成功销售离不开好口才

徐老师

成功销售离不开好口才

推销之神原一平说过：“培养能言善辩的优秀口才，塑造专业的职业魅力。”

销售人员必须能够洞悉客户的需求，这样双方才能灵犀相通、顺利沟通，才能实现成功销售。销售人员必须掌握有效的沟通方法和说话技巧，解决销售中的各种问题，并与客户建立互相受益的关系，运用成功销售的沟通方法与客户达成交易。

第1节　训练口才的8大方法

口才并不是一项先天就能具备的才能，它是靠刻苦训练得来的。古今中外，口若悬河、能言善辩的演讲家、雄辩家，无一不是通过刻苦训练造就的。

美国前总统林肯，为了练口才，他曾徒步30英里，到一个法院去听律师们的辩护词，看他们如何辩论，如何做手势，他一边倾听，一边模仿；他学习那些云游八方的福音传教士挥舞手臂、声震长空的布道的样子；他还常常对着树桩、成行的玉米练习口才。

销售人员如果能拥有一副过硬的口才，就能在销售活动中取得事半功倍的效果。当然，要想练就一副过硬的口才，就必须要一丝不苟，刻苦训练。不过，练口才光刻苦还不行，还要掌握一定的方法。只有科学的方法才可以使你事半功倍。当然，由于每个人的学识、生活环境、年龄等因素各不相同，练口才的方法也会有所差异，但只要选择最适合自己的方法，加上持之以恒的刻苦训练，就一定能练出令人称赞的口才。

我们在此介绍几种符合销售员特点，简单、易行、见效的口才训练方法。

第1种：速读法。速读也就是快速地朗读。这种训练方法的目的，是在于锻炼人的口齿伶俐，语音准确，吐字清晰。训练时，拿出一篇演讲词或一篇文辞优美的散文，一遍一遍地朗读，一开始速度较慢，之后一次比一次读得快，最后达到你所能达到的最快速度。

在这个过程中，要求速读者不要停顿，发音要准确，吐字要清晰，要尽量做到发声完整。这种方法的优点是不受时间、地点的约束，无论在何时、何地，只要手头有一篇文章就可以练习。

第2种：背诵法。这和我们平时背诵课文并不一样，这里说的背诵，主要的目的是在于锻炼我们的口才。因此，这里所讲的背诵并不仅仅要求你把某篇演讲词、散文背下来就算完成了任务，我们要求的背诵，一是要“背”，二还要求“诵”。目的在于对记忆能力和口头表达能力的培养。

背诵法不同于我们前面讲的速读法。前者的着眼点在“快”上，而背诵法的着眼点在“准”上。也就是你背的演讲词或文章一定要准确，不能有遗漏或错误的地方，而且在吐字、发音上也一定要准确无误。这个训练最好能有人指导，特别是在朗诵技巧上给些指导。如果没有这个条件，也可以找人帮助，请他听你背诵，然后指出不足，使我们在改进时有所依据，这对练口才也很有好处。

第3种：练声法。练声也就是练声音，练嗓子。那些饱满圆润、悦耳动听的声音总能更吸引人的关注。所以锻炼出一副好嗓子，练就一腔悦耳动听的声音，是我们必做的工作。练声的方法如下：

其一，练气。俗话说练声先练气，练气是发声的基础。气息的大小与对发声有着直接的关系，所以我们练声时，首先就要学会用气，如何用气呢？首先，吸气。吸气要深，小腹收缩，整个胸部要撑开，尽量把更多的气吸进去。注意吸气时不要提肩。其次，呼气。呼气时要慢慢地进行，让气慢慢地呼出。呼气时可以把两齿基本合上。留一条小缝让气息慢慢地通过。

其二，练声。我们知道人类语言的声源是在声带上，也就是说我们的声音是通过气流振动声带而发出来的。需要注意的是，在练发声以前先要做一些准备工作：先放松声带，用一些轻缓的气流振动它，让声带有点准备，发一些轻而慢的声音，千万不要张口就大喊大叫，那只能对声带起破坏作用。

第4种：复述法。简单地说，就是把别人的话重复地叙述一遍，目的在于锻炼人的记忆力、反应力和语言的连贯性。方法是：选一段长短合适、有一定情节的文章。然后请朗诵较好的人进行朗读，最好能用录音机把朗读录下来，然后听一遍复述一遍，反复多次地进行。直到能完全把这个作品复述出来。

开始练习时，最好选择句子较短、内容活泼的材料进行，随着训练的深入，再逐渐选一些句子较长、情节较少的材料进行练习。这样由易到难，循序渐进，效果会更好。

第5种：模仿法。我们每个人从小就会模仿，模仿大人做事，模仿大人说话。其实模仿的过程也是一个学习的过程。练口才同样可以用模仿法，即向这方面有专长的人模仿，这也能使我们的口头表达能力得到提高。在模仿过程中，要求要尽量模仿得像，要从模仿对象的语气、语速、表情、动作等多方面进行模仿，并在模仿中有所创造，力争在模仿中超过对方。

第6种：描述法。这类似于一种看图说话，只是我们要看的不仅仅是书本上的图，还有生活中的一些景、事、物、人，而且要求也比看图说话高一些。简单地说，描述法也就是把你看到的景、事、物、人用描述性的语言表达出来。主要目的就在于训练人们的语言组织能力和语言的条理性。

第7种：角色扮演法。也就是要我们学演员那样去演戏，去扮演作品中出现的不同的人物，当然这个扮演主要是在语言上的扮演。这种训练的目的，在于培养人的语言的适应性、个性以及适当的表情和动作。

第8种：讲故事法。讲故事，可以训练人的多种能力。因为故事里面既有独白，又有人物对话，还有描述性的语言、叙述性的语言，所以讲故事可以训练人的多种口语能力。

以上8种训练口才的方法，如果你能勤加练习，一定能拥有令人称羡的好口才。

第2节　向客户提问的技巧

销售人员的工作，在某种程度上，其实与医生有着异曲同工之妙。中医讲究的望、闻、问、切四种疗法在销售界同样适用——销售人员必须掌握察言观色的技巧，同时还必须学会根据具体的环境特点和客户的不同特点进行有效的提问。在生意场上，巧妙地向客户提问对于销售人员而言好处很多：

第一，有利于把握客户需求。销售人员通过恰当的提问，可以从客户那里了解更充分的信息，从而更客观准确地把握客户的实际需求。

第二，有利于保持良好的客户关系。在销售人员针对客户需求提出问题时，客户会感到自己是你关注的中心，他会有一种受重视、被尊重的感觉，自然也就会更积极地参与到谈话中来。

第三，有利于掌控谈判进程。销售人员主动发出提问可以更好地控制谈判的细节以及今后与客户进行沟通的总体方向。但凡经验丰富的销售人员总是能够利用有针对性的提问来逐步实现自己的销售目的，并且还能通过许多有技巧的提问来获得继续与客户保持友好关系的机会。

第四，有利于减少与客户之间的误会。销售人员在与客户沟通的过程中，有时很容易会误解客户的意图。不管造成这种问题的原因是什么，不可否认的是最终都会对整个沟通进程造成非常不利的影响，而有效的提问则可以尽可能地减少这种问题的发生。

所以，当你对客户要表达的意思或者某种行为意图不甚理解时，最好不要自作聪明地进行猜测，而应该掌握向客户提问的技巧，让客户亲口告诉你。具体需要掌握以下几点：

首先，提问时要保持礼貌和谨慎的态度。弗朗西斯·培根曾经说过：“谨慎的提问等于获得了一半的智慧。”虽然有效的提问对与客户保持良性沟通好处很多，但是如果在提问过程中不讲究方式和方法，不仅不能达到预期的目的，有时还会引起客户的反感，造成与客户关系恶化，甚至破裂。

因此，销售人员在与客户展开沟通的过程中，对客户进行提问时必须保持礼貌，不要给客户留下不被尊重和不被关心的印象。同时，在提问之前谨慎思考，切忌漫无目的地信口开河。一般而言，客户不喜欢在说话时突然被鲁莽地打断，也不喜欢听到带有明显企图的销售人员在那里喋喋不休地夸奖自己的产品。只有当销售人员以征求客户意见的态度向他们提出友好而切中他们需求的提问时，他们才会渐渐放松对销售人员的警惕和抵触，进入自然的交谈中。

其次，销售人员问得越多，成功的可能性越大。《销售巨人》一书的作者尼尔·雷克汉姆对提问与销售的关系深入研究后发现：在与客户进行沟通的过程中，你问的问题越多，获得的有效信息就会越充分，最终销售成功的可能性就越大。

再次，销售人员的问题必须切中实质，不要无的放矢。在与客户沟通的过程中，销售人员的一言一行都必须紧紧围绕着特定的目标展开，对客户提问时同样要有目的地进行，最忌讳谈话漫无目的地脱离最根本的销售目标。

因此，销售人员在约见客户之前，应根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解，然后根据分解之后的小目标做出具体的提问方式。这样既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此的时间，又可以循序渐进地实现各级目标。

最后，尽可能地进行开放性的提问。我们所说的开放性的提问，是与封闭性的提问相对的，比如“您希望这件事最终得到怎样的解决才算合理？”“为什么您会面临如此严重的问题？”“有什么我可以帮您的？”等。销售人员在提问时需要注意的两点问题：一是要尽可能地站在客户的立场上提问，不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通；二是尽可能地避免一些敏感性的问题，如果这些问题的答案确实对你很重要，那么不妨在提问之前换一种方式进行试探，在确认客户不会产生反感后再进行询问。

总之，在初次与客户接触时，最好先从客户感兴趣的话题入手，不要直截了当地询问客户是否愿意购买，一定要注意循序渐进；态度一定要礼貌和自信，不要鲁莽，也不要畏首畏尾；选择问题时，一定要给客户留下足够的回答空间，在客户回答问题时尽量避免中途打断；提出的问题必须通俗易懂，不要让客户感到摸不着头脑。

第3节　不能向客户说的9种话

销售做的是与人打交道的工作，只有与客户有好的沟通，才能够赢得客户的认可，从而赢得客户的订单。而要想赢得客户的认可，一定不要说会令客户反感的话。作为一名销售人员，在漫长的销售过程中，难免会遇到碰壁的现象，但风雨过后总会见到彩虹，只要付出努力，坚持下去，相信结果一定是美好的。

在这里，列举几种会令客户产生反感的话，让我们引以为戒。

我们常常看到在销售中因一句话而毁了一笔业务的现象，这就是典型的祸从口出。作为销售员，以下9种话在与客户沟通时绝对不能说。

第1种：批评性的话语。如果你见了客户第一句话便说：“你家住得太高了，累死了！”“这个发型一点都不适合你。”等包含批评的话，即使你的本意并非批评指责，只是找一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。记住，要多说赞美的话，而不是批评的话。

第2种：主观性的议题。在推销过程中，最好不要参与讨论与销售无关的话题，如政治、宗教等涉及主观意识的问题，这对于你的推销没有任何实质意义，还可能产生负面影响。有的销售员与客户在某些问题上争得脸红脖子粗，就算你占了上风，业务也铁定告吹了。有经验的老销售员，在处理这类主观性的议题时，会在争论中适时将话题引向推销的产品上来。

第3种：专业性术语。向非专业客户大谈专业术语不会让你显得更权威，反而会让客户反感。既然听不懂，还谈何购买产品呢？反之，假如销售员把专业术语用简单的话语表达出来，让客户听得明明白白，才能达到有效沟通的目的。

第4种：夸大产品的功能。任何一个产品都不可能十全十美，作为销售员理应站在客观的角度，清晰地向客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”。不要为了达到一时的销售业绩，就夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗定时炸弹，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。

第5种：攻击竞争对手的话。攻击竞争对手是一种不讲商业道德的行为，不仅会让客户不信任、不尊重你，还会导致整个行业形象在公众心目中下降，这对你的销售有害无益。

第6种：探求隐私的问题。与客户打交道，主要是把握对方的需求，而不是附和或挖掘别人的隐私，探求别人的隐私对销售产品没有任何实质性的帮助。

第7种：直接质疑性的话语。从销售心理学来讲，质疑性的话语会让客户产生不满，认为不被尊重，随之产生逆反心理。所以，聪明的销售人员会避免提出类似“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”等这类话语，而是会采用试探性的话语，如“有没有需要我再详细说明的地方？”等。

第8种：枯燥的话题。客户购买产品也要看心情，一些枯燥的话题会让客户原本高涨的情绪降温，进而削减他们的购买欲，因此最好能将不得不讲的话语换成喜闻乐见或轻松的方式说出来。

第9种：避讳不雅的语言。在销售中，销售人员一定要避免使用不雅的语言，尤其是一些不雅的口头禅，要知道，很多的细节性行为也会导致订单的丢失。

第4节　赞美的力量和原则

世界上最美好的语言就是对他人的赞美。无论是谁，在内心深处无时无刻不在期待别人的褒奖和赞美，因此，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更能打开一个人的心扉。虽然在世界的每个角落都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但人们还是更愿意接受发自内心的肯定和赞美。而且，从人的心理本质上来看，得到别人的承认和赞美是人的一种本能的心理需求。作为一名销售人员，能否站在客户的角度上思考问题，是衡量一名销售人员是否成功的关键。既然客户需要赞美，那我们自然也不该吝啬我们赞美的语言。因为赞美是一种不需要增加任何成本的销售润滑剂。

然而，赞美别人表面上看起来似乎很简单，但要想做得恰到好处，并不是想象中的那么容易。好话说多了，会让人误以为那不过是场面话，还可能令人感到恶心、反感。赞美是一种艺术，赞美不仅要考虑是否有“过”或“不及”之处，而且还要考虑赞美对象的正确与否，因为不同的客户需要不同的赞美方式。那究竟要如何称赞才好呢？下面就介绍几个赞美别人时需要注意的原则。

第一，寻找客户的一个可以用来赞美的“点”。赞美客户是需要理由的，而我们不可能凭空捏造一个“点”来赞美客户，这个“点”一定是我们能够赞美的，而且确实是客户身上的“点”。只有这样，赞美才更加容易被客户所接受，才能让客户从内心深处感受到你的真诚，即使这只是一个美丽的谎言，客户也会非常喜欢。

风靡全球达半个世纪的喜剧泰斗卓别林，于1975年3月4日，以85岁高龄在英国白金汉宫被伊丽莎白女王封为爵士。在封爵仪式中，女王对兴奋的卓别林说：“我观赏过你的许多电影，你是一位难得的好演员。”

事后有人询问卓别林受封时的感受，他略显遗憾地说：“女王陛下称赞我演得好，可是她没有说出哪部电影哪个地方演得好。”

由此可见，赞美必须说出具体的“点”，才能充分发挥出赞美的威力。

第二，销售人员要善于发现客户身上所具备的优点和长处。因为这些优点和长处正是我们可以大加赞美的地方。“世上从不缺少美，缺少的是发现美的眼睛”。一般而言，寻找客户身上的优点可以从几个方面着手，如客户的事业、长相、举止、语言、家庭等。当然，这个赞美一定要是客户自身的优点，只有赞美他的优点才能够让客户感受到你是真的在赞美他，否则如果你一不小心赞美了客户的某个他都认为是缺点的地方，那么你的赞美可就适得其反了。

第三，要用自己的语言表达。销售人员在对客户进行赞美时，要自己组织语言，并以一种自然而然的方式表达出来，如果你用非常华丽的辞藻来说明一个生活和工作中都常遇到的事情，那会让人认为你是一个太过做作的人，客户对你的话的信任度就会大打折扣。所以用自然的方式，用自己习惯的语言来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。

第四，在恰当的时候表达你的真诚。赞美是沟通的润滑剂，但只有在适当的时机说出对客户的赞美，才会显得你的赞美是非常自然的。在你与客户初次见面不知道说什么好的时候，可以礼节性地赞美一下，那会是一个非常愉快的开场白，它让你和客户之间的沟通更加顺畅；在销售过程中，客户在试用产品时，你也可以把客户身上的优点和产品结合起来进行赞美，这样就能更好地激发客户的购买欲；在销售结束、客户要离开时，你对客户赞美有加，那客户就有可能因此成为你的忠实客户。

世界上大概没有人在被称赞时会感到不高兴。任何人都喜欢被人称赞，因为每个人都期盼自己能成为胜利者，而不是一个失败者。人们喜欢赞美，但却不喜欢奉承和拍马屁，因为那是虚假的。那到底赞美和奉承有什么区别呢？简单地说，发现一个优点加以夸奖就是赞美，强加一个优点就是奉承。销售人员要把赞美当作一种习惯，在为客户服务的过程中不失时机地送出赞美这份额外的礼物。通过赞美，把最真诚的感谢献给客户，那么在赞美中获得客户的回报也是必然的。

第5节　幽默是一种智慧

在现代销售活动中，销售话术是销售人员的语言必修课。在众多产品都打出同质、促销同期、宣传与营销手段相同的口号时，在价格与价值难以区分的市场竞争态势下，销售话术的好坏，就成为销售人员赢得市场、赢取客户的重要因素。

但是，在实际销售中，那些千篇一律的销售话术被统一地演绎着，然而销售业绩却产生了较大的差异，这其实是销售人员的理解能力和口才所决定的。对于客户而言，直接、明白、一语中的销售话术更受青睐，而我们的销售人员却往往做不到这一点。

幽默是销售过程中应该掌握的最重要的沟通技巧之一，是你与客户建立友谊的桥梁。幽默的语言是运用意味深长的诙谐语言抒发情感、传递信息，以引起听众的快慰和兴趣，从而感化听众、启迪听众的一种艺术手法。

其实，在销售过程中，幽默的语言是事业成功的润滑剂，是一种智慧。幽默在销售过程中有很大的作用：一是取得公关工作业绩的制胜武器之一；二是能帮助你打开公关活动的大门；三是可以增进友谊，维系既存关系，也可以使激化的矛盾变得缓和；四是创造融洽的气氛，反击无理提问和开展善意批评的有效手段；五是具备自我解嘲的功用。

因此，当我们与客户进行面对面的交流时，应该增加点幽默感，润滑一下笨拙的问答方式，增加一些幽默的成分，带给客户更多的愉悦。这种服务模式的改变，可以说是销售过程中的一种创新表现。

幽默通常被认为含有诙谐、调侃、有趣而意味深长的意义，它通过影射、讽喻、双关等手法，表达普通语言难以表述的内涵和哲理。因而，销售人员用这种圆润而坚韧的语言引人思考，突出产品地位、品位，把平时想说的话有效地表达出来，让客户更愿意听。

客户购买产品，往往要比较、权衡再三才肯出招。他们虽然有心仪、喜欢的好品牌，但却对价格有着更多的期许。因此，总有一些客户光顾再三，但却总在价格上犹豫不定。

现实中，这种客户再三对比的例子很多，但有许多销售人员往往想用科学道理或者辩驳与客户正面交锋，最后也不一定能很好地化解客户的这种忧虑，很难让客户满意。但是，如果你用“大姐，萝卜和人参绝对不是一个价……坐宝马与坐‘大发’不一样付款……”这种幽默的言语则可能取得不同的效果。

一般而言，幽默语言的表达方法有以下几种：

第一种是双关法。双关顾名思义就是同一个音节表示不同的词，同一个词也可以表示不同的意义，利用这种词的同音或多义的特点，使一句话同时带有字面意思和字外意思的双重意思。比如，早年著名的菊花电扇，销售时的广告语就是：“实不相瞒，菊花的名气是吹出来的。”正是一个“吹”字，在貌似违背常理、让人费解的同时，又紧扣产品的使用特点，似乖实巧，一语双关，又不乏幽默，令人叫绝。

第二种是岔断法。岔断也是一种幽默语言的表达形式，是将人的言行模式与思维模式相逆反。正常情况下，我们会根据A1后面有A2，A2后面有A3推断出A3后面有A4，但这时却突然发生变化，A3后面没有出现A4，而是出现了与之不同但又有关联的B，使人们的心理期待突然不按常规发展而中断，出现了一个意料之外的结局。这种岔断，往往会令人不由地大笑起来，而笑过之后又会令人恍然大悟。

第三种是对比法。生活中有时内容与形式、愿望与结果等方面会产生不协调，于是形成了强烈的反差，从而也产生了幽默。比如，拿出两种同类的产品，然后分别告诉客户同类产品与你销售的产品的特性，然后，指着你的产品用幽默的口吻询问客户：“那么您是更喜欢这一种呢，还是这一种呢？”客户自然会被你的幽默所感染。

第四种是反语法。正话反说，或是反话正说，这是用与词语本义恰恰相反的话来表达词语本义的一种方法。表面上说的是一种意思，而实际上所要表达的却是另一种完全相反的意思。比如，在看出客户对产品很感兴趣时，销售人员也可以说上一句：“我想，您可能不太喜欢这个产品。”注意，这时销售人员的表情应摆出一副很遗憾的模样。

第五种是倒置法。即在特定条件下，倒置事物的正常关系，从而造成滑稽可笑的效果的方法。比如，销售人员可以在愉快的沟通时说：“如果您今天没有过来，那您今天就没有什么东西能买了！”

第六种是夸张法。在这里主要指的是语言上的夸张。比如，客户表示自己可能不太会使用这个产品，销售人员在与客户沟通时就可以夸张地说：“相信我吧，先生，只要您稍微听我讲解一下，或是看看说明，您就能成为专家！”

第七种是寓庄于谐。用诙谐幽默的语言来说明事理，可以使人在轻松、愉悦中感觉到其深刻的内涵，这就是人们常说的寓庄于谐。这种方法，尤其是在向客户讲解产品使用方法及使用后的状态时，最有用处，适时地用通俗易懂的比喻，既有诙谐幽默的感觉，又能让客户迅速了解到产品的特点。

当然，在销售过程中，销售人员要想得心应手地使用幽默语言提高销售成绩，还需要把握以下几点：

第一，在自我介绍时使用幽默语言，这会加深客户对你的第一印象。

第二，不要随便拿别人开玩笑以体现你的幽默感。

第三，自嘲可以显示出你的平易近人，这是一种最安全的幽默。

第四，幽默之前要注意先倾听，先试着判断对方是哪一种类型和性格的人，因为只有对方感兴趣的幽默才能起作用。

第五，尽量把幽默建立在个人经历的基础上。可以讲一下自己看到或遇到的趣事。

第六，尽量不要说人们早已耳熟的笑话。

第七，注意使用幽默语言的时机。巧妙地运用幽默语言会使客户喜欢上你。

第八，用幽默感解决客户的问题，使之变成销售产品的机会。

第6节　破译客户的微表情密码

有一种无声的语言是微表情，所谓“沉默中有话，手势中有语言。”很早以前，研究人员就对沟通做过研究，结果表明，在人们的沟通过程中，要想完整地表达意思或完整地了解对方的意思，一般要包含语言、语调和非语言行为或身体语言三种基本构成要素。而成功破译客户的微表情密码，会有助于销售人员成功走向卓越。一个成功的销售人员，在示范产品时，都会仔细观察客户的微表情信号，评估客户对产品示范的反应，并据此调整示范方法，促使交易完成。

有效方法。微表情或由外界刺激引起的不经意的行为，是一门借助于身体移动、脸部表情、姿势、手势及与其他谈话人的位置或距离等的变化来进行信息沟通的学问。

我们知道，微表情通常是无意识的，而且是难以控制与掩饰的，它比一般的言辞更能清楚地表达人们内心的意向。著名的人类学家、现代非语言沟通首席研究员雷·伯德威斯特尔认为，在两个人的谈话或交流中，通过口头传递的信号实际上仅占全部表达意思的35%，而其余65%的信号都会通过非语言信号来传递。

一个销售人员如果能掌握这些微表情信号，并准确地解读其中的含义，无疑会在很大程度上帮助他的事业走向成功。

微表情传递的信号通常是潜意识的行为，而且主要是由个人的情绪所致，因而一般人很难控制或抑制这类行为。在人们的交往中，微表情起着十分重要的作用，销售人员初次与客户接触时尤其如此。

销售人员与客户的互动，并非只是简单地分享其观点、需求或原则，这也就是电话销售成功率低于面对面销售的缘故。大多数人都认为，人们之间进行面对面地交谈，能够更加简单而又有效地影响对方，不仅有利于自己施展交谈技能，而且还有利于对方了解自己的声望、魅力、其他专门技能和影响力。

在谈话的过程中，销售人员需特别留意客户的微表情。比如，一个销售人员正在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对产品也很有兴趣，但令人不解的是他时常看一下手表，或者问一些合约的条款，起初销售人员并没有留意，但当他的话暂告一个段落时，客户突然打断他进行到一半的商品介绍：“你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？”原来，客户所做的那一些小动作，是在说明这位销售人员的销售已经成功，而后面那些费尽心机的介绍其实都是多余的。

当然，微表情在多数时候都是不容易琢磨的，要想准确解读出这些微表情发出的信号，就要依靠销售人员敏锐的观察能力和经验了。因此，要想成为一名优秀的销售人员，就要集中精力，不要让客户离开自己的视线，持续观察对方的反应、举手投足的动作以及眼神的信号和面部的表情变化。

销售人员在销售过程中，特别是与客户见面时，也会看到很多惯有的身体语言，而这些动作也都有着其固定的含义：

第一，当客户轻揉着鼻子时，代表着他还不敢信任你，他认为你在花言巧语。因此，此时绝不是结束谈话的好时机。

第二，当客户轻拍着手掌或捏着手指时，意味着他没有多大的耐性了，可能是你说得太多，此时就该尽快过渡到结束阶段了。

第三，当客户紧握着拳头时，这意味着客户自认为比你还灵敏，此时最好不要急着进入结束阶段，或与客户直接争论。

第四，当客户抚摸着后脑或是闭眼睛时，意味着客户不同意你的说法，此时你就要考虑用另一种理由说服他了。

第五，当客户张大眼睛或抚弄头发时，表明客户同意你的观点，你可以进入结束阶段。

第六，当客户咬着指甲时，表示不安、犹疑，此时你不宜停止谈话，但要注意制造友善的气氛。

第七，当客户摸着耳朵或紧拉着耳朵时，这表示他不能作决定，你可试着帮他决定，或是再重复说明。

第八，当客户用指头或整只手遮着嘴巴时，这是反对或想讲话的信号。

第九，当客户翻着口袋或是抚弄提包时，可能意味着客户有经济上的困难。

第十，当客户将手静置在口袋时，可能是他对你感到畏惧，这时你可以用轻松的举动消除他的不安，比如喝口茶或赞美周围的环境等。

想看懂客户的微表情，是有独特的观察要领的。当我们在与客户交谈的过程中，一定要边谈边认真地注视着客户的一举一动。记住，客户的微表情是一种非常重要的信息，销售人员若是能正确地判断，就与客户进行良好的沟通。换句话说，对信息做出正确的反应、准确解读客户的微表情语言是销售人员销售成功最坚固、最基本和必不可少的因素。

第7节　从细节上培养语言的魅力

俗话说得好：“买卖不成话不到，话语一到卖三俏。”意思是话说得好、说得得体，会给你带来前所未有的机遇。销售人员是靠嘴吃饭的，所以，一名出色的销售人员一定要有出色的口才。出色的口才更能向客户展现你的魅力，从而使客户乐意购买你的产品。

好的口才能够充分展示一个销售人员的个人魅力，同时也给自己的客户带来愉悦的享受。而要想拥有好的口才，销售人员需要在一些细节方面加以注意。

第一，尽量用客户容易接受的通俗易懂的语言来介绍产品。销售人员最主要的工作之一是让客户听得懂你在说什么，而不是为了卖弄你的专业知识而挑些生涩难懂的专业词汇。只有销售人员对产品和交易条件的介绍简单明了、表达方式直截了当才能让各种客户都能理解。表达不清楚，语言不明白，都可能会产生沟通障碍，也势必会影响成交。

第二，可以用讲故事的方式来介绍产品。人们往往容易对故事报以更大的兴趣，所以如果用讲故事的方法来介绍自己的产品，就能够收到很好的效果。

有一次，一家海尔电器商店的销售人员被一位客户问及：“你们产品的质量有保障吗？”

这位销售人员倒没有说太多，只是讲起了海尔的总裁张瑞敏上任时砸冰箱的故事，可这一个故事讲得客户立即对海尔产品的质量肃然起敬了。

任何商品本身都有其有趣的话题：它的发明、它的生产过程、它能带给客户的好处等。销售人员可以从中挑选一些生动、有趣的片段，作为销售的有效方法。销售大师保罗·梅耶曾说：“用这种方法，你就能迎合客户、吸引客户的注意，使客户产生信心和兴趣，进而使你毫无困难地达到销售的目的。”

第三，最好用形象的描绘来打动客户。只有能打动客户的心，而不是客户的脑袋才能吸引客户。因为客户的钱包离他的心远比他的大脑近，因此打动了他的心就打动了他的钱包！而要打动客户的心，最有效的办法就是用形象的描绘。一个服装店收款台前，一位原本没有购买欲望的女士正笑眯眯地付款。原来这仅仅是因为销售小姐对她说了一句“穿上这件衣服可以成全你的美丽”，使这位本来没有购买欲望的女士毫不犹豫地掏出了钱包。

毋庸置疑，这位销售小姐真的很会说话，很会做生意。她的话给客户的感觉，不是客户在照顾她的生意，而是她在成全客户的美丽。虽然这句话也是赞美之词，但听起来效果却完全不同。

一个具有语言魅力的销售人员对于客户的吸引力，简直是不可估量的。一名出色的销售人员，一定是一个懂得如何把语言的艺术融入产品销售中的人。当你的语言有了魅力，就有了成功的可能。因此，要想成为一个成功的销售人员，一定要从细节上训练自己的语言魅力。

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