【礼仪培训】《现代商务礼仪教学讲稿》

徐老师

现代商务礼仪教学讲稿

第一编  礼仪概述

第一章  礼仪概述

第一节  礼仪的概念
一、礼仪的定义
二、对定义的理解
三、我国古代对礼仪的论说
四、礼仪约束的原因

第二节  礼仪的能与作用
一、功能
二、作用

第三节  礼仪观与礼仪修养
一、礼仪观
1、礼仪是礼义的体现，互为表里
2、礼仪要恰当、适宜
3、礼仪有助于协调人际关系
二、礼仪修养的方法与特征
(一)方法
1、自尊自爱，自我约束
2、遵守规范，尊重他人
3、顾全大局，求得和谐
4、学习礼仪，重在实践
(二)特征
1、以学识为基础
2、以长远为方针
3、以公众为对象
4、以美誉为目标
5、以自觉为桥梁
6、以灵活为原则
7、以真诚为信条

第二章  人际交往与礼仪

第一节  人际关系的功能与发展
一、什么是人际交往
一定社会生活条件下人与人之间的交往即人际交往，它倡导尽责，强调道德，注重现实，其动力来源于人的生产、物质的生产和精神的生产。
二、人际交往的功能
1、开成合力
2、形成互补
3、互相激励
4、联络感情
5、交流信息
三、发展历程
1、原始社会>血缘关系
2、奴隶社会>依附关系
3、封建社会>宗法关系
4、现代社会>平等关系
四、发展趋势
1、社会性增强，自然性减弱
2、自主性增强，依赖性减弱
3、平等性增强，等级性减弱
4、开放性增强，封闭性减弱
5、合作性增强，分散性减弱
6、复杂性增强，单一性减弱

第二节  人际关系的类型与原则
一、人际关系的类型
1、结构关系
经济、政治、法律、伦理
2、上下关系
3、血缘关系
4、地缘关系
5、业缘关系
二、人际交往的原则
1、平等原则
2、互利原则
3、信用原则
4、相容原则

第三节  人际交往的障碍与技巧
一、障碍
1、自我意识障碍
2、心理品质障碍
3、嫉妒、羞怯、自卑
4、代际隔阂
5、自傲、自私、猜疑
二、技巧
1、优化个人形象
2、与上级交往
服从不盲从，尊重不庸俗，规矩不拘谨
3、与同事交往
互相帮助，正确对待他人成绩
4、同学关系
谦受益，不自我封闭
5、异性交往
坦然，礼貌，理智


一
第二编  基本礼仪

第一章  见面礼仪

一、自信与微笑
1、增强自信，大胆交际
2、找准面具，保持微笑（70%的人喜欢微笑，20%喜欢大笑）

二、遵守时间
(1)对时间空间有所把握
(2)会议时间（提前2—3分钟）
(3)约会、赴家宴准时
(4)如迟到应说明原因

三、注重介绍
1、基本内容
(1)自我介绍机会把握（主动报上自己姓名）
(2)一般介绍顺序
男—女，年轻—年长，职低—职高，客人—主人，晚到者—早到者，自己同事—别家同行，公司同事给客户，非官方—官方，本国人—外国人，
(3)介绍的语言方式
(4)多提供个人资料
(5)记住加上头衔
(6)突然忘记对方姓名时的自嘲
(7)别人介绍错误时的纠正
(8)别人介绍时注意记住姓名
(9)正式介绍绝不能使用绰号
2、称谓
(1)一般称
(2)职务称（个别终身制式的头衔）
(3)职业称
(4)姓名称
(5)亲属称
(6)学位、同志称
(7)中外姓名注意（复姓、多字节姓及顺序）

四、握手与鞠躬
(一)握手的种类
1、支配式
2、谦恭式
3、对等式
4、双握式
5、“死鱼式”
6、捏手指式
7、拉臂式
8、抠手心式
(二)握手时机
1、遇见熟人
2、与人道别
3、某人进办公室及离开时
4、被介绍时
5、向别人庆贺时
6、安慰某人时
(三)握手注意
1、如对方不能，则改握前臂或上臂
2、当对方职务要高许多时，当对方双手暂无法挪开时，不便主动握手
3、如对方未注意，则不必太计较
4、对对方伸出的手应马上相握
5、不能用力过猛
6、不能交叉握
7、时间不超过3秒钟
8、不能戴手套
9、擦干手上水渍污物，如不能则向对方示意并致歉
10、保持手的温暖
11、目光注视与寒暄
12、上下而不是左右晃动
13、距离75公分左右
(四)我国的抱拳礼
1、鞠躬
2、注目
3、脱帽
4、距离2米
5、倾度
6、还礼

五、名片递接
1、名片的作用
2、名片的设计与印制
3、名片的放置，使用名片夹
4、递送顺序，未确定身份之前，先别忙递送
5、递时面带微笑及手指捏拿位置
6、接名片方法，起立，微笑，认真看或读
7、如自己没带名片，可给予说明

六、吻礼
1、外交式吻礼（右上拥抱，左右左）
2、关怀式吻礼
3、亲密式吻礼
4、上流社会的吻手礼（不常用）

第二章  访送礼仪

访送对象的交际类型
了解对象交往类型的重要性
有助于完成访送任务，达到访送目的
有助于安排合适的人员
有助于调适自己的工作方式
类型
广结人缘型
谦恭服务型
夸口许诺型
物质笼络型
精神贿赂型
软缠硬磨型
拜访礼仪
选好时机，注重预约
分类：
事务性、礼节性、私人拜会
经常性
时间恰当
之前先打招呼
未预约则应一开始就说明情况
失约则应充分说明原因
衣帽整洁，用语合理
访前应着装整齐
应先轻敲门或按门铃
询问是否换鞋及随身携带物品的放置
进屋后打招呼及致意，不可过分询问别人情况
及时说明礼物，便于主人放置
在主人指定位置上就坐
饮茶礼貌
抽烟礼貌
举止稳重，体谅主人
不可乱动乱翻，事前征求同意
适当夸奖主人的布置，对熟悉的人要夸奖得具体
不能挑拣别人不足
审慎喂主人的宠物
告辞礼节
不可呆过长时间
及时告辞的情况：话不投机，主人看表，主人双手支撑于椅上
告辞得在自己说完一段话之后
告别前应对主人的热情表示感谢，客套，向他人致意
对别人相送表示感谢
出门后对主人的相送致意
迎访礼仪
主雅客勤，收拾门庭
打扫房间，摆物整齐，通风
收拾个人卫生，适当调整服饰
准备糖果、香烟、茶叶等
书籍资料等
备饭菜，客房，车船票等
调整心境，热情饱满
考虑所谈问题，胸中有数
以高度热情接待每一个人
热情欢迎，上茶递烟
接站，欢迎仪式，问候及自我介绍，取行李（别拿公文包），风土人情介绍，让客人休息，留下联系方式
长者来访，全家欢迎
衣服整齐
热情寒暄
及时帮助其放置好物品
双手接礼物及感谢，不问价钱及说“很便宜”之类的话
向已在之客人介绍及失陪致歉
对不速之客应以礼相待，不可批评家中人
多人来访，一视同仁
上茶递烟及注意事项
吃水果注意事项（净手，代削）
审慎看表，送有礼貌
审慎“下逐客令”
客人告辞时，及时将重要事项说完
起身热情相送
贵客送至码头并热情道别及吉利的话
代问客人亲友同事好
赠送纪念品
提醒有无忘带之东西
送客至门口，至身影消失返回
送客至站，应目视交通工具离开
小心关门
礼品赠送
搞清对象，注重效果
赠送对象
礼物的性质
相关禁忌
送礼原因
感谢别人的介绍
感谢某人请吃饭
祝福同事结婚、生小孩等
感谢提供生意资讯
感谢别人在工作上帮忙
恭贺高升
别人获奖
抓准时机，注意场合
时间及时
场合适当
适当包装
送别人喜欢的东西
重质重量
取掉标签
包装的好处：表达精心与诚意，美观与艺术性，避免俗气，价格神秘
包装注意颜色
双手捧送，目视对方，祝福
不过多说明此礼物的贵重
交谈礼仪（言之不文，行之不远）
寒暄与敬语
问候寒暄，暖人心间
传统问候（内容与吃喝拉撒睡有关；与正在进行的活动有关；与了解对方行动目的有关；与夸耀对方有关；语言不涉及具体双方）
行进中的问候多以“你好”
停下来进行问候则较具体
具体寒暄要考虑环境和对象
诚恳赞美女性
不说反话
多用敬语，展示风度
敬语的使用场景
相见道好，托事道请，酬劳道谢，失礼道歉
拜托语言“请多关照”等，慰问语言“辛苦了”等，赞赏语言“太好了”等，同情语言“真难为你了”等，挂念语言“你现在还好吗”等，祝福语言“一路顺风” 等
久仰、久违、恭候、留步、奉陪、失陪、指教、包涵、借光、赐教、恭喜、拜访、光临、高见、光顾、高寿、芳龄、惠书
注视与呼应
尊重对方，善用眼神
不同目光表示不同心境（友好、愤恨、爱恋、自负、坦诚）
目光应自然、稳重、柔和，上至头顶5厘米，左右10厘米，下至前胸
注视区间（公务、社交、亲密）
注视不等于凝视
不慌忙避开对方目光
单独眼神的使用
情感呼应，展示理解
交谈的成败在感性而不在理性
观点一致——点头称是
兴奋幽默——太有意思了
紧张恐怖——真吓人
忧愁忧伤——同情
不能与对方情绪相反
不能滔滔不绝
注意打破沉默
关键在于进入谈话角色
保持谦虚，三思后言
谦虚本身是一种有礼的表现（从心理学的角度——表现欲）
满足渲泻，缓解压力
富兰克林认为，在议论或反驳中，赢了对方的胜利是空虚的——因为无法赢得好感
三思后言显得更成熟和稳重，减少失误（想着说和抢着说）
赞美对方要三思
终止谈话讲究方法
因学识原因造成的意见不一，应听之任之或有礼有节发表意见
不可故作高深
内容与修饰
内容恰当，和谐愉快
避开不宜在友好交谈中出现的事情，如死亡等，也不涉及个人隐私方面的内容
话题尽量符合交谈双方的年龄、职业、性格、心理等特点
对方显得无礼时要宽容克制
注意在已有话题中寻找大家有举的细节作为新话题
交谈中应注意根据对象选择不同的表达方式
适度幽默，轻松活泼
能表现说话者的风度、素养
不是无分寸的耍嘴皮
对于长辈和初次相识的人要注意“度”
善用感情，绘声绘色
表情、声调等对说话有重要影响
70年代，美国心理学家阿尔培特认为：谈话的友好=7%内容+38%声调+55%表情
训练有素的人自我控制能力很强
通过语速快慢、声音大小判断一个人状况
怎样说话
声音的重要与好的声音
明白易懂，措辞清楚
呼吸正确
低而饱满的音调，信心十足
口气坚定，突出权威
速度适当
音调热情、亲切、充满活力
表达强烈的感情
无地方口音
不说令人厌恶的字眼
发音正确
少用口头禅
避免使用俚语
好口才的标志
能谈各种主张（即使不懂）
对别人正在做的事表现出充分的兴趣
能快速改变话题
巧妙转移听众的兴趣
不插嘴
谈经验与知识性内容，不臆测
注视对方
别在公众前纠正别人错误
告诉并协助传播同事们感兴趣的好消息
友善发问，而不打听
礼貌接受赞美或诚心赞美
知道谈公事的时间
准备许多有兴趣的话题
帮助害羞的人
感觉自己言谈无趣时，知道如何改变
快乐地步入一个令人困窘的场所
有幽默感
避免谈及的话题
与钱有关的事
自己和别人的健康状况
争论性的话题
哀伤的话题
谣言与闲言
陈腐的话题
自己的家人或小孩
泛听与聆听
与名人交谈
大胆自信，诚心诚意
一般来讲较客气，可大胆联系
交谈时举止大方稳重，不献媚
珍惜机会，虚心、耐心、专心
聆听（听占54%，说占20%，读占16%，写占9%）
听的三种状态
漫不经心地听
挑剔式的听
移情式地听
听的技艺
环境安静，减少干扰
避免先入为主，不受情绪气氛影响
全神贯注，不做无关的事
注意对方谈话本质，不被枝节问题纠缠
注意非语言符号，了解弦外之音
恰当提问与插话以示重视，但别打断对方
如冷场，则问“为什么”等
不断将对方观点与己观点相比较，预想阐述理由
检点体态语言，给对方谈话以反馈
拒绝技巧
准备勇气，适时说“不”
巧言诱导，委婉拒绝
道明原委，互相理解
体姿礼仪
体态的礼仪功能
表达真情，胜过语言
简洁生动，真实形象
体姿、体态的礼仪技巧与功能
体姿含义，各有异同（附图）






A、羞涩、拘谨；B，拒绝、羞涩；C，无奈、无能为力；D，兴奋、疲倦；E，自满、气愤、厌烦；F，傲慢、消极、抵抗；G，疑惑、羞涩；H，探询、好奇；I，乞求、探究
站有站功，挺直如松
站立基本姿势
避免：两腿交叉站立；手叉腰；双臂交叉抱于胸前；双手插入衣袋或裤袋中；身体抖晃
走有走姿，从容稳定
良好的走姿
应避免：步子太大或太小；双手插入裤袋；双手反背于背后；身体乱晃摆
坐有坐相，文雅端庄
良好的坐姿
应避免：上体不直，左右晃动；猛起猛坐，座椅乱响；“4”形叠腿，晃脚尖；双腿分开并远伸；藏脚于椅下或勾住椅腿
进出车的礼仪
仪态万千，手势领先
与头部结合
与身体其他部位结合
数数
表示其他意思，如“OK”等
舞会礼仪
提高认识，认真准备
被邀客人男女比例
正式舞会应发请柬
场地、灯光、舞曲
休息场所或休闲活动
做好准备工作：洗澡、食物、打扮、化妆、服饰
礼貌邀请，文明共舞
舞会致意
男士邀请
女士回应与拒绝
冲撞致歉
不能中途告退
送女士回位
电话、空间礼仪
电话礼仪
电话形象，十分重要
为打电话，先要思考
接通电话，莫忘客套
控制音量，亲切稳重
铃声一响，尽快接话
对方找人，礼貌待之
作好记录，准确应答
接话完毕，莫忘客气
移动电话，勿扰他人
空间礼仪
人际交往，须留空间
常见空间，各有定数
亲密距离，近0——15厘米，远15——46
私人距离，近46——76，远76——122
社交距离，近122——213，远213——610
公众距离，近610以外，远800以外
具体空间，因情而变
民族、性别、地位、年龄、性格、情绪、环境等差异
服饰礼仪
服饰的含义
是一种历史符号（时代特点）
是一种社会符号（经济、文化、社会风貌、民族）
是一种审美符号
是一种情感符号（重视与否）
是一种个性符号（性格）
不能以衣貌取人
服饰的色彩与款式造型
服装色彩，各有效应
红色，兴奋、快乐
黄色，过渡、增加情感
蓝色，柔和、宁静、高远
橙色，明快、富丽
绿色，清爽、宁静
黑色，庄重、肃穆
紫色，华贵、充盈
白色，纯静、祥和、朴实
灰色，柔弱、平和
冷暖色、轻重色
色彩搭配，注意效果
同色搭配
相似搭配
主辅搭配
安全色：黑、白、灰
避免搭配：深蓝与茶色；红与紫；红与绿；红与茶色；四种以上颜色搭配
根据肤色，选配颜色
了解原始结构，讲究款式造型
点
线（横、纵、斜、曲）
面（矩形，平稳、庄重；三角形，稳定；倒三角，失衡、青春；喇叭形，自然、潇洒；葫芦形，娴雅韵致）
眉
画眼影眼线
画唇线，涂口红
服饰遵循TPO原则
T即TIME，要考虑时代性、四季性、早晚性
P即PLACE，要考虑空间环境
O即OCCASION，要考虑场所的气氛、规格

次序礼仪
常见礼宾次序
不对等关系
主席台之前排、中者为尊，右者次之
行走时二人右为尊，三人中为尊，次为右，行前为尊
坐时与行一样
上楼前为尊，下楼尊在一人之后
乘电梯时，让客人、长辈、妇女先入
乘车时，后排右为尊，次为中，司机旁最差（主人驾车除外），三排座之车最后排为尊
关系对等之排列法
按汉字笔划（划数、笔顺、单名在双名前）
按字母顺序
按回执或抵达之先后顺序
3、要注意位尊卑之判别标准
会见、会谈与签字仪式
会见与会谈
会见时主为进门右，客为进门左
会谈时主为进门左，客为进门右或主背向门，客面向门
签字仪式，形式第一
做好准备工作
参加者为双方会谈人员，也可请双方高层人士出席
人数要事先协商，基本一致
旗帜（国旗、组织旗二者不能并挂）