【酒店管理】案例课堂：酒店餐饮经理案例课堂

徐老师

【酒店管理】案例课堂：酒店餐饮经理案例课堂

一句话引起的纠纷

一句话引起的纠纷

【案例】

2012年11月，上海某星级酒店的中餐厅正中间摆放着一张特大的圆桌，从桌上的大红寿字和到场的老老少少的宾客可知，这是一次为家人庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断地向他表示祝贺，可见这位白发苍苍的老人就是今晚的寿星。不一会儿为老人庆祝寿辰的家庭宴会开始了，一道又一道缤纷夺日的菜肴被送上餐桌，客人们对今天的菜显然感到十分满意。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个中餐厅。稍后又是一道别具一格的点心送到了大桌子的正中央，客人们异口同声喊出“好”来。整个大盆连同点心拼装成一个象征长寿的仙桃状，引起邻桌食客伸颈远眺宴会的主人因此感到很满意。不一会儿，盆子见底，点心被吃光了。可是不知是何缘故，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑但又不好多说什么，热闹的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始拉拉家常，分散他的注意力。

一刻钟过去了，仍不见餐厅部的服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住，站起来朝餐厅部服务台走去。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉了大家，众人听后都感到很尴尬。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去。

【注】

本案例属于酒店餐饮部宾客关系管理中的宾客沟通技巧问题。酒店在餐饮服务工作中，会遇到许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些琐事才构成了酒店的服务质量体系。在整个服务中需要服务员的细心和周到，不能在任何环节上出现闪失。为确保酒店优质服务，酒店各部门、各岗位都必须竭尽全力尽好本部门的职责，哪怕只是一句很简短的回答客人询问的话，都要考虑回答的是否恰当，是否能让客人听着悦耳舒服，或仅有一个很不起眼的动作都容不得丝毫马虎。

精析：本案例中八旬老翁的生日宴席从一开始便很成功，但是由于酒店最后一步棋没下好而功亏一篑。本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。餐厅部服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句：“你们点的菜都上齐了，请问还需要添些什么菜吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店餐饮部增加收入。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样，一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里任何岗位都不许发生任何细小的疏漏，万一出现差错，别人是很难补救的。既然如此，酒店餐饮部的每个人必须牢牢把好质量关，努力做到精益求精。

客人的尊严

客人的尊严

【案例】

一天泰国某企业的老总沙旺素西请他的工作伙伴到当地的巴东酒店用餐，沙旺素西提前预订了VIP房。不一会儿沙旺素西和他的客人就在巴东酒店用餐了。当他们用完餐后，沙旺素西取出银行卡打算买单，餐饮部服务员泰桑用银行卡在POS机上操作时，屏幕显示“余额不足”。泰桑礼貌地对客人说：“先生不好意思，您的这张卡好像有点问题，请您换另一张信用卡好吗？”客人不耐烦地拿出了另一张卡，可屏幕仍显示“余额不足”。泰桑想，如果直接在房间当着老总沙旺素西客人的面告知他的信用卡余额不足，一定会让老总觉得尴尬，于是泰桑灵机一动，让其他餐饮部服务员去告诉客人沙旺素西“账台处有您的电话”。当客人来到账台时，泰桑向客人说明了情况，并建议客人一半费用用银行卡支付，一半费用用现金支付。“谢谢你，先生，你想得太周到了！”客人很高兴地接受了建议。“这没什么，先生，为客人服务是我们的义务，让客人满意是我们的宗旨！很高兴您能光临我们酒店，希望您下次能再次光临！”泰桑微笑着回答道。“当然当然，你们的服务理念与方法我很喜欢，如果下次有机会我一定会再次光临的！”客人满意地说道。

【注】

本案例属于酒店餐饮部门的个性化服务问题。收银服务员在为客人结账单时，会碰到各种各样的情况。这就要求收银员在面对不同问题时用不同的方法解决。虽然解决方式不同，但是目的只有一个：既不使顾客的尊严受到伤害，又要维护酒店的利益。

精析：本案例中，餐厅服务员泰桑做得较好，原因有以下两点：第一，发现客人银行卡余额不足的时候，没有让服务员直接告诉客人，而是用“账台处有您的电话”的方式将该客人调离较密集的用餐区，到较隐蔽的账台处与客人说明情况，为客人保留面子。第二，提出解决问题的合理化建议，让客人一半费用用银行卡支付；一半费用用现金支付，从而使尴尬的问题迎刃而解。

重复的礼貌用语

重复的礼貌用语

【案例】

来中国出差的美国人Peter下榻至上海某五星级大酒店，一天中午他到餐厅去用餐。当他走出酒店电梯时，站在电梯门口的一位女服务员很有礼貌地向他点头，并且用英语说：“Good afternoon！”Peter微笑着回答道：“Good afternoon。”当Peter走进酒店餐厅后，迎宾员同样礼貌性地问候道：“Good afternoon！”Peter又一次微笑着点了一下头，但这次没有开口回应。Peter在酒店西餐厅用餐完毕后，顺便到酒店内的庭园走走看看。当走出西餐厅内的大门时，一位男服务员又是同样的一句话：“Good afternoon！”这时，这位美国先生只是敷衍地略微点了一下头，显然他已经觉得不耐烦了。当Peter重新走进西餐厅大门时，不料迎面而来的仍然是那个男服务员，又是一句“Good afternoon！”的声音传入他的耳中，此时Peter已产生反感，默然地径直乘电梯回客房休息，谁知在电梯口仍碰见原先的那位服务员小姐，同样还是那句“Good afternoon！”Peter终于忍不住了，不耐烦地开口说：“Can you speak something different when you greet to me？”

【注】

本案例属于酒店餐饮部服务员标准化服务的问题。酒店餐饮部服务员标准化服务是指建立了国家标准或行业标准的服务项目，提供的服务必须按照标准执行，包括服务的时间、服务的工作量、服务的质量、服务的价格、质量保证、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。

精析：本案例中酒店餐饮部各岗位的服务员都使用同样的问候语言，这本来没有错，但是难免有些客人会因此感觉到乏味，所以客人Peter提出的建议也是合理的。在酒店人力资源部培训员工的培训教材有标准的语言规定，比如“你早，先生（夫人、小姐）”“您好，先生”等。但本案例中服务员在短短时间内多次和同一客人Peter照面，机械呆板地使用同一敬语“Good afternoon”，结果使Peter产生反感。酒店对各个工种、各个岗位、各个层次的员工所使用的语言作出基本规定是必要的。然而在实际操作中，不论是一般的服务员、接待员，还是管理员或部门经理，往往因为使用“模式语言”欠灵活，接待客人或处理问题时，语言表达不够艺术，以致惹得客人不愉快，甚至投诉。礼貌规范服务用语标志着一家酒店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会灵活运用，这也是当前国际酒店业个性服务化的趋势。鹦鹉学舌，滥用敬语，常会收到负面效应。由此可见，每位酒店服务人员应该具备必要的语言交际能力。

“高规格”的接待

“高规格”的接待

【案例】

美国某地产投资集团十分看好中国浙江某风景区的得天独厚的旅游资源。在经过中国政府的同意下，与有关部门进行协调磋商，美国某地产投资集团于2011年8月来到中国浙江某五星级酒店，准备进一步与当地政府落实投资具体事宜。该美国投资公司派出以董事长为团长的高级代表团与浙江政府接待办和外事办多次联系。当地县政府对这次合作也是十分重视，对接待活动的规格也是反复研讨，决定在酒店的大蓉和中餐厅进行宴会接待。当天的菜肴极其丰富，不仅有新鲜的龙虾、鲍鱼，还有从北京全聚德请来的一级厨师制备地道的北京烤鸭，甚至还有当地特有的野生菜。然而，面对主人热情洋溢的祝酒词以及丰盛的山珍海味，美国某地产投资集团代表团成员没有中方陪客那样兴奋，对中方的盛情款待似乎并不领情。第二天，美国某地产投资集团代表团成员参观了当地尚未开发的旅游资源，但是由于时间有限，没有走完全程。虽然外方对浙江某风景区的旅游资源赞不绝口，但没有按照以前期望的那样签署投资协议。为什么如此重视的接待却没有起到任何效果？因为美国地产投资集团代表团成员认为他们没有了解到风景区的旅游资源全貌，而且在西方人眼中这样高级的接待宴会规格让他们无从适应。

【注】

本案例属于酒店餐饮部门中的特殊宾客饮食习惯的问题。在餐中中西方存在差别的主要原因：一是中方在宴请中，虽然注重款式多样，但规格隆重，菜品丰盛。以中方的礼仪方式招待外国客人，应考虑到中西方之间的文化差异。二是我国的餐饮注重色香味，对菜品的味觉和排场要求很高，而忽视了清淡节约。

精析：本案例中酒店的餐饮部在用餐之前就应该调查好客人的身份，此批客人为外国人，中西方的文化是不同的，这其中当然包括饮食方面。为了弥补，该酒店可以向政府申请尽力把美国地产投资代表多挽留几天，在带领他们继续参观完浙江风景区的同时，重新把美国客人们请到酒店用餐。这次在准备中尽量按照西方的传统做菜，尽量将损失减到最小。这样不仅可以促成签署投资风景区的协议，也可以挽回该酒店的名声。

自助餐风波

自助餐风波

【案例】

Taylor有一次代表公司出席一家外国商社的周年庆典活动。正式的庆典活动结束后，那家外国商社为全体来宾在某星级酒店安排了丰盛的自助餐。尽管在此之前Taylor并未用过正式的自助餐，所以一开始表现得很拘谨，但是她在用餐开始之前就发现其他用餐者的表现非常随意，于是她便也慢慢放下规矩，像别人一样放松自己。

让Taylor开心的是她在餐台上排队取菜时，竟然见到自己平时最爱吃的北极甜虾，于是。她毫不客气地为自己满满地盛了一大盘。当时她的想法是：这东西好吃，这么多的人不便来来回回多次去取，否则别人就会嘲笑自己没见过什么世面了。再说，它这么好吃，这会儿不多盛一些，保不准一会儿就没有了。

然而令Taylor脸红的是，当她端着盛满了北极甜虾的盘子从餐台边上离去时，周围的人居然个个都用异样的眼神盯着她。有一位同伴小声说道：“这位来宾怎么一个人盛了那么多！”事后一经打听，Taylor才知道自己当时的行为是有违自助餐礼仪的表现。

【注】

本案例属于酒店餐饮部门的用餐礼仪礼规问题。从本案例中我们可以看出，在出席活动时应时刻注意自己的形象以及一些宴会的规则，不应随心所欲。“多次”的原则与“少取”的原则其实是同一个问题的两个不同侧面。“多次”是为了量力而行，“少取”也是为了避免造成浪费。所以，二者往往也被合称为“多次少取”的原则。

精析：本案例说明了在吃自助餐时，应注意要多次取菜。在自助餐上遵守“少取”原则的同时，还必须遵守“多次”的原则。“多次”的原则，是“多次取菜”原则的简称。它的具体含义是：用餐者在自助餐上选取某一种类的菜肴时，允许其反复地去取。每次应当只取一点，待品尝之后，觉得它适合自己的话，那么还可以再次去取，直至自己感到吃好了为止。换而言之，这一原则其实是说，在自助餐选取某菜肴时，一添再添都是允许的。相反，要是为了省事而一次取用过量，像前面所提到的那位Taylor的表现一样，则是失礼之举，必定会令其他人感到不舒服。

复杂的宗教礼仪

复杂的宗教礼仪

【案例】

2011年江苏某集团内训的时候，该集团老总跟员工们说了一件非常遗憾的事。5月的时候，新疆某著名企业要和他们进行合作，一切准备就绪后，对方派来了全权代表。既是远道的客人，又是将来的合作者，礼遇可想而知。在欢迎晚宴上，酒店餐厅部特别安排了东北名菜“猪肉炖粉条”和朝鲜族的特色菜狗肉来招待几位远道的新疆客人。本来气氛和谐而热烈的晚宴，在压轴菜“猪肉炖粉条”和狗肉上来后，那几位新疆客人的脸色一下子变了，在用本民族语言叽叽咕咕地说了几句后，便气愤地甩袖而去。两天后，他们发来一份郑重声明，他们是信奉伊斯兰教的，居然用猪肉和狗肉来招待他们，这是对他们民族信仰的不敬、对伊斯兰教的轻蔑、对神灵的亵渎！就这样，这桩合作彻底泡了汤。

【注】

本案例属于酒店餐饮部的服务意识问题。在餐饮服务过程中，工作的细致是满足宾客之需的前提。有时客人会直接告诉其要求和口味，有时这些细节信息包含在客人进餐过程中，需要酒店餐厅部的服务人员自己去探索、留意。

精析：本案例中，合作的失败在于酒店餐厅部在安排过程中没有意识到因为民族、信仰的不同，交往对象有不同习俗的问题。交往中，熟悉并灵活运用习俗礼仪，不仅是对交往对象的理解和尊重，更能使对方留下深刻的良好印象，使交往效果事半功倍。了解宗教的一般知识、礼仪和禁忌，是帮助酒店知晓世界各国人民精神生活和日常礼俗的一把钥匙。在酒店餐厅部服务中运用宗教礼仪，可传达对客人的尊重和友好，所以酒店餐厅部需重视对宗教礼俗的学习。

入乡随俗

入乡随俗

【案例】

Evan是五星级酒店一名的主管，她机敏漂亮，待人热情，工作出色，因而颇受酒店的重用。有一回，Evan所在的大酒店派她和几名同事一起前往东南亚某国与一位企业家洽谈业务。可是，向来处事稳重、举止大方的Evan，在访问那个国家期间，竟然由于行为不慎而招惹了一场不大不小的麻烦。

事情的经过大致是这样的：Evan和她的同事一抵达目的地，就受到了东道主的热烈欢迎。那位企业家热情地把Evan接到当地一家星级酒店，在酒店餐饮部的宴会上，主人亲自为每一位嘉宾递上一杯当地特产的饮料，以示敬意。轮到主人向Evan小姐递送饮料时，原本就是“左撇子”的Evan不假思索，自然而然地抬起自己的左手去接饮料。而见此情景，主人骤然变色，对方没有把那杯饮料递到Evan伸过去的左手里，而是非常不高兴地将它重重地放在餐桌上，随即毫不理睬Evan就扬长而去了。当时大家觉得非常的纳闷和不解，事后才知道在东南亚诸国，若以左手接对方交给你的东西，对方会认为你是蔑视他，或是对他怀有恶意。接受东西时，必须用右手去拿，或是使用双手。而Evan习惯性的用左手去接饮料，恰恰犯了这个禁忌。

【注】

本案例属于酒店餐饮部的餐饮礼仪问题。不同国家的人在一张桌子上用餐，相互间的礼仪有很大的出入，这就要求酒店更细心，只有这样才不会出错，才不会让酒店和客人产生隔阂与尴尬。其实，餐桌上吃的不仅仅是一顿饭，更是一种礼仪与氛围。

精析：本案例中Evan在出发前，应该通过书籍或网络对要拜访的异国有一定的了解。可以从他们的饮食习惯、风俗习惯简单的入手，虽然短时间的学习不会让Evan彻底了解东南亚风俗的全部，但至少有一个大概的了解，这样才不会出错。

茶叶袋的故事

茶叶袋的故事

【案例】

韩国太平洋酒店是一家专门接待商务客人的酒店，最近一些光临酒店餐厅的老客户反映，由于酒店餐厅部采购的茶叶换了大包装，所以茶杯的盖子盖不住。餐饮部经理在检查时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。酒店经理知道了这件事，便找来餐饮部经理和采购部经理了解情况。餐饮部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家酒店餐厅发生了多次，但仍然未能得到解决。

【注】

本案例属于酒店餐饮部各个部门之间的沟通问题。该酒店的这种行为已经对客人造成了忽视，而这种行为也会使客人产生不满情绪。从这件事情中可以看出酒店的制度存在一定的问题，问题被放在一边，但就是没人出来解决，且酒店各个部门之间相互踢皮球，推卸责任。

精析：本案例的餐饮部经理不应该仅仅将情况反馈给采购部就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。而采购部经理应该在接到情况反馈后，立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将订货要求告诉供货商，以保证为客人提供的茶叶满足要求

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