EMBA:中国经济管理大学2023《管理沟通》（第6版）案例分析参考答案

徐老师

EMBA:中国经济管理大学2023

《管理沟通》（第6版）案例分析参考答案

第1章

白银景泰马拉松事件

一、案例概述

2021年5月22日，第四届黄河石林山地马拉松百公里越野赛暨乡村振兴健康跑在甘肃省白银市景泰县黄河石林大景区举行，比赛期间遭遇突发高影响天气并引发公共安全责任事件，造成21名参赛选手死亡，8人受伤。据调查，这是一起由于极限运动项目百公里越野赛在强度最高赛段遭遇大风、降水、降温的高影响天气，赛事组织管理不规范、运营执行不专业，导致重大人员伤亡的公共安全责任事件。本案例详实叙述了事件发生的经过，并总结了这起重大事件给人们带来的教训。

二、思考题

1.白银景泰马拉松事件是一起重大的公共安全责任事件。发生这起事件的主要原因有哪些？

参考答案：

发生这起重大的公共安全责任事件主要有两个方面的原因，一方面，由于在野外高原环境进行极限运动赛事过程中，突遇大风、降水、降温的极端天气等因素，部分参赛选手因急性失温而导致死亡。另一方面，由于赛事组织管理不规范、运营执行不专业，特别是在事件发生初始阶段，缺乏有效的管理沟通，从而导致救援行动滞后、以至于产生重大人员伤亡的公共安全责任事件。

如果在举行这次重大赛事前，主办单位能够及时下发《活动方案》，使相关部门单位早做准备，尽早落实措施；如果在举行这次重大赛事前，承办单位在向上级上报《实施方案》的同时，也向下辖执行单位及时下发《实施方案》，使相关部门明确职责和任务；如果在举行这次重大赛事前，执行单位能够根据《活动方案》和实际情况，制定更为周密细致的《执行方案》，特别要制定周密的应急预案和安保方案，并在进行赛事进行过程中严格按照《执行方案》去做，那么，也许就不会发生这样重大的公共安全责任事件。

显然，上述过程就是一个管理沟通的过程。即，管理的过程就是沟通的过程。从这个案例不难看出，有效的管理沟通是管理卓有成效的必要保障。

2.从管理沟通的视角来看，在白银景泰马拉松事件中，相关部门及有关人员在沟通方面存在哪些不足？

参考答案：

从管理沟通的视角来看，主要存在以下不足：主办单位未能及时下发《活动方案》，使相关部门单位来不及做准备，也未能落实措施；承办单位仅仅向上级上报《实施方案》，却未及时向下辖执行单位下发《实施方案》，导致部分相关部门职责任务不清；执行单位也未根据《活动方案》和实际情况制定更为周密细致的《执行方案》，只是一味照搬，没有制定周密的应急预案和安保方案，并在赛事进行过程中，特别是在事件发生初始阶段，缺乏及时而有效的沟通，从而导致救援行动滞后，并酿成重大的公共安全责任事件。

3.白银蓝天救援队队长张龙在接到赛段现场驻守队员张伟的紧急报告后，应该做出哪些必要的反馈？

参考答案：

张龙收到信息后应该引起警觉，高原地带的天气变得如此恶劣不仅对救援队某一位队员带来影响，对于其他工作人员，尤其是对于参赛人员都会带来影响。因此，在妥善处理好张伟事情的同时，应及时向上级报告，并与各打卡点工作人员及时沟通、询问参赛人员的情况，并针对具体情况采取必要的救援措施。

4.请对晟景公司的沟通现状做出评价。作为赛事运营单位管理者，应如何通过有效管理沟通去应对赛事中的突发事件？

参考答案：

事发当日中午12时17分，晟景公司监事张小燕等人就已收到参赛选手、蓝天救援队人员求救信息。然而未做及时反馈，直到13时56分，即一个半小时后，白银蓝天救援队队长张龙才接到张小燕要求救援队上山参加救援的电话。显然，公司负责人与救援队之间的沟通不及时，贻误最佳救援时间。作为此次重大赛事执行单位负责人，应该与工作在一线的负责人，如救援队队长，保持即时联系，并针对赛事过程中出现的突发事件作出快速反应，并采取有效的应对措施。

第2章

吉利的变革之路

一、案例概述

在竞争对手的猛烈冲击与全球金融危机的影响下，吉利正式宣布开始转型之路，首次明确了不打价格战，以成本、技术、品质和服务等全面领先战略为核心，将原有的三款车型垂直切换成“新三样”，并且以“造最安全、最环保、最节能的好车”作为目标口号，努力将吉利带出“仙股”板块。虽然在此过程中十分坎坷，遇到了各种阻力，但是，李书福还是通过重构科学的管理体系和人才调配机制，疏通了组织沟通渠道，为吉利市场的稳健扩张奠定了基础，仅用了5年时间，就由低谷一跃而上跻身世界500强。

二、思考题

1.李书福是如何从战略的高度认识管理沟通的意义的？

参考答案：

一位优秀的管理者必须具有远见卓识和高超的组织掌控力。对于一位企业掌舵人来说，要保持企业充满朝气与发展活力，不仅在发展理念上具有超前意识和忧患意识，而且在建立组织架构时，就应使组织机构具备科学与有效的沟通渠道。李书福常常对自己也让也是对自己的属下说的一句话就是“吉利最大的挑战是明天就可能关门。”这充分体现了李书福心中的忧患意识。基于“关门歇业”的忧患意识，就不难理解李书福在吉利公司实现了基于低价竞争策略，即造老百姓买得起的好车的阶段目标时，不失时机地提出公司战略转型的未来目标：要“造最安全、最环保、最节能的好车”。为了使这一战略转型思想化作企业经营的实际行动，李书福在管理沟通方面做了许多努力。

（1）首先是从高管层面的沟通着手，以获得企业骨干的鼎力支持。他通过高管层头脑风暴会的形式，就吉利要造“最安全、最环保、最节能好车”的战略转型新理念进行研讨。果然，这一新理念如一石激起千层浪，在高管层内部引起很多的非议，但经过细致的分析和讨论，使大家对企业发展的现状与未来有了比较清晰的认识。同时，为了使大家对战略转型思想心悦诚服，又以匿名投票的方式通过公司未来发展方案，从而使高管层在吉利公司战略转型问题上达成共识。

（2) 注重营造良好的组织沟通氛围。李书福常说，“人和人之间是有情感的，而这种情感是如何产生的？他认为，这份情感就是要彼此充分信任，相互尊重。正是由于注重在企业内部营造互相信任、互相尊重的组织沟通氛围与共同打拼的情感投入，李书福将和吉利汽车命运与共的一批顶梁柱紧紧地凝聚在一起，沟通无间，携手共进,从而在创新与发展的道路上一路高歌猛进。

（3）注重企业与外界（如媒体）之间的沟通。吉利公司一直将安全技术体系建设与完善作为吉利汽车站稳市场的重要支撑。为此，公司投入大量资金建立汽车专业碰撞实验场。为了使社会了解吉利公司的产品安全理念和相应的安全检测和保障体系，李书福注重与媒体的沟通作用，借助媒体塑造企业形象、传播以人为本的企业精神。例如，公司通过邀请记者参观访问吉利杭州研发中心，见证吉利汽车正面碰撞实验。当时，这样专业的碰撞实验场在汽车企业内部还很少见，这样一套体系三期投入超过3亿元人民币。安全是一个非常细致的体系工程，汽车的安全系数是可以通过这些实验进行公开透明的数据化评估，显然，这不是一个简单的碰撞实验，而是借以彰显吉利公司所具备的坚实的研发制造能力和令人信服的安全保障。

（4）精心重构组织结构，畅通组织沟通渠道，为企业高层指政令下达和落实奠定了坚实的基础。例如，整合技术体系，成立吉利集团技术部，其主要职能：对企业技术统一规划、管理、考核和领导。成立吉利汽车研究总院，具体落实集团制定的战略目标，执行所有新车型、新技术的研发工作。企业各个基地的技术部不再从事新产品开发，只对已经开发出来的产品进行技术改进和工艺改良、质量改进。这样就很清晰的制定了战略、实施、产品质量改进三个层次分工明确的技术研发管理体系。同时，也为企业组织内部的纵向、横向沟通建立的通畅的渠道，为全面实施企业高层制定的企业发展战略奠定了坚实的基础。

2.吉利是如何从制度上确保战略管理沟通顺畅以有效落实集团制定的战略目标的？

参考答案：

为了适应企业战略转型的发展目标，吉利在制度上创建了与之相适应的5大管理体系：供应体系、研发体系、质量管理体系、价值体系以及安全体系。其中，以研发体系和营销体系在保障战略管理沟通的顺畅方面，起着至关重要的作用。

在研发体系构建方面：

（1）通过数据化，通用化和标准化，从而解决吉利发展初期萨数模不通用的问题。

（2）制定了战略、实施、产品质量改进三个层次分工明确的技术研发管理体系，其中，新成立的吉利集团技术部不再做任何具体的设计、研发工作，其主要职能时对企业技术统一规划、管理、考核和领导，从而使团队战略实施得以有效进行，管理沟通效率高。

在营销体系构建方面：

将原来的纵向品牌事业部改建为横向的地区事业部，采取统一的吉利品牌，从而更加适应于市场需求，有利于整合各方面的资源，使得同一个地区经销商与吉利集团总部保持有效的沟通与统一的战略步调。

此外，吉利公司还将车型研发和安全碰撞对标结合，将质量对标与采购对标结合，使得研发部、品质部、采购部三个事业部门紧密结合，从而使市场需求与产品研发之间的沟通更加有效和快捷。

3.谈谈作为高层管理沟通形式的高管层头脑风暴的利弊。

参考答案：

头脑风暴是高管层在对形势进行研讨或对企业发展作出研判前常用的一种沟通形式。实践表明，高管层头脑风暴的沟通形式，既有利于集思广益博采众长，同时也存在一定的弊端。

有利的一面：

（1）方便交流意见，形成良好的沟通氛围，有利于增强团队凝聚力，增强团队精神。

（2）便于了解各部门情况，汇集各方见解，有利于全面地分析和判断全局性问题。

（3）有利于根据实际情况，合理调配和使用资源，增强各部门间合作与协调性关系。

（4）高效率地完成工作，并有利于激发团队以及个人的创造力与工作热情。

弊端的一面：

（1）一场头脑风暴会议，往往需要一天或几天时间，加上会前准备工作所需时间，其时间成本比较高。

（2）组织者需要建立良好的沟通氛围。如果不具备这一点，头脑风暴会议往往演变成了你说你的、我说我的，难以达成思想共识，有时甚至会增加与会成员之间隔阂。

（3）会前如果缺乏充分准备，或导致会议主题不明确，或主持人主持会议不力，头脑风暴会议演变成漫无边际的座谈会。

（4）由于一把手或实力派权威的参会，使得其他与会成员容易屈从或迎合于权威的意见，思想受到限制。

4.在执行力与用人之道的关系上李书福是怎么认识的，又是怎么做的？

参考答案：

李书福在管理过程中身份注重人际沟通以及高度匹配性的人才队伍建设。他不仅关注下属的情绪变化，而且更追求在工作过程中培养与同事之间的信任与尊重，在相互之间的了解与支持的基础上，协同互信开展创造性的工作。由李书福带领的高管团队具有高度的凝聚力，其基础就是相互信任和了解，尤其要指出的是，吉利高管层并不以短时间的成败论英雄。时至今日，吉利还没有哪位高管因业绩不佳而调离并被排斥。

在高管层人事匹配方面，李书福通过将团队成员的经历、资质、能力以及在公司内部的人际关系等方面做进一步分析，在此基础上，将他们安排到公司合适的岗位上。

李书福将内部高管成员分为三类：

第一类是伴随吉利一起成长的元老们，如集团CEO安聪慧等人，这些人对吉利集团的了解程度都非常透彻，他们是吉利的顶梁柱。

第二类是来自其他汽车国有企业的管理者或家电机械行业中著名企业的管理层。吉利公司不仅注重寻觅行家里手招至麾下，更是注重将他们的长处发挥到极致。其中，财务融资高手尹大庆就是一位代表，他为吉利公司在海外实施并购项目过程中发挥了极为重要的作用。

第三类是海归，他们掌握着科学体系的建设方法，并掌握着最新的技术，在使吉利迅速跻身于现代科技行列，提供着具备优秀研发素质和创新能力的人才优势。其中，吉利研究院院长赵福全就是他们当中的一位有些代表。赵福全等人为吉利打造一个科学的研发体系，并使其数据化、通用化和标准化做出了基础的贡献。

第3章

多头指挥该听谁

一、案例概述

康凯珠光材料有限公司上海代表处下属的颜料部，随着业务的不断发展，在成立应用实验室后就根据销售和市场功能被一分为二。康凯珠光材料有限公司的副总经理便任命了新的部门经理陆伟和原来的李文经理共同领导颜料部。而陆伟急于做出成绩，给予员工很大的压力，而员工又无法忍受同时接受李文和陆伟不同的指令，骨干员工赵春和张先荣先后辞职使朱杰意识到了问题的严重性。

二、思考题

1.朱杰遇到了什么烦心的问题？

参考答案：

颜料部随着业务的发展，按照销售和市场功能被一分为二，由此聘任了一位新的经理：陆伟。陆伟由于急于做出成绩，并且对珠光颜料也不十分熟悉，在不和原来的经理李文沟通的情况下，让下属去开发并不适宜的塑钢市场，此举迫使赵春无法忍受两位经理的同时发出不同指令，并最终辞职。而同样张先荣这样的骨干员工也提交了辞呈，使得原来稳定的员工队伍军心不稳，不仅业务员满腹牢骚，原来的业务部经理的积极性也有所下降。

2.颜料部的两位领导者李文与陆伟之间的沟通状况如何？这对于后来部门出现的一系列矛盾有什么影响？

参考答案：

两位之间的沟通较差，首先陆伟决定开拓塑钢市场之前，未与李文进行沟通，而张先荣也是无法忍受两人同时发出不同指令而最终辞职的。

影响：

（1）两人业务上的问题没有进行沟通，芦苇在未征得李文的同意时，安排赵春大力开发新市场，最终引起了李文的不满，但两人并没有通过有效沟通来解决问题，直接导致了赵春的辞职。

（2）两人在对下属任务安排上没有沟通，使得张先荣不得不同时接受两个人不同的工作指令，最终难以忍受，而导致了其提交此城，使矛盾变得更加严重。

3.你认为颜料部的新经理陆伟的沟通意识如何？是否应该改进？如何改进？

参考答案：

陆伟的沟通意识较差，无论是与上级、平级或下属之间的沟通意识都很差。他的沟通意识需要从以下三个方面进行改进：

（1）与上级沟通方面，在开拓新市场时可以适当征求上级意见，从而完善自己的决策，使之后的人事安排变得合理。在出现赵春辞职等问题之后，应及时与上级探讨解决方案，改善自身行为。而做出成绩这样的心态，可以在沟通中展现给上级而获得信任和支持，而并不能通过给下属施加重压的方式实现。

（2）与同级的沟通方面，陆伟与李文虽然分管不同方面，但李文比他更有经验，他应该与李文多交流业务开发和人员管理上的问题，在询问了李文的意见之后，制定合理的决策，才能有效的避免两人同时指挥的局面发生。

（3）与下级沟通方面，陆文根本不顾赵春和张先荣的态度，一味的施以重压，而又缺乏沟通，迫使两人辞职。身为上级，又是新来到颜料部，完全不顾下属的态度肯定会产生矛盾。只有充分有效的沟通，在相互理解之后，下级才能有效的完成任务和目标。

4.在多头指挥不知所措的情况下，赵春和张先荣除了辞职，还有其他选择吗？请谈谈他们在沟通方面可以做的努力。

参考答案：

赵春和张先荣当然存在沟通上努力的方法：

（1）与陆伟直接沟通，问题的来源是陆伟，那么直接与陆伟沟通，说明塑钢市场的不可行性以及胶印开发需要时间，说明工作压力，会获得不错的效果。

（2）与李文进行沟通，说明目前双头指令的问题，让李文与陆伟进行直接的沟通，两个人是同一部门的经理，有效的沟通势必能改善颜料部的绩效。

（3）直接向朱杰反馈，朱杰由于业务过于繁忙，无法重点着眼于一个部门的事物。如果想朱杰反馈，会引起他的重视，从而让问题得到有效的解决。

5.赵春辞职后，作为副总经理的朱杰没有对此做出任何表示，这是否合适？你有什么建议？

参考答案：

朱杰在赵春辞职后没有做出表示的行为并不合适。

赵春辞职后，其矛盾还未彻底激化，如果能及时解决将会为公司减少损失。首先朱杰应当了解原来人员相当稳定的颜料部突然有人辞职的原因，有员工辞职肯定是对公司存在不满意的地方，了解原因之后可以与颜料部的其他技术人员进行深入沟通，了解内在原因和潜在问题，继而可以与陆伟、李文进行沟通，探讨并实施解决方案。

第4章

任正非与2020年金牌员工代表座谈

一、案例概述

本案例是华为公司总裁任正非与2020年金牌员工代表举行座谈会时的会议录。座谈会上，作为华为掌门人的任正非近距离地倾听金牌员工代表的心声；金牌员工代表也借此机会向任正非提出了许多有益的问题，包括对公司的发展、对自身业务的提高、对公司海外的拓展等重大问题的关切。会上，任正非针对每一位代表所提出的问题都作了耐心细致的回复和指导。任正非与年度金牌员工代表之间的座谈，是企业高层领导与一线员工代表之间进行的一次卓有成效的上行沟通。

二、思考题

1.本案例反映出怎样的组织沟通形式？请结合本章的学习，对华为此次座谈会的有效性做出评价。

参考答案：

本案例是一则座谈会议录。座谈会是一种常见的组织沟通形式，既可以用于纵向沟通，也可以用于横向沟通。此次座谈会参与者有公司总裁和年金牌员工代表，属于纵向沟通。在纵向沟通中，员工代表座谈会是一种行之有效的上行沟通渠道。

通过这次座谈会，作为公司总裁，任正非近距离地倾听金牌员工代表的心声、了解到基层员工代表对公司的发展、对自身业务的提高、对公司海外的拓展等重大问题的关切。同时，任正非针对每一位代表所提出的问题都作了耐心细致的回复和指导。显然，任正非与年度金牌员工代表之间的座谈，是企业高层领导与一线员工代表之间进行的一次卓有成效的上行沟通。

通过这次座谈会，也极大地鼓舞了员工的士气，有效地增强了员工的凝聚力和归属感，进一步增强了员工在企业管理中的参与意识，这不仅有助于促进企业管理水平的提升，对公司可持续发展起到重要的促进作用。

2.请结合案例，对任正非的管理沟通意识和管理沟通能力做出评价。

参考答案：

在座谈会上，任正非首先对这些公司年度金牌员工获得者所取得的成就进行了表彰和鼓励，同时告诫大家要放下金牌的包袱，轻装上阵，再创佳绩。任正非对每位优秀员工代表所提的问题，都做了耐心细致的反馈，从中可以看出任正非具有很强的倾听能力和沟通意识。在倾听时，他善于捕捉对方提供的每一个细微的信息，并对对方的关切给予悉心指导和恰如其分的反馈。比如，当公司集团财经部冯先生在发言时提及“我一进公司就去了海外，在尼日利亚常驻了八年时间”，任正非马上回道，“你是在拉各斯吗？那是一个非常漂亮的地方。”这一句话，立刻让人感到十分亲切。接着。任正非就公司对于派往海外员工的工作要求、生活待遇、晋升政策等问题做了详细反馈。任正非知识渊博，充满乐观，在沟通过程中善于用简单明了的朴实语言去诠释那些专业问题，让人豁然开朗。比如，在引导员工要熟悉业务时，任正非说“我们搞财务的人不能只会“拨拨算盘”，一定要懂业务，不懂业务者叫会计，懂得业务才是财经。”又如，在谈到未来信息技术的发展与数据利用率的关系时，任正非循循善诱地说:“大家应该向小鸟学习，鸟妈妈含着虫子飞回鸟窝，这么多小鸟嘴张开着，嗷嗷待哺，它怎么知道哪一只喂过，哪一只没有喂过呢？这就需要调度好。你们的数据调度软件，要做得像鸟妈妈一样就好了。”这些简单明了朴实无华的生动语言引人入胜，难以忘却。在这次座谈会上，像这样的生动语言还有许多，让人听后十分受益。

任正非的反馈，耐心细致，生动有趣，充满正能量。他不仅为与会者答疑解惑，更让员工代表对公司未来发展充满期待，为克服当下各种困难充满信心！

显然，作为公司掌门人的任正非，身居高位却平易近人，不仅具有很强的沟通意识，还具有善于沟通的能力，更具有让人敬仰的人格魅力。

3.谈谈座谈会揭示了华为怎样的沟通氛围，这样的沟通氛围对于激励优秀员工努力创新、再创佳绩会起到怎样的作用。

参考答案：

这次座谈会是在公司高管与基层员工代表之间进行的一次卓有成效的纵向沟通，也是一次公司内部优秀工作者表彰大会，更是一次放下包袱、轻装上阵、再创佳绩的激励会和宣讲会。

在座谈会上，任正非与金牌员工代表就公司未来发展愿景、公司时下所遇到的困难及对策、企业管理与海外拓展的关系、未来信息技术的发展战略、数字化工具标准化建设以及外部供应链环境的障碍与应对策略等重大问题举行互动，员工代表畅所欲言，任正非细心聆听并循循善诱耐心作答。通过这次座谈会，我们可以看到在华为公司内部具有良好的组织沟通氛围。

通过这次座谈会，对于增进基层员工对公司未来发展愿景的了解，对增强员工团结奋进共克时艰的信心，对公司高管制定和不断完善企业发展战略、引领企业在可持续发展道路上不断前行具有不可估量的重要意义。

显然，公司内部这种良好的组织沟通氛围和励志图强的企业文化对于鼓舞员工士气、明确前进方向、增强团队凝聚力和战斗力、促进公司可持续发展将起到极为重要的促进作用。

4.结合案例学习，谈谈你对有效组织沟通对于企业可持续发展的意义。

参考答案：

组织沟通是在组织机构环境下的交流活动。一个组织如果没有沟通，就没有生命力；一个组织如果没有有效沟通，组织的运行就会十分困难。有效的组织沟通，可以使组织高效运作；有效的组织沟通，可以按计划快速实现组织的既定目标。

结合案例学习，我们可以看到在华为公司内部具有良好的组织沟通氛围，这为有效组织沟通奠定了坚实的基础。

通过这次座谈会，华为公司总裁与公司年度金牌员工代表进行了一次极为有效的组织沟通。通过这次沟通，使金牌员工代表在精神上受到莫大的激励和鼓舞，进一步增进了基层员工对公司未来发展愿景的了解，明确了前进方向，增强了员工团结奋进共克时艰的决心和信心。通过这次沟通，使企业高管更加清晰地了解到企业发展过程中存在的主要短板和瓶颈问题，这对进一步完善企业发展战略、补齐短板、共克时艰，引领企业在可持续发展的道路上不断向前奋进具有不可估量的重要意义。

第5章

如何走出沟通困境

一、案例概述

随着企业的迅猛发展，新达上海公司在工程开发部的基础上新辟了音乐开发部，原工程部主管王克临在总公司的决定下接任了常务副总经理之职，并对部门进行了一系列的人事调整。但是一年来，组织内部问题不断，工程开发部没有统一的管理模式，开发部纪律散漫。横向与纵向沟通都存在障碍，上下级之间经常闹矛盾。为了公司的长远发展，王克临迫切需要找到行之有效的方法来解决所面临的难题。

二、思考题

1.副总经理王克临所领导的工程开发部面临怎样的沟通问题？

参考答案：

（1）纵向沟通问题。

由王克临提拔的工程开发部经历马德海的管理模式基于Y理论，缺乏主动性，只有当员工遇到困难找他时，他才进行礼节性的沟通，并且与性格内向的员工进行沟通时常产生不愉快的争论。

而由张继元所领导的音乐部由于专业特殊性，员工与上级之间的个体特征差异常常导致沟通障碍。一方面，张继元在决策上主观臆断，常命令下属按照其自己的偏好完成任务，沟通能力差；另一方面，音乐部大多是年轻人，思维活跃，纪律相对散漫。由于年纪和性格上的巨大差异，张继元在与这些年轻的下属在沟通上也存在障碍。

（2）横向沟通问题。

由于部门管理风格的原因，马德海领导的开发部员工之间“关系淡漠，相互不信任”。部门成员之间工作上缺乏充分沟通，很多问题得不到解决，影响了部门工作的顺利开展。

开发部副主任葛志毅是公司外聘的，无论是管理风格还是资历背景都与马德海存在明显的差异，马德海由于性格使然，完全没有主动沟通的意愿，两位管理者之间缺少必要的沟通。

2.音乐部主任张继元的沟通协调能力如何？他为什么要提出辞职？王克临挽留时张继元提出了什么要求？合理吗？

参考答案：

（1）张继元的沟通能力较差，主要体现在以下三件事上：

·员工时不时地会开张继元的玩笑，这令张继元很讨厌，但他又没有与员工沟通清楚，让他们下次不要再开玩笑了。

·员工们在认真工作时却被张继元怀疑在偷懒，这种误会打击了员工工作的积极性，同时也使相互间产生了隔阂。

·当大家在做音乐过程中产生意见分歧时，张继元会强迫员工听从他自己的偏好，没能与员工认真沟通讨论，导致员工对其不满。

（2）正是由于张继元缺乏良好的沟通意识和沟通协调能力，导致了他与员工之间的关系渐行渐远，员工们形成了小团体，一起对付张继元。随着项目任务不断增加，张继元疲于应付，他的精神压力越来越大，认为大家不把自己放在眼里，没有纪律，不服管理，最终受不了遂提出辞职。

（3）张继元在王总的挽留下提出，若要让自己继续担任部门经理，就必须辞退员工陆婷。陆婷是公司的老员工，只是与张继元之间有些摩擦，没有太大的过错。假如因为张继元的一句话就把陆婷辞退，必然不合适也无法服众，更何况公司现在项目繁多，经验丰富的老员工是不可或缺的。

3.工程开发部主任马德海与副主任葛志毅之间的沟通状态如何？如何改善？

参考答案：

两位经理之间管理风格迥异且鲜有沟通。我们认为改善他们之间的沟通状况可以从以下方面着手：

（1）增加两位经理之间合作的机会，比如共同完成一个项目，以增进双方的理解、协调，了解对方的管理风格。同时也增加了双方互相交流的机会。

（2）在不同项目中，采取交换下属进行工作的做法，这样，对于经理而言，可以较直接地了解不同员工的性格和能力，以达到更好地管理团队，协调工作，从而提升工作效率；而对于下属而言，可以感受不同管理者的管理风格，从而加以比较，并对管理模式和问题进行反馈。两位经理可以从员工的反馈中认识到自己在管理沟通上存在的问题，及时加以调整或纠正。

（3）公司定期召开部门管理层交流会，经理们可以利用该平台互相交流各自在工作中的心得和遇到的问题或困难，以增进彼此间的了解和理解。

4.请就如何改善团队沟通氛围、增强组织竞争力谈谈你的想法。

参考答案：

我们认为可以从以下四个方面改善的沟通氛围：

（1）打造员工利益共同体：员工之间分工合作，互相信任是团队良好沟通氛围的基础。案例中，为了促进工程开发部员工之间的交流与合作，公司可以交给马、葛两个团队共同的合作项目，建立利益共同体，增强员工之间的信任感。

（2）构建善意、平等的组织文化：组织文化团队沟通的基本氛围，决定员工之间的沟通方式，也决定员工之间的亲疏远近。

（3）拓宽沟通渠道：企业中的沟通方式多为口头传达和书面报告。前者容易被个人一时左右，比较随意性，缺乏标准化和准确性；而后者可能缺乏效率性。因此，为了促进团队成员间的沟通，可以借助多样化的、正式和非正式的沟通渠道。比如定期的围绕团队工作的正式会议和有助于交流感情、融洽关系的员工聚会等。

（4）改善沟通环境：这种环境包括组织的整体状况，组织中人际关系和谐的程度，组织文化氛围和民主气氛，领导者的行为风格等等。案例中，马德海的管理风格就对组织的管理沟通不利，应加以改进。

徐老师

第6章

发货为何推迟了

一、案例概述

上海诺凯公司是一家中瑞合资企业，主营医药和保健品。合资公司在上海奉贤的工厂负责生产和配制各种产品，同时对国外进口产品进行分装。产品不仅行销国内，更大量远销海外。公司2021年国内的销售额比2020年足足增加了30%。为了更好地协调各部门开展工作以有利于各部门负责人之间的沟通，工厂制定了计划协调会制度。这次，针对公司订单延迟的重大问题，钟厂长又召集各部门负责人开会。

二、思考题

1.由厂长钟海彪主持召开的这次计划协调会主要解决什么问题？

参考答案：

这次协调会主要解决组织内的横向沟通问题。由于各部门及各部门负责人之间缺乏沟通导致订单延迟等重大问题。通过这次协调会，钟厂长希望具体解决以下问题：

（1）有个催得很急的国外订单面临被迫延迟，而诺凯公司的海外份额占了公司销售量的很大一部分，订单延迟会招致对方公司的不满，从而进行消费转移。这不仅会使公司实际利益受损，而且还导致诺凯公司的形象大打折扣。

（2）生产部产能跟不上，即使在三班倒满负荷工作的状态下，还是不能满足生产的需要。如果继续这样过分要求工人加紧生产，会招致工人不满。

（3）国内订单也催得很急，总不能以牺牲国内订单为代价调拨人手去完成其他订单，这样只会不断疲于奔命，无法从根源上解决问题。

（4）进口原料订货延迟导致订单一段时间内的积压，来不及生产。这也暴露了物流采购部与生产部之间的沟通不够，需要解决部门与部门间的沟通问题。

（5）从王亚龙在协调会上的表现来看，他对自己部门的情况不甚了了。这是他作为经理的失职。公司在选拔管理人员时，需要综合考察个人的管理沟通能力。如何提升公司的人力资源管理水平和能力也是当务之急。

（6）陈丽红与吴亮之间的对话明显揭示了部门之间及员工之间缺乏沟通。

2.你认为作为会议主持人，厂长钟海彪主持和控制会议的能力如何？他在会议中的作用如何？

参考答案：

钟厂长对于会议主持以及会议进程的控制力不错。

从会议进程的控制角度来说，首先，会议是每周一次的工作例会，这就表明会议的主题与目的以及下一次会议的议题和时间是确定的。其次，在会议进程中，钟厂长作为主持人，给了每个人表述自己意见的机会。当物流采购部经理陈女士谈到一个大的出口订单将在下周一装箱时，钟厂长发表了疑问，作为回答，王亚龙、吴亮、陈丽红等都发表了自己的意见和解释，而钟厂长并没有打断他们，而是让他们把话说我。第三，在会议临近结束时，钟厂长发表了几点意见，对公司接下去所应当做的任务进行了概括，方便公司达成共识或者作出决策。最后，钟厂长在会议即将结束时发表意见，会议没有拖延，遵守了预定的时间。

在这次会议中，钟厂长起到了引导和控制的作用，但并没有起到激励作用。在公司的业务上，钟厂长将会议重点引导到了需要讨论的问题上，询问为什么一个催的很急的订单需要下一周才能装箱，并且引导几位职员发表他们的意见来解释问题。在控制方面，钟厂长对会议进程控制的不错，有使会议遵守预定的时间，也给了每个人表述自己意见的机会。在最后会议临近结束时，也做出了自己的总结，做出了决策，并确认了公司部门的行动与职责。但是，在激励这一方面，钟厂长做的并不好。在会议中，钟厂长没有营造合适的氛围。开会时，营造一种开放宽松的氛围对于主持人来说是非常重要的。但当谈论到紧急订单问题后，会议室内有过一片寂静的尴尬状况。在两周前的例会上，他严厉批评了陈女士，也对会议氛围造成了影响。

3.基于生产配制部王亚龙在计划协调会上的表现，你认为会前他应做哪些准备？

参考答案：

建议：在会前，王亚龙应该明确会议的主题和目的，考虑会议上将可能谈及哪些公司任务，并确认在这些任务中，哪些是与自己有关的。

例如这次一个催的很急的出口订单，装箱时间较晚，到周四才能完成生产的生产部明显是原因之一。那么王亚龙应该考虑到，如果问起这个订单，就一定会问到生产部，问到自己。在明确哪些议题会与自己有关之后，就要考虑这些议题的相关内容，确认自己的观点和论据。如果王亚龙在会议之前对于这个订单的拖延能有一个条理清晰的解释，那么钟厂长问起时也不会只能求助于他人，处于尴尬的境地。

最后，他作为生产部的经理，也应该在会前与陈丽红、吴亮等人对于这个订单的问题进行沟通，并考虑是否有一个合适的解决方案。

4.配制值班长吴亮在会上的参与意识如何？需要改进的方面有哪些？

参考答案：

配置班长的参与意识较强，但是在沟通方面仍需改进。

参与意识强的表现：

（1）主动在部门协调会议上发表自己的看法。在案例中，在部门协调会议上，生产经理王亚龙将眼光转向吴亮时，作为配置班长的吴亮很识趣的接过了话题，解释了发货推迟的原因。这说明吴亮具有一定的参与意识。

（2）主动与上司沟通。在4月生产计划发布的时候，吴亮主动去找生产经理王亚龙沟通自己的想法，并说出了自己的顾虑：生产计划不合理，人手不够，并向生产部经理王亚龙提出自己有关生产计划的建议。这也是吴亮较高的参与意识的表现。

仍需改进的地方：

（1）缺乏自我沟通：把错误都推卸给生产计划的不合理性，并未从自身寻找原因。吴亮对生产计划满腹牢骚，基本上是按照销售预测和个人主观判断来安排每周生产计划，导致实际情况是销售预测的准确率60%以下。这是吴亮应当反思的地方。

（2）以自我为中心，自以为是，个人组织人员提前生产D产品，没有听从上司的命令，按计划行事。实际上是一种权力的僭越，自行其是，是一种不恰当的行为。

（3）沟通是双向的，而吴亮在与上司沟通后，采取了“屏蔽”模式，间接地回避了沟通，并没有进一步具体阐明自己的观点。

（4）说话不注重场合，会议上进行了人身攻击。在部门会议上，吴亮针对陈丽红经理的发言进行了攻击，将话题转到两周前的工作例会上，导致全场一片寂静，实际上是一种不恰当的沟通行为。

5.请就如何开好部门协调会谈谈你的想法。

参考答案：

如开好一次部门协调会议，我的思路：

应当建立起相应的会议规则，具体思路如下：

（1）确定部门会议的目的：用书面的形式将会议的目的和目标记录下来。与会者如果不确定会议的目的，就会导致讨论漫无边际。譬如在案例中我们会议目标为“就发货延迟问题的思考”。

（2）准备会议材料，分发会议预览资料，确定与会人员，预定会议场所。做好会议前的准备工作。譬如“请各位部门经理于11点在C1会议室参加部门会议”。

（3）控制好会议的进程，选择立场中立的主持人，严格控制议程。按时召开会议，按时结束会议，避免形式主义的发言。

（4）遵守罗巴特议事规则：发言机会均等，发言时间有限；不允许对立方的争执，不质疑对方的动机，不进行人身攻击；少数服从多数。

（5）坚持同时只能讨论一件事情的原则：就事论事，对事不对人，防止导致团队中不团结不愉快的事情发生。在案例中配置班长在会议上咕哝了一句，把话题带到了上周原料订货延迟的事情上，导致会议的冷场，实际上是一种转移话题的行为，在会议中应当明令禁止。

（6）做好会议记录及会议后的跟进工作。

第7章

美联航暴力驱逐乘客事件

一、案例概述

2017年4月9日，美联航UA3411次航班在乘客全部登机并满员的情况下，为让另外4名机组人员登机而在机上寻求4名自愿下机的乘客。在无人自愿放弃乘坐该航班的情况下，航空公司通过电脑随机抽出4人。当其中被抽中的一名亚裔男子因故拒绝下机时，被机场保安通过暴力方式拽倒，该男子头部受到多次撞击，满面鲜血，直至昏迷，最终被强行拖下飞机。这一令人愕然的暴力驱逐乘客现场视频被上传至互联网，立刻引发群情激愤。又因美联航及其首席执行官奥斯卡·穆诺斯几番言不由衷的道歉声明，更加剧了美联航信誉危机，并由此引起美联航市值急剧下跌而带来巨大的经济损失。

二、思考题

1.美联航在暴力驱逐乘客事件发生后做了哪些内部和外部沟通？其沟通效果如何？

参考答案：

危机沟通主要包括危机事件中组织内部的沟通和组织与社会公众以及利益相关者之间的沟通。在暴力驱逐乘客事件发生后，美联航及其首席执行官奥斯卡·穆诺斯在内部沟通和外部沟通方面做了哪些工作呢？从上述案例不难看出：

在内部沟通方面

虽然在事发第二天，穆诺斯代表美联航给公司员工发送了一封内部邮件。从时间上看，并不算晚。但该邮件却罔顾事实一味站在公司利益的角度，支持和袒护公司员工对待乘客的不正确的过激行为，从而给美联航与社会公众以及利益相关者之间的冲突升级埋下隐患。

在外部沟通方面

（1）避实就虚，缺乏诚意。美联航在事发当天晚上就发出道歉声明，就应对为危机的反应速度而言，可谓神速。然而，就道歉声明的内容而言，却缺乏诚意。美联航将强行驱逐乘客下飞机轻描淡写地说成是一种重新安排，并强调事件发生是由于乘客拒绝自行离开飞机，才请来机场保安处置，将自身责任推卸的一干二净。所谓道歉声明仅仅对机票超售一事表示道歉，而对于此次事件中受到伤害和屈辱的乘客，没有表达丝毫的歉意和愧疚。美联航的这份声明与其说是道歉声明还不如说是免责声明。毫无疑问，这样一份缺乏诚意的道歉声明，不仅没有赢得公众的谅解，反而错失良机，为引发更大的信誉危机埋下火种。

（2）因小失大，后悔莫及。美联航暴力驱逐乘客事件于4月9日发生，当晚美联航发表的那篇毫无诚意的道歉声明，激起了舆论的强烈愤慨，时至4月11日，美联航股票狂跌4.3%。面对巨大的经济损失，穆诺斯不得不发表更加诚恳的道歉声明，并表示对所有当日UA3411次航班乘客做出赔偿。然而，这是一次迟到的“真诚”沟通，驱逐乘客事件的发酵已经给公司带来了巨大的经济损失和信誉危机。

（3）与顾客沟通，严重缺失。早在此次危机发生前，就缺乏与顾客之间的沟通，事实上，不少乘客早就对美联航的服务很不满意。通常，企业可以定期通过民意测验、问卷调查形象调研等方法与组织内部或外部进行广泛沟通，以了解自身的真实现状，并对可能发生的危机做好应急预案。然而，美联航自持一家独大，长期以来，疏于管理沟通培训，尤其在危机沟通方面缺乏事前预案。此外，在危机发生过程中，沟通方式简单粗暴。当乘客拒绝机组人员的要求后，竟然采取暴力方式，强行将乘客拖拽下机，并造成人身伤害，影响极其恶劣。在危机爆发后，美联航与涉事者之间的沟通缺乏诚意，补偿不尽人意。由此，导致危机愈演愈烈。

（4）与媒体沟通，严重缺位。企业在建设与发展过程中，应该遵守诚信为本、顾客至上，严格遵守商业伦理。此外，还要尊重媒体。在企业对外沟通战略中，要以人为本，配合媒体，满足社会民众的知情权和知情期望。而美联航在此次事件中，似乎忽略了媒体舆论的重要性，尤其是忽略了网路媒体的重要性。当各种媒体对美联航做出许多负面报道时，美联航才被动地做出回应，从而在这场突如其来的危机事件中，丧失良机，信誉扫地。

（5）与股东沟通，意识薄弱。与公司有利益关系的股东对此次事件享有知情权。作为公司首席执行官奥斯卡·穆诺斯在这场危机中，并未与股东商议此事的解决方案，自作主张，使公司面临的危机越陷越深，使公司的利益严重受损。股东是企业的特殊公众，与股东建立良好的沟通关系有助于企业走出困境。而与股东缺乏沟通，将导致内部矛盾加深。正是由于内忧外患，在美联航暴力驱逐乘客事件发生两周后，公司股东大会决定，穆诺斯将不会按照原计划于2018年担任董事会主席。

综上所述，美联航在暴力驱逐乘客事件发生后，美联航及其首席执行官奥斯卡·穆诺斯既没有进行正确的内部沟通，也没有进行真诚有效的外部沟通，从而导致危机沟通失败，给公司带来巨大的经济损失和信誉伤害。

2.美联航暴力驱逐乘客事件对企业造成了哪些直接和间接影响？

参考答案：

美联航暴力驱逐乘客事件，由于性质恶劣，影响巨大，给美联航不仅带来经济上的直接损失，更对美联航的信誉带来巨大的隐性伤害。在经济方面，仅在4月11日，即在暴力驱逐乘客事件发生的第三天，就因暴力驱逐乘客事件的发酵，美联航股票一度狂跌4.3%，半小时内美联航股票市值蒸发9.6亿美元。事实上。该事件激起了舆论强烈反弹，短短的两周，已经给美联航造成数以亿万计的损失。另外，美联航还承诺，要对受伤乘客以及同航班其他乘客都将给予补偿。而因企业声誉受损所导致的隐性损失，如消费者信心的丧失、顾客的流失等，其损失则难以计数。也许美联航需要一段很长的时间，在内部管理方面的整顿、在员工培训方面的强化、在企业文化方面的建设、在公共关系方面的改善等方方面面做出不懈努力，方能逐步扭转颓势，重新塑造企业形象，重新挽回新老顾客对于美联航的信心与信赖。

3.试评价美联航首席执行官穆诺斯的危机沟通意识和危机沟通能力。

参考答案：

在美联航暴力驱逐乘客事件案例中，美联航首席执行官奥斯卡·穆诺斯针对驱逐乘客事件先后做了三次回应。根据其发表声明的时间顺序依次来看，穆诺斯的态度经过了三个变化，即由一开始的不在意、不以为然到自视甚高、故作姿态，进而到认错道歉的变化。显然，穆诺斯无论是在危机沟通意识方面，还是在危机沟通能力方面，都表现得不尽人意。

（1）第一次回应。美联航作为一家服务性企业，发生了暴力驱逐乘客事件，这是一件影响十分恶劣的严重事件。然而，穆诺斯在第一次道歉声明中只是用“令人沮丧”、“难过”、“重新安置”这样的字眼来轻描淡写的描述自己对这场震惊大众的事件的回应。仅此一点，就将穆诺斯缺乏危机沟通意识的缺陷暴露无遗。穆诺斯作为美联航首席执行官，他的发言不仅仅是代表其个人的意见，更是代表美联航整个企业的态度。在暴力驱逐乘客的事件引起轩然大波的第一时间，穆诺斯面对公众，却没有做出诚恳的道歉，也不详细讲明事情的经过，甚至有意忽略乘客受到暴力对待的细节，不对受到伤害的乘客在感情上的抚慰，更谈不上如何给出合理的解决方案。穆诺斯针对暴力驱逐乘客事件的第一次道歉声明，反而激起公众的愤怒。

（2）第二次回应。在第二次回应即在给美联航员工内部的邮件中，穆诺斯对待暴力驱逐乘客事件的态度更是匪夷所思。他在邮件中非但不提道歉，反而纵容涉事人员，称他们是“好样的”，他们是按照公司的工作流程“请走”这位乘客。这封邮件的基调完全将企业与顾客置于对立面。这样一封邮件，与穆诺斯面对公众的第一次缺乏诚意的道歉声明相比，态度更恶劣，反差更大。以至于该内部邮件一经曝光，立刻引起舆论大哗。显然，穆诺斯的第二次回应，不仅反映出其危机沟通意识严重缺失、危机沟通能力十分低下，更折射出其内心深处“以人为本、顾客至上”企业精神的丧失。

（3）第三次回应。这次的道歉声明可以说是穆诺斯迫于舆论的巨大压力和美联航股价因该事件发生大幅下挫的压力不得已而为之。但是，这份道歉声明无论表现得多么诚恳都无法挽回消费者的心。舆论几乎一边倒地发出质疑和批判声，认为道歉声明只不过是作秀，完全没有真情实意，是一份毫无悔意的声明。穆诺斯在这份声明中的态度发生180度的转变，让人难以置信。尤其是在消费者的信心受到严重打击的情况下，声明允诺要对涉事航班所有乘客都给予赔偿，这样大包大揽式的道歉只会给人以不诚恳的感受。人们只会认为，公司要急于息事宁人，穆诺斯只是想用金钱来平息公众舆论的怒火。

综上所述，作为美联航首席执行官，奥斯卡·穆诺斯需要补上一课，要增强危机沟通意识，要努力提高危机沟通能力。当然，穆诺斯也许不仅仅存在沟通方面的缺陷。

4.美联航在危机沟通方面应如何改进？

参考答案：

有效的危机沟通可以降低危机对企业的冲击，并有可能化危机为转机。如果不进行危机沟通，则小危机有可能酿成大危机，对组织造成重创。美联航的危机可以从以下几个方面加以改进：

（1）加强组织内部的危机沟通培训，成立专门的危机沟通小组。有效的处理危机，要求组织成员具备良好的心理素质和处理危机的技能。此次美联航无论是在危机爆发前还是危机爆发后，都没有展现良好的沟通能力，没有运用正确的危机沟通方式，甚至还传递了错误的信息，引起了舆论的发酵。因此，美联航应该增加和强化危机沟通培训，以便让组织内部成员在危机来临时，能够从容应对，并做出正确的反应。

（2）坚持诚信至上的原则。面对危机，应该坚持诚信为本，才能够克服困难，化解危机。当出现危机时，特别是出现重大责任事故并导致公众利益受损时，企业必须承担责任，而不是推卸责任。在善后工作中也应该以诚信为本，信守诺言。只要顾客因为本企业之故受到伤害，就应该在第一时间道歉并给予受害者相应的物质补偿。美联航在最初危机出现时只是为了自身的利益推卸责任，没有真心的想解决问题，直到危机出现好几天后才对乘客表达歉意，并且在更晚的时间后才允诺给予补偿，显然，这不符合诚信至上的原则。这不仅对顾客造成了巨大的伤害，也给美联航的信誉造成难以弥补的损伤。

（3）创建开放式的组织文化。积极听取各方面的意见，进行积极主动的沟通，无论对组织内部成员还是对外部社会相关者，组织都应该以开放的姿态与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自各方面的意见，及时纠错，及时改进。要建立健全有效地组织沟通机制，保证横向沟通、纵向沟通的畅通无阻，确保信息传递的准确性和真实性。美联航在危机发生时，在组织内部传递虚假信息，自我蒙蔽，推卸责任，这样只会引起公众更大的不满。

（4）在危机爆发前应该进行危机调查和危机预测。要解决组织内部的问题以及组织外部将要发生的问题。要善于正面应对，不能逃避现实。美联航没有意识到危机会迅速扩大，甚至在一开始没有应对措施，只是敷衍地发表推卸责任的声明。因此，美联航应该在危机爆发之前就要做好应对危机的预案。

（5）与新闻界保持良好关系。一般说来，新闻界的职责就是让公众了解真相，采访是新闻记者的本职工作。企业管理者或发言人在与新闻界沟通时，一定要尊重对方，要以坦诚的态度面对记者。

（6）面对媒体，要谨言慎行。在媒体面前如果说错了话，那就覆水难收了。因此，在接受记者采访时，应在事前做好充分准备，发表讲话时，要出言谨慎，对于不了解的问题不要仓促作答，更不要对充满变数的问题做出回答。

第8章

录用还是不录用？这是个问题

一、案例概述

健康之友服务公司致力于以提高服务质量来提示竞争力。由于公司原来的护工长准备辞职，公司急需聘用一位专业技术和管理能力兼备的护工长。提高招聘广告及前期筛选，刘波进入了面试环节。通过专业性测试，护工管理部主管了解到刘波缺乏独立工作的经验。在与总经理马晓惠和人力资源部主任李黎的面谈中，刘波的专业技能和与当地医院医生良好的人际关系得到了认可，但是由于刘波在家庭护理方面没有经验，没能完全满足工作要求，最后两位经理没有聘用刘波。然而，马经理内心又觉得刘波是一位难得的候选人，不免对自己的觉得正确与否感到怀疑。

二、思考题

1.公司总经理马晓惠在招聘面谈过程中，一方面感到应聘者刘波在家庭护理方面没有经验，另一方面又觉得她是一个难得的候选人。虽然最终还是决定不聘用刘波，但内心对自己的决定正确与否拿不准。如果是你，站在马晓惠的立场将会如何取舍？在面谈沟通方面还应做哪些进一步的交流？

参考答案：

（1）如果我是马经理，我不会聘用刘波担任护工长。

首先，要从公司整体出发。公司的顾客需要专业人员的上门服务，这对于员工的服务水平要求很高。同时，在在激烈的市场竞争中，公司一直致力于通过专家服务种类和提示服务质量来留住顾客。因此在招募新护工的时候，公司应综合应聘者的能力和经验，尽可能确保其符合工作要求。

其次，公司本次所需招聘的护工长，不仅需要掌握各种护理工作的技术和独立完成临床护理工作的经验，还要求具有一定的组织管理能力。作为护工管理人员，刘波虽然具备一般的护理工作技能，但她缺乏家庭护理工作经验，不太了解公司的护理工作程序，在日后的护理管理工作中，刘波还需要时间亲身实践，难免会生疏和遗漏关键事项，无法完全胜任工作的要求，也无法信服于人。

（2）在面谈沟通方面还应做以下进一步的交流：

·基于职位要求，还应就刘波的组织与管理能力进行必要的沟通。

·考虑到刘波作为单亲妈妈，需要独立照顾两个孩子，还应就刘波能否平衡家庭与工作关系进行沟通。

·既然觉得刘波是难得的候选人，就应该做更多的沟通，包括询问她如何在护理管理工作充分发挥其优势，以及相对于她所存在的经验不足这一缺点，有什么改善的打算和方法。

2.人力资源部经理李黎在对刘波进行面谈时，在营造宽松的沟通氛围、引导面谈方面表现如何？

参考答案：

（1）在面谈一开始李黎请刘波坐到办公桌前时开了一个玩笑“不要像考试那样教师与学生对峙”，玩笑似的话语很好地营造了一种轻松的氛围，有助于缓解刘波紧张的情绪，而非进一步对刘波施加面试压力。

（2）在面谈提出问题前，李黎特地说明由他和马经理一起对刘波进行面试，而刘波之前向马经理推荐过自己且双方交谈很愉快。提及一个面谈对象比较尊敬或比较熟悉的面试者能够拉近双方的距离，并且因为之前刘波与马经理交谈愉快，那么对于刘波来讲马经理相对于李黎来说是一个比较熟悉友善的人，也可以进一步缓解她的紧张情绪。

（3）李黎向刘波提出问题时用的是“讨论”这个字眼，然后提出了面试问题。面试问题中用了“我们护理的对象”等词句，这样的措辞方式有助于建立面谈对象的归属感且鼓励对方以一种合作的客观意识参与讨论，从而有利于达成共识。

3.刘波在面试过程中的表现如何？最终她没被录取的原因是什么？在面试沟通中她还有哪些地方需要改进？

参考答案：

（1）第一印象。

李黎在面试前已经通过马经理听说了刘波的坎坷经历，对刘波产生了一些同情。从刘波进入健康之友到面试室的一段路，方明燕是对刘波第一印象形成的关键。得体的着装、良好的修饰、热情友好的招呼、对面试者的尊重与关注为刘波赢得了方明燕的好感。但是刘波虽然有愿意效力的意识，却缺少对健康之友护理工作程序的了解。

刘波应在面试之前，通过各种信息渠道了解家庭护理与医院护理的不同之处，同时针对健康之友公司的特色进行了解。

（2）面试问题。

刘波参与面试的主题主要是围绕如何处理家庭护理的个性化要求，面试者提问的意图及需要了解的信息都是很明确的。作为应聘者，刘波对问题的回答应紧扣主题，但是从李黎和马经理的评价来看，刘波主要是根据过去的一般护理的经验和技能进行回答，展现了她与几家医院的医生有良好私人关系的优势，同时暴露了她在家庭护理方面没有经验的劣势，给她的面试减了分。

面试中会遇到许多标准化的提问，刘波可以通过预先准备来扬长避短，充分展现自己的优势，相比一般护理，家庭护理只是主要在环境、护理对象及其个性化需求有所不同，刘波可以基于自己一般护理的经验事先做些功课，使其适合家庭护理的标准要求。

（3）非语言行为。

面试过程中，刘波主要有两个非语言行为：面试前，刘波有些紧张略显羞涩；面试结束时，得知结果后，刘波向马经理她们深深弯腰致意后离开了办公室。前者给方明燕留下了良好的第一印象，因为这正是护理人员所需要的内敛的个性特征，太过张扬傲慢是无法胜任家庭护理工作的；后者展现了良好的行为素养，面对未被录用的结果，刘波没有表现出愤怒，而更多的是遗憾和感谢。正是她这样的礼貌举动，使李黎和马经理对是否应该聘用刘波的想法举棋不定。

4.你认为作为被面试者应如何从容面对提问，有效地“推销”自己？

参考答案：

（1）充分准备——在参加面试前，应聘者应该做好充分的准备，了解应聘公司的情况及职位要求，并且在面试过程中针对公司的要求来回答问题。此外，要注重自己的仪表，穿着整洁得体、正式以博得第一好感。

（2）明确目的——清楚自己对于应聘岗位的要求，明确自身定位。有自己清晰的目的和想法，而非一味迎合面试者。

（3）提供见解——作为应聘者，应该保持积极配合的态度，乐于提供信息，贡献见解。不能只在对方提问时回答问题，而应该在交流过程中有的放矢地引导对方了解自己的长处，主动提出自己的看法和见解。

（4）积极反馈——应该积极利用反馈技巧参与沟通，通过反馈了解面试者对自己所表达意思的理解情况，确认自己是否正确理解了接收到的信息。

（5）态度温和——采用较为随和的态度以表现出自己的稳重。避免给人以轻浮、急躁或冷漠的印象。

（6）注意非语言行为——在面试过程中，要与面试者保持目光接触以示自信稳重。坐姿要适当前倾以表示专注。回答问题时，眼睛不要东张西望，语言要清晰流畅。

（7）注意倾听，认真作答——要仔细倾听，努力清晰了解面试者的意图，即对方究竟希望招聘到怎样的人。在面对问题时，应冷静思考，认真作答。

徐老师

第9章

最后的通牒

一、案例概述

面对开源博特公司销售趋于低谷低谷的现状，美方总经理姜生在没有与下属沟通的情况下下达高压命令。销售部经理王鹏擅自带领销售部员工以公开信的方式指责总经理姜生新的销售政策蛮横强制。在销售部全体人员要求与总经理对话时，姜生拒绝沟通，并且直到最后姜生也坚持要求销售人员承认错误后才能留下。对姜生行为不满的王鹏陷入了留下与离开的选择之中。

二、思考题

1.请评价总经理姜生的沟通意识和沟通风格。

参考答案：

外籍总经理姜生的沟通意识是缺乏下行沟通，他在与中方管理人员共事中，独行其是，很少听取中方人员的意见。在销售部全体员工坚持要求与总经理对话时，他拒绝与销售部全体员工的沟通，一味采取高压手段，致使事态陷入僵局。然而对于董事会与中方副总经理高层领导与总经理的交涉他又是接受的，这说明他的沟通意识中包含上行沟通与横向沟通，但对于下属他是缺乏下行沟通意识的。

姜生的下行沟通风格是命令式沟通风格，常常自己一个人说了算，权势意识很强，对于公司销售下降情况，他没有了解事实原因是老产品的竞争优势下降就独断坚持扩大老产品生产产量，甚至用新的销售政策将压力强加在销售人员身上。对于自己的命令带来的全体销售人员的反馈他也置之不理，一味采取高压手段，而不与员工沟通。

2.请评价销售部经理王鹏的沟通意识以及他在这场冲突中的直接和间接作用。

参考答案：

销售部经理王鹏的沟通意识是缺乏上行沟通。他在与外方管理人员共事中，自我意识较强，性格刚毅，面对强势不愿妥协，我行我素，时常与他人有些摩擦。他在反对总经理姜生提出的新的销售政策情况下，没有先与姜生进行沟通就以公开信的方式批评姜生的销售政策，说明他缺乏上行沟通意识。如果他事先与姜生沟通，姜生可能会拒绝接受建议，但也可能会接受，但王鹏潜意识中就认为姜生不会接受建议，缺乏对上行沟通的信任。

王鹏在这场冲突中的直接作用是以公开信的方式挑战了作为总经理的姜生的权威，并带领全体销售部人员签名辞职报告，将离开公司本部。王鹏在这场冲突中的间接作用是激化了冲突双方的矛盾，总经理拒绝沟通甚至以高压手段试图解决问题，销售部员工坚持要与总经理对话，不惜威胁停止销售，双方最终两败俱伤，公司销售活动近乎瘫痪。

3.假如你是总经理姜生，接下来会怎么做？

参考答案：

如果我是总经理姜生，接下来对于做到三点要求的员工召开一个讨论会。首先，对于该事件中我自己的不当之处给予自我批评，并让员工提出对于管理层与员工之间沟通的建议。然后成立一个专门的沟通管理部门，以期能够发现企业多元文化中存在的沟通问题并予以解决。同时，我会定期地召开全体员工大会，鼓励员工参与企业决策的制度，并表示我愿意进行下行沟通，也希望员工能积极主动的参与上行沟通。

对于坚持要离开的员工我同样会与他们进行单独谈话，如果他们一定坚持要离开的话，我会给予他们一定补偿金，让他们到人事部按辞职程序办完手续后离开。

4.为有效解决这场冲突，你给王鹏的建议是什么？

参考答案：

我给王鹏的建议是先同意总经理姜生的三点要求，承认在集体辞职报告上签字是错误的，以及针对总经理的公开信也是错误的，毕竟这两件事都是由王鹏带领员工发起的行为，而这两件事都有挑起双方冲突致使矛盾不断加深的嫌疑，且这两件事确实给公司带来了巨大的不利影响，公司的销售活动近乎瘫痪，也给总经理姜生带来了伤害，在公司全体员工面前指责姜生的公开信极大的损害了姜生的威信以及对姜生的人格侮辱。其次王鹏在公司多年的成就不能眼睁睁地看着毁于一旦。然后王鹏应主动与姜生进行沟通，首先先向他承认此次事件给他带来了伤害，非常抱歉，如果得到了他的谅解后，说明事件的原因并可以给予他一些建议，希望他能够多与下属沟通，听取下属意见，做决策时不能一味专横强制。

第10章

星光不问赶路人

一、案例概述

本案例是2021年1月22日，华为心声社区刊发的一篇名为《星光不问赶路人》由任正非署名的文章，文章通篇饱含博大情怀，语言富有诗意。这篇文章系统谈及了美国打压、全球化战略、美国科技等重要问题，浓缩了任正非的战略观、世界观和科技观，尤其是在企业面临美国打压的逆境中，为员工呐喊加油，鼓舞士气，自我激励，奋发图强，具有重要意义。

二、思考题

1.请从自我沟通的角度，谈谈你对“星光不问赶路人，岁月不负有心人”的认识。

参考答案：

“星光不问赶路人，岁月不负有心人”的意思为：无论出身，无论学识，无论目标，只要你争分夺秒，勇于在暗夜里前行，星光总会照亮前行的路。只要你持之以恒用心去做自己想做的事，时光会在尽头对你说：你终于成为了最优秀的自己！这段诗句出自大冰的作品 ——《我不》。这段诗句既有自我鞭策自我鼓励之意，更有对自己所坚守的愿望或理想充满了自信与期待！

本案例是在华为经受美国政府的恶意制裁打压的至暗时刻，华为还能不能活下来？华为还能不能顶住压力继续书写往日的辉煌？任正非总裁发表了题为“星光不问赶路人”的战斗檄文，明确宣示了自己对理想的坚持，对目标的执着。同时, 更重要的是，以此为号角，为华为人加油，为华为人呐喊，为华为人自我鞭策，为华为人自我激励。

本案例以“星光不问赶路人”作标题开篇，以“岁月不负有心人”结尾为呼应，任正非以满腔的激情和强烈的感染力，与全体华为人一起进行自我激励和自我鞭策，对自己所坚守的理想充满信心：华为不仅能够活下来，而且还将以自身的光辉照亮未来世界！

2.请举例说明任正非如何旁征博引、生动诠释自我沟通的真谛。

参考答案：

任正非知识渊博，不但研究华为相关的专业技术，对于企业管理，对哲学、文学等，都有广泛的涉猎。在“星光不问赶路人”一文中，任正非旁征博引，许多箴言金句信手拈来，给这篇短文平添出强烈的感染力。

本案例以“星光不问赶路人”作标题，以“岁月不负有心人”结尾呼应，这段诗句引自大冰的作品 ——《我不》，它很好地表现出任正非引领华为人不畏突如其来的蛮横打压、不屈不挠顽强拼搏的战斗精神，逆境之中善于自我激励、自我鞭策的坚定意志和必胜的决心。

任正非在文章开篇引用了德国军事家克劳塞维茨在《战争论》中的一段话：“伟大的将军们，是在茫茫黑暗中，把自己的心拿出来点燃，用微光照亮队伍前行。”这段话很好的折射出华为人的美好愿景和神圣理想：无论道路多么曲折，华为将一如既往地砥砺前行，愿以自身的光辉照亮未来世界！

面对极端困难的时刻，任正非用世界著名军事家的名句来激励自我：“要让打胜仗的思想成为一种信仰，没有退路就是胜利之路。”充分展现出华为人在绝境中勇于斗争勇于胜利的意志和决心。

面对来自美国政府的恶意打压，任正非引用诸葛亮的名言“善败者不亡”，自我鞭策。以此号召华为人在遭遇危机时，要善于化危为机，变压力为动力，勇于突破卡脖子难题，实现自我超越。

在谈到人才引进政策时，提倡要“敞开胸怀，周公吐哺，引进人才。”其中，“周公吐哺 ”一词出自《史记》，原句为“周公吐哺，天下归心。”意思是：只有像周公那样礼待贤才,才能使天下人心都归向我。此处就是要求在华为营造一个尊重和厚待科技和管理人才的良好氛围，为实现华为的伟大愿景招贤纳士，汇聚人才。

在谈到人才竞聘选拔政策时，任正非引用了战国时期韩非子的名言:“明主之吏,宰相必起于州部, 猛将必发于卒伍。”借此强调要善于从有基层实际工作经验的人中选拔骨干，倡导实干兴邦，反对纸上谈兵。

任正非在文章的最后一段，引用了歌手凤飞飞的《我是中国人》中的歌词：“沉默不是懦弱，忍耐不是麻木。”《我是中国人》完整的歌词如下：“沉默不是懦弱，忍耐不是麻木，儒家的传统思想，带领我们的脚步，八年艰苦的奋斗，证实我艰毅的民族，不到最后的关头，决不轻言战斗，忍无可忍的时候，我会挺身而出。同胞受苦河山待复，我会牢牢记住，我不管生在哪里，我是中国人！”

显然，任正非以此激励华为人，为华为人呐喊加油，鼓舞士气，自我激励。在企业面临美国恶意打压的逆境中，华为人要顽强地坚守自己的理想和信念，要勇于冲破制裁与封堵，华为不仅能够活下来，而且还将以自身的光辉照亮未来世界！

3.你认为华为人在面临美国等西方国家的打压和刁难时是如何进行自我鞭策和自我激励的？

参考答案：

2020年5月15日,美国商务部网站发布两则关于华为的信息。其一,将实体名单上华为及其非美国分支机构的现有临时通用许可证（TGL）授权期限延长90天；其二，限制华为使用美国技术和软件在国外设计和制造其半导体的能力。两则消息中，后者意在打击华为的芯片供应链。随后5月16日上午，华为心声社区微信公众号发文称：“回头看，崎岖坎坷；向前看，永不言弃”，同时配图是一架二战中被打得像筛子的一架战斗机，因坚持飞行，最终安全返回。图片配文称：“没有伤痕累累，哪来皮糙肉厚，英雄自古多磨难。”以此回应“美国打击芯片供应链”！

显然，这则海报是对美国政府恶意打击华为的有力回应！也是对华为人进行的一次自我激励和自我鞭策的大声呐喊：没有伤痕累累，哪来皮糙肉厚？不经风雨怎见彩虹？没有人能随随便便成功。英雄自古多磨难！

4.请结合本章的学习，谈谈本案例给予你哪些启示，然后与同学交流心得体会。

参考答案：

略。

第11章

张经理左右为难

一、案例概述

2020年12月20日，上海纳科国内公司输出部的中班员工在包装时应该使用法国客户指定的新包装盒，结果却使用了英国客户的包装盒。而这个问题的出现是由于中班的江主管和早班的杨主管沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录本上注明了注意使用法国包装盒，但是却没有什么时候什么产品开始使用。江主管指责杨主管没有交待清楚，而杨主管指责其没有询问。其实输出部的问题早已生成，而目前将三班制改为四班制，需要提拔新的主管，考虑到目前出现的沟通问题，输出部的张经理陷入了困境。

二、思考题

1.在管理沟通方面，张经理遇到什么样的问题？

参考答案：

张经理在管理沟通中遇到的问题可以分为以下几个方面：

（1）横向沟通，案例中发生的工作失误，主要是交接班时两位主管之间的沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录上注明要注意使用法国包装却没有注明使用该包装的使用以及产品批次。中班的江主管指责为什么不将清楚，而杨主管则指责其没有详细询问。说明两位主管之间的沟通不通畅。

（2）跨组织（班次）沟通，中班的员工曾经询问过早班的杨主管是否有特殊情况，而杨主管则态度很差的说，去问你的主管。其实如果杨主管能够讲解特殊情况，就能够避免上述的问题。

（3）纵向沟通，这种管理问题的出现，极有可能是因为张经理缺乏与两位主管之间的沟通，导致斗气，冲突的发生，并把这种情绪带到了工作当中。

（4）人际冲突，从案例中我们明确的感知到，管理问题的出现明显是由于杨主管和江主管之前的冲突没有很好的解决和沟通，从而把这种积累的情绪一直带到工作当中，两人在工作时也不好好合作，本来交接班就是需要良好的沟通的，这种冲突的产生和一直未能解决，使得双方都不愿意去沟通，从而导致了问题的产生。

2.自2014年起的6年间，输出部先后换了4位经理，请比较他们的沟通风格差异，并指出这些不同的沟通风格对于有效沟通有什么影响。在任职期间，他们与下属的沟通工作做得怎样？

参考答案：

（1）第一任领导王经理，王经理特别欣赏黄女士，并且委任她为领班主管，导致其他员工对黄女士都没有好感，当期调走时，也将黄女士带走。王经理过于关注某个员工，对其他员工的关注过少，导致其他员工联合起来找黄女士的麻烦。显然，黄女士此时作为领班主管，她的工作也非常的难易开展，下属对其都不满，不可能百分百完成任务。而产生这种情况的原因就是，王经理太过关注个人。

（2）第二任领导刘经理，活泼好动，为人随和，与部下打的火热，并不偏向谁。刘经理的沟通方式明显比王经理要好，虽然他很欣赏杨女士的工作，但是与所有的下属都能打的火热，没有明显的偏向性，显然这种沟通风格能够使得下属都有干劲，愿意完成其交待的任务。

（3）第三位领导郭经理，平时非常严肃，不苟言笑，在新任主管时，没有咨询部分操作工的意见，显然这与张经理存在明显的区别。但是因为其对杨女士工作的批评，导致了其与江主管结仇，产生冲突。由此致使班组因为这些细小的摩擦而产生了矛盾和冲突，相互合作的意愿明显下降，给工作带来了明显的影响。郭经理太过死板，他给杨主管提出的意见也是在交接班留言上提出的，没有当面和杨主管沟通。如果能够当面和杨主管不仅能够有效的说明问题，也可以消除其负面情绪，从而不会让之后的冲突产生。

（4）第四任领导张经理，在寻找新主管的时候，他不仅询问了目前两位主管的意见，还征询了部分操作工的意见，此举有两个目的，第一是充分听取以下无利益冲突的意见，这些意见比较公正；而是让未来主管知道，能否上任并不取决于谁的推荐而是取决于工作表现。张经理对待部下比较随和，强调团队合作。这对产生好的气氛来说有着明显的作用，但是却没能很好的解决两位老主管之间的问题。

3.试比较4个领导者的倾听意识差异，并举例说明倾听在有效沟通中的作用。

参考答案：

第一任王经理和第三任的郭经理其倾听意识没有第二任的刘经理和现任的张经理强。

王经理：太过注意黄女士，导致忽略了其他员工的意见，所以员工之间产生了不满，因为倾听太过偏向某人，致使大多数人的意见不能被听到，致使了冲突的产生，现任不能产生有效的沟通。

刘经理：与下属能够打的火热，为人随和，性格注定其能和属下打成一片，这种融洽的关系，致使消除了一些沟通和倾听的障碍，使他能够更多的听到部下的声音，而且也不是偏向某个个人。

郭经理：只在听取了江主管的单方面意见之后，就对杨主管做出了批评，他没有搜集到有关该事件的具体信息，也没有听取杨主管对于该事件的解释。或者说他没有倾听的打算，这样致使杨主管不满的产生，导致了团队和班组之间摩擦的产生，可见没有良好的倾听意识就不能解决好有效沟通的问题。

张经理：其在在寻找新主管的时候，他不仅询问了目前两位主管的意见，还征询了部分操作工的意见，此举有两个目的，第一是充分听取以下无利益冲突的意见，这些意见比较公正；而是让未来主管知道，能否上任并不取决于谁的推荐而是取决于工作表现。显然相较于郭经理他的倾听意识更加的好。在出现案例开端的包装错误问题之后，他也是听取了两位主管的解释而不是单独听取一方面的声音。

4.输出部人员在组成结构上有什么特点？这些特点对于有效沟通会产生什么影响？

参考答案：

特点：

（1）年轻人居多，其中20到25岁占到了69.7%，26到30岁占据了24.4%。从人员结构上来看，是一个充满年轻朝气的群体。

（2）所有的员工均为女性。

（3）领导换的频率太多，难以形成稳定的领导风格，每个班次之间的人缺乏沟通。

（4）6年间换的四位经理都是男性。

影响：

（1）年轻人居多，使得团队富有朝气，但是团队成员由于年轻都非常有个性，容易产生摩擦和沟通问题。

（2）所有员工均为女性，可能女性的嫉妒心理会重一点，使得看到某人升职之后而不予理睬的状况，在发生矛盾之后又很难的解决。

（3）领导换的过于频繁，每个领导的风格都不相同，使得团队难以形成一个整体。

（4）男性领导的思维方式可能与女性的员工不尽相同，所有有时产生了问题也不能很快速有效的解决。

徐老师

第12章

杜拉拉升职记（节选）

一、案例概述

DB公司是一家位居世界500强的企业，在中国设有分公司，其总部位于上海，另有华北和华南两个大区。为了拓展DB在中国的市场，DB总部高层计划次年将前往DB中国分公司视察。为此，DB中国区即刻安排重新装修上海总部。  

正当中国区管理层商议组织装修上海总部时，恰逢DB助理行政经理玫瑰因病动手术请假。让谁来顶替这个角色承担这次装修重任呢？就在其他人互相推诿的时候，时任华南大区销售助理的杜拉拉勇挑重担，并通过精心策划、周密组织，出色地完成任务，受到了好评。

然而，虽然杜拉拉以忘我的敬业精神和出色的工作能力超负荷地承担重任，但其晋升之路却遇到一些人事部门条条框框的羁绊。然而，杜拉拉勇敢地直面困难，勤奋工作，加强沟通。通过不懈努力，终于获得公司管理层的普遍认可。

二、思考题

1.请分别找出本案例中三个积极的和三个消极的非语言沟通行为，并结合本章相关理论做出解读。

参考答案：

积极的非语言沟通行为及其解读：

情景一

何好德：（轻轻招呼了一声）嗨！

杜拉拉：（发现大老板站在面前，赶紧站了起来）总裁好！（慌忙让总裁坐）

解读

作为总裁，何好德对杜拉拉的一声“轻轻招呼”，表现出上司对下属的亲和姿态；杜拉拉见总裁来了，“赶紧站了起来并给总裁让坐”，表现出下属对于上司的尊敬与顺从。

情景二

何好德：（看了看办公桌上的文件，不禁暗暗对杜拉拉的敬业精神赞许有加）好吧，不要太晚，身体要紧。（有力地握着杜拉拉的手）如果我能帮上忙，请告诉我。

杜拉拉：（很感动，心生暖意）谢谢，说不定以后会麻烦到您。（调皮地笑了）

解读

何好德一边口头关照杜拉拉工作不要太晚，一边“有力地握着杜拉拉的手”，此时此景很好地表现出上司对下属的关心与鼓励。

情景三

杜拉拉：（愤恨，眼看争论无果，再逼下去说不定会把李斯特惹急，日后就没有回旋余地了，只得忍着，站起身来，语气尽量平和地）那先谢谢老板了。不好意思，很多情况我在自己的层面可能不了解，想着您是老板，就咨询一下。

解读

杜拉拉在向自己的直接主管李斯特提出晋升诉求未果时，内心感觉不公平。但为了不让事情搞僵，她“只得忍着，站起身来，语气尽量平和地”与李斯特结束谈话。毫无疑问，此时的“语气平和”胜过“怒气冲冲”。

消极的非语言沟通行为及其解读：

情景一

杜拉拉：（涨红了脸）老板，装修项目总算顺利完成了。另外，我代理了这半年的全国行政，一切运作也都正常。工作结果表明我是胜任行政经理这个岗位的。我想知道，我是否有晋升的机会？！

解读

杜拉拉在超常规完成了一系列工作后向自己的直接主管询问可否晋升，虽然这是一种合理诉求，但杜拉拉内心还是有着一种忐忑与不安。杜拉拉在发问时，情不自禁地“涨红了脸”的表情就说明了这一点。

情景二

李斯特：（没想到杜拉拉会来找他，一下子感到背上有点不自在，不由得调整了一下姿势）你的编制关系在广州，而行政经理这个职位要设置在上海，所以，没有办法。再者，你也知道，公司用人的原则是因岗聘人，而不是因人设岗。公司不可以因为你在广州，就把这个职位移到广州去，你能理解吧？

解读

虽然杜拉拉的工作能力与出色的工作业绩有目共睹，作为杜拉拉的直接主管，李斯特此时还没有考虑晋升杜拉拉。当杜拉拉主动提出晋升诉求时，李斯特内心难免有些尴尬。李斯特“不由得调整了一下姿势”以掩饰自己不自在的情绪，并做解释以试图说服杜拉拉。

情景三

王伟：（双手交叉抱在胸前，居高临下地摇晃着脑袋，不冷不热地回答）我们有重要活动，没有人手。都来搬家，谁去谈生意给公司赚钱？要不我来打包，反正他们都得去忙。（他的几个经理和部门其他员工三五成群站着看热闹，别的部门的一些员工也停下手中的活儿看着）

解读

当杜拉拉劝说销售部王伟等人尽快打包以便按时完成办公室搬迁工作，王伟却以“我们有重要活动，没有人手，”为由而婉拒。王伟“双手交叉抱在胸前，居高临下地摇晃着脑袋，不冷不热地回答”的神态，表现出一副事不关己、缺乏团队精神的消极态度。

2.请结合本案例，对杜拉拉的管理沟通能力做出评价。

参考答案：

杜拉拉是一位具有良好沟通能力的企业管理骨干。当杜拉拉在与不同部门的员工发生矛盾时，她善于通过耐心劝说来化解冲突。当杜拉拉遇到困难需要得到上级主管的帮助和支持时，她会积极主动地沟通，向上级汇报自己的想法，以争取支持。杜拉拉在遇到某些不公平的问题上，一方面她会据理而争；另一方面，她也会尊重部门主管的意见，同时她还会积极争取高层领导的支持。杜拉拉在职场快速成长的历程说明，除了她具有任劳任怨勤奋工作的敬业精神外，还得益于她所具有的良好的管理沟通能力。

3.请结合本章节的学习和自身实际，就如何正确应用非语言沟通技巧，谈谈体会并与同学分享。

参考答案：略。

4.请结合本案例，阐述有效的非语言沟通在管理沟通实践中的重要意义。

参考答案：

非语言沟通在实际的管理沟通活动中起着十分重要的作用，有时甚至比语言沟通更重要。常言道“你说什么并不重要，重要的是你是怎么说的。”指的就是这个道理。

本案例多处呈现非语言沟通行为的描述，表明了非语言沟通在组织的管理沟通实践中无处不在，举足轻重。例如，当杜拉拉突然发现总裁来到自己的办公室，便赶紧站了起来向总裁问好，并慌忙让坐。这表明在公司文化中下级对上级的一种顺从与尊敬；当李斯特与杜拉拉谈话感到十分尴尬时，李斯特下意识地松了松领带，以缓解自己内心的焦虑；当王伟不愿意安排自己部门的人员参与打包搬迁工作时，面对杜拉拉，双手交叉抱在胸前......。凡此种种，不一而足。

本案例所涉及的非语言沟通方式不仅包括肢体语言、副语言，还包括空间利用、时间安排等诸多形式，而这些非语言沟通方式恰恰为我们生动揭示了：在组织的管理沟通实践中，积极有效的非语言沟通有利于激励员工，鼓舞士气，有利于增进组织成员之间的相互理解和相互协作，从而促进组织各项工作的顺利开展和有效运行。因此，各层级的组织成员应该充分认识非语言沟通在组织管理沟通中的重要性，不断提高各自的非语言沟通能力以避免消极的非语言沟通行为，从而提升组织管理沟通的整体有效性。

第13章

我的梦想我的选择

一、案例概述

本案例是雷军于2021年8月10日在小米创业十一周年庆典大会上所作的年度演讲“我的梦想，我的选择”。在两个多小时的演讲中，雷军讲述了自己这些年来，引领小米在追寻梦想的坎坷路上如何艰难抉择，一路砥砺前行，一步一步成长的的点点滴滴……

二、思考题

1.雷军的这篇演讲具有哪些特点？他是如何影响听众的？

参考答案：

（1）开场白具有吸引力。雷军在开场白中，首先用一组数据反映小米近年来取得突飞猛进的发展，快速跻身世界前列！这样亮眼的信息一下子就抓住了听众的注意力。

（2）演讲者充满激情和信心。雷军在演讲中，以满腔的激情讲述一个个自己亲历过的刻骨铭心的往事：小米上市首日破发、小米股价继而一路上行、小米股票遭遇中美贸易战一路跌跌不休、在小米股价跌近地板价时毅然选择逆势回购、追求卓越走高端之路、直面美国国防部的无理制裁勇于抗争、接手金山于危难之中彰显情义无价、森林公园邂逅铁杆米粉等。通过一系列的过往故事，把小米11年来所经历的曲折坎坷生动地展现出来，充分表现出一个卓越企业家所具有的不屈不挠的坚强意志、不畏艰难砥砺前行的决心和信心。感动自我，感动听众！

（3）主题展开富有逻辑性。雷军的演讲以小米成长过程为主线，按照小米发展的历史次序为脉络，通过各个发展阶段的典型事件的叙述，生动地展示出小米迅猛发展的坎坷历程，情节感人至深，逻辑清晰明确。

（4）良好的结尾。演讲的结尾处，朴实无华，寓意深刻。对于米粉，尤其是对于有志于创业的年轻人，具有强烈的励志效应。这段演讲结尾，既是对通篇演讲内容的很好总结，也是对演讲主题“我的梦想，我的选择”的完美呼应。

2.请评价雷军演讲的开场白和结尾。

参考答案：

具有吸引力的开场白可以为主题演讲做很好的铺垫，精彩的开场白还会有效地抓住听众的注意力。雷军在开场白中，首先用一组数据反映小米近年来取得突飞猛进的发展：2021年8月，小米第三次上榜《财富》世界500强；2021年第二季度，小米手机销量超过苹果，首次成为全球第二。这个业绩是雷军在7年前发出的豪言壮语，如今，竟然梦想成真，怎不叫人欢喜雀跃！这样的信息一下子就抓住了听众的注意力。

    7年前，雷军是在怎样特殊的一个场合下发出在未来5-10年的时间内，赶超当时如日中天的苹果公司的豪言壮语？雷军通过讲述一段难忘的往事把听众的好奇心和与会情绪有效的调动起来。

在谈到小米骄人的业绩时，雷军特别强调：小米的成长要感谢所有小米同学的辛勤付出，更要感谢全球米粉十年来不离不弃的支持！这样的开场白瞬间就拉近了在场听众之间的距离。

良好的结尾。演讲的结尾处，雷军说：“每当遭遇巨大危机和挑战，我都会毫不犹豫挺身而出。我不是天才，也不是什么劳模，更不是什么战神，我只是个普通的工程师，追求梦想，做自己热爱的事情。”结尾叙述，朴实无华，寓意深刻。对于米粉，尤其是对于有志于创业的年轻人，具有强烈的励志效应。这段演讲结尾，既是对通篇演讲内容的很好总结，也是对演讲主题“我的梦想，我的选择”的完美呼应。

3.你认为雷军的演讲成功吗？为什么？

参考答案：

雷军的演讲是相当成功的。首先表现在雷军作为小米的创始人，一位富有传奇色彩的企业家，一位为众多米粉所仰望的人物，这本身就很容易吸引听众的注意力去聆听他的演讲。雷军在演讲过程中，以他那满腔的激情，朴实无华的语言，曲折坎坷的经历，深深地打动着每一位听众。雷军的演讲，通篇都是他亲力亲为的创业实录，都是小米成长过程中的艰辛与汗水，更是一位企业家成就自我的真实写照。演讲条理清晰逻辑性强，使得听众易于理解而且非常符合人们思考问题的逻辑顺序。雷军的演讲中没有出现艰涩难懂的专有名词，都是一些他所经历的难以忘怀的往事，他把自己的故事分享给大家，这无疑拉近了雷军与听众们之间距离，使这些米粉和偶像之间距离更加贴近，以这样的方式和听众建立起来的信任可以使得信息的沟通和理解更为顺畅。特别要指出的是，雷军个人创业的不平凡经历、小米成长的艰难曲折过程，使这段演讲对听众更具有穿透力和激励作用，他鼓励人们为了心中的梦想，要不畏艰难险阻逐梦前行！

4.你从雷军的演讲中获得哪些启迪？

参考答案：

雷军的演讲就是一位企业家的创业史，就是小米公司的成长史。雷军的演讲让人们看到一个初创的小企业经过不懈的拼搏迅猛发展的过程：小米手机发布仅仅三年时间，就一跃而起排名中国第一、全球第三；又经过7年的磨砺，小米手机销售一跃飞升超越苹果，位居世界第二！然而，小米的发展从来不是一帆风顺。雷军的演讲，让我们看到小米的成长经历了多少艰难困苦的磨砺！更让人们看到在困境中，那不屈不挠的意志是多么的难能可贵！小米所经历的坎坷，让人们发现了精神追求的价值。正如雷军在演讲结尾处所讲的那样：“ 小米创业 11年来，我担心过失败，担心过自己的能力能不能跟上公司的发展，也担心过体力和精力，但每当遭遇巨大危机和挑战，我都会毫不犹豫挺身而出。我不是天才，也不是什么劳模，更不是什么战神，我只是个普通的工程师，追求梦想，做自己热爱的事情。”这是一个卓越企业家发自肺腑的心声，这更是一种人生的追求和信仰！一个人，心中要有理想和抱负。追求梦想，做自己热爱的事情。这也许是我们从雷军的演讲中所获得的最重要的启迪。

第14章

一颗日本桃子引发风波

一、案例概述

本案例叙述的是一起由一则广告引发的风波。根据网友在社交平台上爆料，农夫山泉新推出的一款苏打气泡水，在宣传时使用了“拂晓白桃产自日本福岛县”的字样。而此福岛正是日本发生核泄漏的福岛。根据中国海关总署2011年发布的禁止进口和销售日本核辐射地区食品的禁令，产自日本福岛县的食品、食用农产品及饲料等均在禁止进口清单之列。显然，农夫山泉新推出的产品广告很容易引起人们的质疑：这款新推出的苏打气泡水是采用来自受禁区域日本福岛县的农产品吗？从而引发消费者对于安全的担忧。

二、思考题

1.农夫山泉有关新款产品的介绍为什么引来消费者的质疑？本案例揭示了怎样的管理沟通问题？

参考答案：

农夫山泉新推出的一款苏打气泡水，在宣传时使用了“拂晓白桃产自日本福岛县”的字样，而此福岛正是日本发生核泄漏的福岛。根据中国海关总署2011年发布的禁止进口和销售日本核辐射地区食品的禁令，产自日本福岛县的食品、食用农产品及饲料等均在禁止进口清单之列。显然，农夫山泉新推出的产品广告很容易引起人们的质疑：这款新推出的苏打气泡水是采用来自受禁区域日本福岛县的农产品吗？从而引发消费者对于安全的担忧。

本案例揭示了该公司在对外书面沟通中的问题，缺乏严谨性和法律意识，使用了容易引起消费者疑虑的广告词，从而导致公司的声誉和利益受到严重的负面影响。

2.面对消费者的质疑，农夫山泉做出了怎样的回应？请对公司的反馈做出评价。

参考答案：

农夫山泉回应“该款气泡水的配料中没有从日本福岛进口的成分。农夫山泉产品的标签标示符合相关法规要求，并无任何错误或误导。”

显然，面对消费者的质疑，公司的上述回应缺乏说服力。事实上，农夫山泉面临两难的窘境：如果说气泡水的配料中不含从日本福岛进口的成分，那么该广告词就涉嫌提供虚假信息从而误导消费者；而如果气泡水的配料中含有从日本福岛进口的成分，那就不仅存在由于核泄漏引起的安全问题，更涉嫌违反国家关于禁止进口和销售日本核辐射地区食品的禁令。因此，农夫山泉公司应该本着实事求是的态度，正视自己的错误，向消费者承认自己的错误，修改广告词，并且应该承诺今后应避免类似事件发生。

3.请根据书面沟通应遵循的原则，谈谈在撰写广告时应注意哪些方面。 为什么要强调换位思考？

参考答案：

广告是书面沟通的一种形式，它是企业将产品推向社会过程中与消费者之间沟通的重要媒介。广告做得好不好，对于产品是否顺利推出至关重要。因此企业在拟定广告词时，首先要做到思路清晰、目的明确，要明确产品的定位和企业品牌战略关联性，明确产品的消费对象，其撰写者要全面了解与推介产品相关的内容。例如，如果介绍内容涉及不同国别或区域，就应该了解当地的风土人情，更要了解那里的历史，这些内容对产品推介会带来什么样的影响应该有一个客观的评估。本案例中涉及日本福岛县，而日本福岛县却是核辐射受灾区，其核辐射所带来的安全隐患是不容忽视的。如果企业的产品并非产自日本福岛县，则在广告词中就不应出现模棱两可或容易让人产生疑虑的描述。

另外，撰写者还应该在撰写过程中进行换位思考，要站在消费者的角度去审视或思考广告词内容是否清晰？是否准确无误地反映出推介产品的功能、特点和亮点？是否充分反映出消费者想要获取的信息？是否存在容易产生歧义的字句等等？唯有如此，才会使设计新颖、品质优异的产品更快地获得消费者的青睐。

4.请结合本案例，谈谈书面沟通的严谨性和法律效应。

参考答案：

由于农夫山泉新推出的一款苏打气泡水，在宣传时使用了“拂晓白桃产自日本福岛县”的字样，而此福岛正是日本发生核泄漏的福岛。由此引起网友质疑：难道农夫山泉新款苏打气泡水取材自日本福岛白桃？面对质疑，农夫山泉官宣辩称，“该款气泡水的配料中没有从日本福岛进口的成分，是我们研发人员依据拂晓桃的独特风味，创制了类似拂晓桃风味的产品，与拂晓桃产地没有关联。”。以此回应质疑，试图与福岛撇清关系。然而，这样的回应又引起网友更犀利的评论：“或者是虚假宣传误导消费者，或者原料取材自福岛，总得承认一个。”无论哪一条，农夫山泉都得承担应有的法律责任。正因为如此，媒体评论道：农夫山泉“翻车”了！“大自然的搬运工”，这次搬起石头砸了自己的脚！

广告是组织的外部书面沟通形式，属于商务写作范畴。较之一般意义上的写作，包括广告等在内的商务写作则显得更为正式和严谨，读者针对性强，且负相应的法律责任。

第15章

李经理遇到了怎样的压力

一、案例概述

李跃身受重托来到大山中国有限公司担任生产部经理，在随后一年内生产部取得很大成绩。同时李跃对下属有了更深的了解，由于共同嗜好吸烟，与生产部领班王建军关系紧密。王建军富有创新精神，曾经提出的几项建议也为本部门节约了许多成本，现有任职调动，李跃欲将领班王建军提升为工程师，但是王建军爱吹嘘、不拘小节、学历比较低，此番调动引起了其他工程师和员工的不满。

二、思考题

1.李跃与王建军的非正式沟通方式对李跃了解王建军产生了怎样的影响？

参考答案：

李跃对王建军的了解认识在很大程度上是通过非正式沟通获得的，所以非正式沟通在一定程度上影响着李跃对王建军的看法。

（1）非正式沟通使李跃与王建军关系紧密。

由于两人有着共同的爱好——吸烟，所以两人每天午后到厂外一块吸烟，边走边聊，上下级的纵向沟通变成了烟友的横向沟通，更有利于彼此了解，也使得李跃对王建军有了正面印象。

（2）非正式沟通影响着两人的正式沟通。

由于非正式沟通使得彼此关系紧密，在工作中李跃更关心王建军，经常把他叫到办公室谈话，并得到很多有益的其实，使得李跃对王建军有了进一步欣赏。

（3）非正式沟通使得李跃对王建军的缺点有所包容。

虽然王建军有着让大家普遍不满的缺点，例如知识掌握不足、不拘小节、爱吹嘘，但是基于王建军在非正式沟通中建立起的正面形象，李跃能够爱屋及乌，对王建军的欣赏让他不顾及众人的反对，下定决心要提拔王建军。

2.李跃对王建军的“偏爱”是否影响了他与公司中其他成员的沟通？

参考答案：

从文中字里行间可以看出，李跃对王建军的“偏爱”对他与公司中其他成员的沟通有产生相关影响。

（1）李跃对王建军的“偏爱”对他与工艺工程师关力阳的沟通产生了影响。

虽然王建军在工艺过程中表现得比关力阳优秀，并时不时地提出相关改进意见从而招致李跃的欣赏，但是“此举引起了关力阳的戒心，两人关系出现了裂痕”。在此我们认为“戒心”不单单只针对王建军，也暗含了对李跃的戒心，只是迫于李跃是领导而没有相关明显的表现。

（2）李跃对王建军的“偏爱”对他与质量工程师郑重国等的沟通产生了影响，导致私下谈话沟通的效果不佳。

（3）李跃对王建军的“偏爱”对他与制造与工程部经理的沟通产生了影响。

根据公司规定，工程师必须由具有大学本科或本科以上学历的人担当。李跃对王建军的欣赏促使他想要破格提拔王，在这件事上使他与制造与工程部经理的沟通过程中产生了分歧（由于他的原因制造与工程部经理还被上级施加了影响）。

3.王建军的个性缺陷对其与同事的沟通产生了怎样的障碍？

参考答案：

王建军在个性上存在的诸多缺陷，是李跃陷入困境的主要原因，他的个性缺陷也使得他与同事之间沟通产生障碍。

（1）由于王建军工作系统性差，对知识的掌握往往是一知半解，经常在做生产报表时犯错误，这就给其他同事留下了不好的印象。

（2）王建军做事不拘小节，而这也导致他与其他工程师之间的关系不太融洽，矛盾较多，主要表现在以下几个方面：

·管理方式简单，在操作工心目中的形象不佳。

·由于王建军对关力阳负责的工艺过程较熟悉，便经常在李跃面前提出改进意见，毫无顾忌，这也引起了工作业绩一般的关力阳的戒心，两人之间出现裂痕。

·李跃和王建军有相同的爱好，而且他对王建军的创新意识极为欣赏，两人之间经常交流互动，再加上王建军平时处事大大咧咧，无所忌讳，这也引发了其他工程师的不满情绪。

总之，由于王建军的性格不拘小节，他与李跃之间的良好关系，给其他同事造成了无形的压力，会让他们认为是王建军在故意和李跃套近乎，这也就导致了其他同事对他的疏远，不愿意跟他交流沟通。

4.李跃从初来时的踌躇满志到后来陷于压力重重的困境，其中的变化带给我们怎样的思考？

参考答案：

李跃在最初到中国时的一年内，生产部取得了很大的成绩，他对下属的性格和工作能力也有了进一步的了解，尤其是王建军，在非正式沟通中，李跃对王建军刮目相看。但是王建军本身不拘小节、爱吹嘘的缺点让很多人不满。而李跃又对王建军十分“偏爱”，造成了生产部之间人际关系十分紧张，使员工产生相当的压力感。

（1）员工之间的压力感会造成不良影响，使群体成员之间相互猜忌、互相推诿、不合作、缺乏信任。久而久之，会导致群体之间的士气低下，失去昔日的凝聚力和战斗力。并且从现实来看，压力也确实影响到了生产部的工作。

（2）作为组织的领导者，李跃虽然是秉着鼓励创新人才的原则，但是在提拔王建军的事情上一意孤行，不与组织成员进行沟通和压力疏导，这是不恰当的。

他应当做到：

·倾听生产部内员工的建议，给他们倾诉的机会，得知他们对王建军的看法时要认真听取，并给予王建军意见，督促其改正。

·要充分反馈组织的决策及意见。鼓励生产部内员工参与决策，在提拔王建军的事情上，要与上下级之间多方沟通，听取意见，并给予反馈，如李跃这般越级请示不是十分恰当。

·与组织成员之间交流想法。在对王建军的工作能力，提拔的观点上，李跃与生产部与大山公司的很多成员之间意见都有很大的出入，作为成功的管理者和领导者，必须要坦诚地说出自己的想法，彼此获得理解与包容。

所以从李跃的困境中，可以得出要采用开放的、灵活的沟通方式，减轻组织成员的压力。沟通越顺畅，压力就越有可能得到缓解，从而提高组织的效率。

第16章

（中日）永成有限公司的矛盾与冲突

一、案例概述

由中方GT集团、日方D公司、日方I公司合资组建的（中日）永成有限公司，在新上任盒子公司董事长发布相关有损中方高层管理者利益的文件后，产生冲突。由于中日双方文化差异的原因，合资公司冲突激发，中方高层领导力士气低下，作为中方总经理的吴一明，该做出怎样的选择……

二、思考题

1.合资公司（中日）永成有限公司内部发生了什么冲突？

参考答案：

（中日）永成有限公司内部发生了由跨文化冲突引起的横向冲突，冲突的双方是分别代表合资企业中原组织的各一方。从根本上讲，冲突双方的利益是一致的，其冲突的根源只是利益及权利的公平分享。事实上，本案例中叙述的合资企业在合作初期就已经对权利分配以及利益分享做了周密的协商：一方做董事长，另一方就做总经理，相互制约，相互督促。合资的多方都期待着从合作中分享到最大利益。他们是矛盾体，也是互相支撑着的联盟体。因此，它们之间的矛盾与冲突不是不可调和的，事实上，有效的沟通对于避免或化解这类冲突具有重要作用。

2.请评价作为高层管理者的新上任的合资公司董事长的沟通技能水平。

参考答案：

董事长的跨文化沟通技能比较差，他并未对公司具体情况，尤其是中国方面的事情加以调查、了解，便对中方高层进行批评。规范收入，不易获得中方的信任，从而导致组织凝聚力低下，员工（中方）士气低落。

作为合资公司，存在双方文化、价值观、行为方式上面的差异，合资双方在一个共同体中，应正确认识文化差异，努力寻求共同价值观，进而消除文化差异。

3.董事长在新上任时烧的“三把火”产生了怎样的效果？

参考答案：

董事长的“三把火”：

（1）损害了中方管理者的利益，中日矛盾加剧，合资公司的内部正常运作被打乱，工作中对立情绪严重。

（2）导致合资公司生产经营状况下降，高层管理人员，员工间小道消息传播，破坏了组织凝聚力和员工士气。

（3）合资公司中方高管对公司失去信心，甚至有提前退休的想法。

4.（中日）永成有限公司合资各方围绕新董事长的“三把火”先后向对方发送的传真对于这次冲突起到了怎样的作用？

参考答案：

中方总经理在收到GT公司文件后，与日方总经理大高进行传真交流，而大高半月后回，已被撤职。双方没有把握好沟通的实际，未能在冲突出发时采取措施，导致了冲突的激化。

日方已河恶武先生担任总经理，I方以小野田先生担任总经理的决策均未与合作关系中的中方进行沟通，双方仅从自身利益出发做决定，未与中方国情政策结合，不利于组织目标的实现，不利于合资公司的绩效提升。

日方总经理对中方的答复未与中方文化结合，将冲突激化，合资公司内部正常运作被打乱，中方员工、管理者对公司失去信心。

GT公司发的传真是基于合资公司的相关规章制度，可以更好地协调各方工作，采取了折中、妥协的解决方式。而显然各方为达成一致。致辞，矛盾处于最极化状态。

5.试从多元文化差异的角度解读合资公司内部发生的冲突。

参考答案：

日、中双方的价值观、宇宙观、行为观不同，导致双方在一些问题的处理方式上有偏差，多元文化差异不可抗拒。

中日双方应真诚面对文化差异，寻求共同价值观，不断磨合，以消除文化差异带来的不足。显然，双方均是从自我文化角度出发，导致了冲突的激化。

合资企业是建立在多元文化和谐统一的基础上的，必须承认文化差异的存在，尊重对方的文化，为了组织目标的实现进行高效沟通。发生矛盾时，应结合对方文化背景进行分析，同时，中方管理者发布对中方员工的政策，日方也是这样，更好的建立和谐的组织文化，增加组织凝聚力，提升组织绩效。

徐老师

第17章

蔚来在产业互联网时代的数字化战略与组织设计

一、案例概述

本案例是蔚来数字化业务发展副总裁王胜军于2019年12月11日，在“开放·智创·共赢——汽车行业领袖思享会”以《产业互联网时代的数字化战略与组织设计》为主题所作的报告。在产业互联网时代，一支数字化业务团队会面对什么挑战，如何开展组织设计，如何攻守兼备？王胜军在报告中和参会嘉宾们一起分享了他在蔚来汽车数字化业务工作中面对这些问题的思考与实践。

二、思考题

1.在非常高的不确定性环境下，蔚来是如何做到快速发展的？

参考答案：

蔚来在产业互联网发展的浪潮中，积极推进企业数字化转型战略，企业规模发生迅猛扩张。在这样一个市场不确定性非常高、企业建设与规模急剧扩张的当口，蔚来采取了“攻守兼备”的应对策略来适应企业快速发展的需要。

其中“攻”即以用户价值驱动为核心，大力发展蔚来的数字化平台建设，用数字化科技创造新的用户价值。例如，蔚来策划并实现以纯粹的移动互联网体验直接为每一位用户提供全程的、全方位的购车、用车、在线升级或修复等服务，甚至直接为用户提供能源服务。

其中“守”就是坚守传统的车辆研发和生产模式中最基本最成熟内涵，并在数字化建设中将其优化，和传统企业相比，它将用更少的资源、更短的时间、以更敏捷的方式来实现用户价值的最大提升。

显然，“攻守兼备”是蔚来实现突飞猛进的秘钥！

2.在蔚来的数字化建设进程中，王胜军遇到了怎样的挑战？他又是如何应对的？

参考答案：

挑战1，团队建设大挑战。在蔚来的数字化建设进程中，逐渐建立起许多专业团队，这些专业团队汇聚了多方人才，有来自互联网企业的软件精英，有来自各大车厂的IT大牛。这两拨团队就像来自两个世界的人，在工作方法、沟通方式乃至理念上都有差异，这就给团队建设形成重大挑战。

王胜军采取破旧立新的做法，即摒弃传统的项目审核、瀑布式项目管理等模式，提倡敏捷小团队运行模式。由于团队小而精，专注某一个研究专项，便于沟通。几经实践，又由小团队的敏捷方式逐步转向组建几十个小而精的敏捷战队，以应对规模化敏捷难题，从而有效地化解了团队建设初期所遇到的难题。

挑战2，众多小战队如何有序协同遇难题。由于新组建的许多敏捷战队功能不同，例如，有专业战队，有全栈战队。在工作方式上也有差别，如有的工程师使用微软.net，有的使用java，有的使用SAP软件技术等。怎样让几十支战队有序地协同工作是蔚来数字化建设进程中遇到的又一挑战。

王胜军采取以相关性为统一轨道集结不同技术战队，以时间表严格控制研发进展和节奏的策略，有效解决了众多小战队有序协同工作的难题。即按照目标任务的性质制定出一列列类似火车的“交付”列车，把高度相关但不同技术栈的战队绑定在一条轨道上，制定出固定的时间表。再以“两周一迭代，一月一交付”的时间表，控制研发节奏。按照这样一种工作模式，蔚来有效地组织和调动着上千名分布在各地的软件工程师、硬件工程师以及外包团队有序协同工作，从而快速带动规模化协同研发。

挑战3，  组织快速发展过程中的个人职级问题也是王胜军遇到的一大挑战。由于蔚来发展迅猛，例如，一个由几人组成的技术团队，没过多久就迅速扩张为几百人，先后来了多个技术大牛，谁来当头？汇报线如何设计等，这些问题如不及时解决，势必影响组织运营。

王胜军采用相对稳定的网络型组织模式，设立产品、技术、运营三个大的部门，其组织架构是扁平和网络状。各部门可以设置若干负责人，他们在专业上各有所长，并不分上下级，但可以依靠他们各自的专业领导力带领数百人一起开展工作。通过这样的方式，较好地缓解了职级和汇报关系等相关矛盾，这也是蔚来在组织方面的创新实践。

挑战4，如何厘清“我是谁？ ”终端产品经理意识。

由于蔚来数字化团队队伍不断扩张，各路人才带着不同经历纷至沓来，他们中以前有做项目经理的，也有做产品经理的。如何让各路精英在蔚来发挥更大的作用？王胜军倡导建立终端产品经理意识。即，在数字化团队内部只设产品经理，不设立项目经理。这样做的目的在于，各路人才不能只关注自己研发的系统中某一局部的建设，而要注重终端产品是否能够快捷成功上市。因为系统中某一局部模块的成功与否，需要在整体系统地调试中加以验证；各个局部模块整合在一起成功运行，才是时真正的成功。换句话说，就是每位技术牵头人，无论你是负责哪一部分的研发，都要有数字化平台建设与完善的整体意识，要提倡长线思维。要让产品经理角色和意识成为各路技术牛人的身份共识。

3.本案例为我们揭示了未来组织的管理沟通具有哪些特点？

参考答案：

蔚来数字化战略发展的案例表明，未来组织的管理沟通主要有如下特点：

（1）组织内部沟通和外部沟通会变得更加便捷，信息将以前所未有的速度在组织与组织、组织与个人、个人与个人之间迅速传播。沟通过程不受时间和空间的限制。人们甚至在不同地方、不同时区，同时进行沟通。

（2）组织内部的纵向沟通会逐步弱化，横向沟通将得以强化。尤其在以专业团队为组织内部最为常见的基层结构单位的情况下，横向沟通将极大地扩张。

4.蔚来在以用户为中心的经营理念的驱动下，其组织结构与管理模式正在发生巨大变革。随着蔚来庞大而立体的数字化业务体系的形成，其管理沟通模式将发生哪些变化？

参考答案：

在数字化系统建设十分完善的组织中，其组织与客户之间的直接沟通将更为发达，组织沟通已不再限于信息交流，与传统的组织沟通相比，其内涵已扩展至信息下载、即时服务等。以蔚来提供的案例为例，在蔚来完成构建数字化战略体系的愿景后，企业将即时直接为每一个用户提供全方位服务，包括购车、用车、车辆软件修复、软件线上升级等，甚至直接为用户提供能源服务。让用户充分体验到数字化系统服务带来的便捷和愉悦。

徐老师

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