜后）；<BR>C、 吸卫生间地面（注意吸头发）；<BR>D、 吸地时要顺纹吸；<BR>E、 操作要小心，以免碰撞家俱；<BR>F、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。<BR>9. 检查有无漏项<BR>A、 检查整个房间是否打报干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜面、玻璃、挂画是否擦净）；<BR>B、 将空调拨到适当位置（如是住房，拨到进房时客人设定和位置），按标准打开规定开启的灯具。<BR>10. 离开房间<BR>A、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；<BR>B、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。<BR></P>
<P>(二)、公共区域<BR>（1） 公共区域的概念及特点<BR>A、 定义：凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域<BR>B、 特点：众人瞩目，要求高，影响大；<BR>活动频繁，环境多变；<BR>人员复杂，难以控制；<BR>（2） 共区域的清洁任务及要求<BR>A、大厅<BR>要求：抹尘<BR>1、 用干布对大堂所有家具设备从上到下按顺时针方向进行抹尘；<BR>2、 更换烟灰缸，更换原则：每次更换烟缸内烟头不超过三个；<BR>3、 每十分钟用尘推清扫大堂硬质地面一次；<BR>4、 每十五分钟对各处卫生进行自检，发现问题即时清理；<BR>5、 每二十分钟对二楼栏杆，楼梯进行清扫、抹尘；<BR>6、 每一小时对员工通道卫生进行巡视。<BR>B、清洁垃圾桶<BR>1、 将附在石英砂石上的脏物扔进垃圾桶内，将垃圾桶内垃圾取出扔进室外垃圾桶；<BR>2、 用清水洗净石英砂，清洗后将四周擦干净放回原位；<BR>3、 用湿润的抹布向上而下抹一次垃圾桶。<BR>C、电梯<BR>要求：1、用干抹布从上而下擦拭电梯间内外门框；<BR>2、随时检查电梯间地面有无纸屑等杂物，随时保持电梯间门框光亮，地毯干净。<BR>C、 洗手间<BR>要求：<BR>E、不锈钢及铜<BR>F、维护绿色植物<BR>洗衣<BR>客房内应放有洗衣登记单和洗衣袋，客人可根据需要填写。服务员在取洗衣时，应点清件数，然后检查口袋里有无物件、钮扣有无脱落，有无破损等，如有，应向客人指出，并在洗衣单上注明。<BR>在有客人洗衣时，应将帐单转到前厅收银处，记入该客人的收款之内，待离店时一并结算。<BR>铺床的规范与要求<BR>西式铺床：<BR>一、将床拉离床头板<BR>1、弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。<BR>2、 将床拉离床头板约50厘米。<BR>3、 注意将床垫拉正对齐。<BR>二、垫单 （第一张床单）<BR>1、开单：用手抓住床单的一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单。<BR>2、打单：将甩开的床单抛向床头位置，将床尾方向的床单打开使床单的正面朝上，中线居中。<BR>3、手心向下，抓住床单的一边，两手相距约80-100厘米。<BR>4、将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓<BR>5、在离床面约70厘米高度时，身体稍右前倾，用力拉下去。<BR>6、当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。<BR>7、 单必须一次性到位，两边所落长度需均等。<BR>三、铺衬单（第二张床单）<BR>1. 衬单与铺垫单的方法基本相同，不同的地方是铺好的衬单单沿须包角。<BR>2. 甩单必须一次性到位，两边所落长度需均等。<BR>四、铺毛毯<BR>1、将毛毯甩开平铺在衬单上。<BR>2、使毛毯上端与床垫保持5公分的距离。<BR>3、毛毯商标朝上，并落在床尾位置，床两边所落长度需均等。<BR>4、毛毯同样一次性到位。<BR>五、包角边<BR>1、将长出床垫部分的衬单翻起盖住毛毯（单折）60厘米或是30厘米。<BR>2、从床头做起，依次将衬单，毛毯一起塞进床垫和床架之间，床尾两角包成直角。<BR>3、掖间包角动作幅度不能太大，勿将床垫移位。<BR>4、边角要平紧而平，床面整齐、平坦、美观。<BR>六、放床罩<BR>1. 在床尾位置将折叠好的床罩放在床上，注意对齐两角。<BR>2. 将多余的床罩反折后在床头定位。<BR>3. 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。<BR>4. 将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里，把袋口封好。<BR>5. 被压处朝上压倒的朝下，枕套口与床头柜是相反的方向。<BR>6. 套好的枕头必须四角饱满，平整，且枕芯不外露。<BR>七、枕头<BR>1、两个枕头放置居中。<BR>2、下面的枕头应压住床罩的15厘米，并进行加工处理。<BR>3、放好的床侧两边均匀。<BR>八、将床复位<BR></P>
<P><BR></P>