【2010管理学讲堂】《领导管理沟通学》

徐老师

第一节 沟通及其过程

一、沟通的涵义及重要性

沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。沟通在管理的各个方面得到了广泛的运用。美国著名未来学家奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”
沟通的重要性主要体现在以下几个方面。
1、沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。
一个组织如果与外界没有沟通，就无法获得组织生存和发展所需要的资源和信息，这个组织就无法正常运转。一个组织只有通过信息沟通才能成为一个与其外部环境发生相互作用的开放系统。由于外部环境始终处于变化之中，这就要求组织与外界保持持久的沟通，以把握变化所带来的机会、避免变化可能产生的风险。
2、对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。
组织是由众多人所组成的，只有通过沟通，才能把抽象的组织目标转变成为组织中每一个成员的具体行动。同时，一个组织中每天的活动都是由许多具体的工作构成的，没有良好的沟通，群体的协作就无法进行，既不可能实现相互协调合作，也不可能作出必要而及时的调整变革。
3、沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。
沟通不仅是信息的传递过程，这个过程通常伴随有激励或影响行为的意图。一个领导者必须通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，通过沟通了解下属的想法，从而进行有效的指导、协调和激励。
因此，沟通是管理者开展工作的重要手段，良好的沟通是组织内外部协调一致的重要基础，是组织贯彻、落实、完成其目标的必要条件。


二、沟通过程

任何一个沟通过程，都存在信息发送者与信息接受者。发送者指某个将其想法传达给另一方以寻找信息或解释某种想法或情绪的人。接受者是指该信息要送往的那一方。发送者将信息通过某种特定信号编码形成一条消息。该消息是将这种想法传送到接受者那里的一种有形方式。消息通过特定的渠道传送，这些渠道即为沟通载体。该载体可以是一种正式的书面报告、一个电话或面谈。接受者将所收到的消息译码以得出该信息的内涵。编码与译码极有可能产生沟通错误，因为知识、态度以及背景就好像过滤层，它们在对信息加工过程中会产生“噪声”。最后，当接受者对发送人的信息做出反映即产生了反馈。若无反馈，该沟通就是单向的，有了反馈它才能成为双向式沟通。反馈是能够增强沟通效果的强有力因素，因为他能使得发送者判断接受者是否正确理解了信息。

一个完整的沟通过程，包括如下五个方面的要素：
1、信息源，又称为信息沟通主体，在一个沟通过程中，总有一方是信息的主动发送者。
2、信息内容，即沟通的内容，组织中沟通的信息内容是多种多样的，它包括正式组织中上级下达的命令、指令、计划以及决策；下级按规定上报的报告，反映的情况，也包括在非正式场合中员工之间的感情交流、谈心。作为沟通内容的信息，既包括书面的，也包括口头的。
3、信息的接受者又称为信息沟通客体，即沟通过程中处于被动地接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者与信息接受者的身份会不断改变，特别是在双方沟通中，无论哪一方，都既要充当信息发送者，又要充当信息的接受者。
4、信息的接受者，即信息交流的渠道。不同的沟通渠道的沟通效率是不一样的。对于一个组织来说，不仅要建立完整的沟通渠道。而且还要使沟通渠道保持畅通无阻的良好状态。
5、信息反馈，客体对接受到的信息所作出的解释、理解和作出反应，也即体现出沟通效果。



第二节 人际沟通一、人际沟通的涵义

所谓人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。
二、人际沟通中的主要障碍

一般来讲，沟通的障碍主要有主观障碍、客观障碍和沟通方式的障碍三个方面。
1、主观障碍
⑴个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。比如，对信息的态度不同，使有些员工和主管人员忽视对自己不重要的信息，不关心组织目标、管理决策等信息，而只重视和关心与他们物质利益有关的信息，使沟通发生障碍；或是由于主管人员考虑不周，伤害了员工的自尊心，或决策错误所造成，而相互不信任也会影响沟通的顺利进行；或是由于主管人员管理严格，咄咄逼人使下级人员产生畏惧感也会造成沟通障碍。
⑵在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。
⑶信息沟通往往是依据组织系统分层逐级传递的。然而，在按层次传达同一条信息时，往往会受到个人的记忆、思维能力的影响，从而降低信息沟通的效率。
⑷地位的差异，也往往造成沟通的障碍。一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。一个人地位高，似乎他的信息就是正确的、可信的；一个人地位低，其信息的可信度也将跟着打折扣。一般说来，地位高的人对地位低的人沟通是无所顾忌的，而下级对上级沟通时往往是有顾忌的。这样就使一个领导者不容易得到充分而真实的信息，特别是当领导者不愿意听取不同意见时，必然堵塞言路，使下级保持沉默。
2、客观障碍
⑴信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会造成沟通障碍。社会文化背景不同，种族不同而形成的社会距离也会影响信息沟通。
⑵组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗，信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间，影响信息的及时发送。
⑶沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。有的领导者并不明确为了完成组织的任务和做出正确的决策自己需要哪些信息。在组织设计的同时，领导者应当向各个岗位明确表示“你们应当向我提供哪些信息？你们还应当向谁提供什么信息？”从而构成整个组织的沟通渠道。如果没有明确的设计，企业的沟通渠道就必然呈现自发的无组织状态，以致别人提供的信息自己并不需要，而需要的信息又没有，效能很低。
3、沟通方式的障碍
⑴语言系统所造成的障碍。语言是沟通的工具。人们通过语言、文字及其他符号将信息经过沟通渠道来沟通。但是语言使用不当，产生了解差异就会造成沟通障碍。这主要表现在：①误解。这是由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误所造成的。②歪曲。这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。③信息表达方式不当。这表现在措词不当，词不达意，丢字少句，空话连篇，文字松散，句子结构别扭，使用方言、土语，千篇一律等。这些都会增加沟通双方的心理负担，影响沟通的进行。
⑵沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。沟通的形态和网络多种多样，且它们都有各自的优缺点。如果不根据组织目标及其实现策略来进行选择，不灵活使用其原则、方法，则沟通就不可能畅通进行。在管理工作实践中，存在着信息的沟通，也就必然存在沟通障碍。主管人员的任务在于正视这些障碍，为有效的信息沟通创造条件。
⑶条件不清，弹性太大。任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条件。这些边界条件不讲清楚，就会了解不一，行动失调。


三、改善人际沟通的方法

1、要有勇气开口：成为信息发送者
作为信息发送者，首先是要有勇气开口。只有当你把心里想的表达出来时，才有可能与他人沟通。人与人之间存在很多矛盾的一个主要原因，就是当事人都只在自己心里想，没有勇气把自己的想法说出来，从而导致了很多的误解。
2、态度诚恳：使对方成为信息接受者
人是有感情的，在沟通中，当事者相互之间所采取的态度对于沟通的效果有很大的影响。只有当双方坦诚相待时，才能消除彼此间的隔阂，从而求得对方的合作。
3、注意选择合适的时机：创造良好氛围
由于所处的环境、气氛会影响沟通的效果，所以信息交流要选择合适的时机。对于重要的信息，在办公室等正规的地方进行交谈，有助于双方集中注意力，从而提高沟通效果；而对于思想上或感情方面的沟通，则适宜于在比较随便、独处的场合下进行，这样便于双方消除隔阂。要选择双方情绪都比较冷静时进行沟通；当大家都理解，但感情上不愿意接受时，信息发送者身体力行可能是最好的沟通方式。
4、提高自己的表达能力：准确传递信息
对于信息发送者来说，无论是口头交谈还是采用书面交流形式，都要力求准确地表达自己的意思。为此，要了解信息接受者的文化水平、经验和接受能力，根据对方的具体情况来确定自己表达的方式和用词等；选择准确的词汇、语气、标点符号；注意逻辑性和条理性，对重要的地方要加上强调性的说明，借助于手势、动作、表情等来帮助思想和感情上的沟通，以加深对方的理解。
5、注重双向沟通：及时纠正偏差
由于信息接受者容易从自己的角度来理解信息而导致误解，因此信息发送者要注重反馈，提倡双向沟通，请信息接受者重述所获得的信息，或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。为此，信息发送者要善于体察别人，鼓励他人不清楚就问，注意倾听反馈意见，或者请信息接受者重述所获得的信息或表达他们对信息的理解，从而检查信息传递的准确程度和偏差所在。
6、积极地进行劝说；达成沟通的目的
由于每一个人都有自己的情感，为了使对方接受信息，并按发送者的意图行动，信息发送者常有必要进行积极的劝说，从对方的立场上加以开导，有时还需要通过反复的交谈来协商，甚至采取一些必要的让步或迂回。
为此，交谈时间应尽可能地充分，以免过于匆忙而无法完整地表达意思；要控制自己的情绪，不要采取高压的办法，而导致对方的对抗；尽可能开诚布公地进行交谈，耐心地说明事实和背景，以求得对方的理解；耐心地聆听对方的诉说，不拒绝对方任何有益的建议、意见和提问。
作为信息接受者，则要注意仔细地聆听。以前人们常常只注重说写能力的培养，而对听的能力则不那么重视。事实上，倾听的技术对于进行有效的沟通来说同样是非常重要的。在一个组织中，管理者不善于听会导致相互间沟通受阻，相互协同难以进行。作为管理者，要花大量的时间与其他人接触，以收集和发布信息，若不善于听，则可能难以收集到有用的信息。因此，作为管理者，要学会倾听的艺术。

表10-1  有效倾听的10个关键要素

关键	差的倾听者	好的倾听者
1、主动倾听	被动	问问题，用自己的语言说出对方的内容
2、找出兴趣点	不同枯燥内容	寻找机会、学习新内容
3、抗拒分散精力	易于分散	努力防止分散精力，容忍对方坏习惯，知道怎样集中注意力
4、强调思维快于言语这一事实	当对方语速慢时走神	挑战、期待、在头脑内进行总结，区分事实的重要性，注意语调
5、反应	极小	点头、表达兴趣、给予和接收、积极反馈
6、内容判断、而不是发送	若发送不良则不予理睬	判断内容、发送错误则不予理睬
7、控制情绪	有成见，开始争论	当完全理解时才做判断
8、听别人的意见	听事实	听中心意思
9、听时工作	没有任何能量输出，没有真正注意	努力工作、有积极的身体反应，眼光交流
10、锻炼头脑	抵制难懂的信息，喜欢轻松娱乐性的内容	为锻炼大脑而喜欢运用困难的材料

托尼·亚历山德拉在《魅力的七把钥匙》一书中，把听众分为四种典型的类型：⑴漫听听众。这类听众其实很少在听，他们经常打断别人的话，而且总觉得应该由自己来下断语。⑵浅听听众。这类听众喜欢避开艰难的话题，对于问题的实质他们深入不下去。⑶技术性听众。这类听众会很努力地去听别人的说话，他们重视字义、事实和统计数据，但在感受、同情和真正理解方面却做得很不够。⑷积极听众。这类听众会为倾听付出许多，他们在智力和情感两方面都作出努力。
亚历山德拉提出了积极倾听的三点要求：⑴把听和说看得一样重要。换句话说，别人对你说的和你要对别人说的一样重要。⑵认识到善听有助于节省时间和精力。善听者较少犯错误，也较少误解别人。⑶懂得认真听别人说不仅重要，而且值得。要从每一个人身上去学习。

徐老师

第三节 组织沟通

组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。组织沟通的目的，是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织内的沟通有四个方向：向下、向上、水平方向和斜向沟通。

一、组织沟通的类型

组织既是一个由各种各样的人所组成的群体，又是一个由充当着不同的角色的组织成员所构成的整体。在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权力系统。因此，组织沟通可以分为两大类：正式沟通和非正式沟通。
1、正式沟通
通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。在传统的垂直型组织结构中，向下和向上这两个方向的沟通是最主要的沟通方式。在学习型组织中，则更加重视水平沟通，人们不断地跨部门和跨层级地共享信息。
向下沟通最常采用的是通过报告、时事通信、电子邮件、信息手册、公告牌、政策规章手册等方式。主要内容一般包括目标和战略的实施、工作命令和理性、程序和实践、业绩反馈等。向下沟通的主要问题是信息离散，即信息内容的失去或扭曲。尽管正式沟通是能够通达所有员工的强有力方式，可许多信息还是丢失了，每一次信息从一个人传到另一个人的时候，要失去25%的内容。另外，如果信息从源头传到最后的接收者要通过较长的一段时间，信息就有可能被扭曲。
向上沟通是指在组织层级中由下而上传递的信息。主要的内容有问题与例外、改良建议、业绩报告、员工纠纷、财务与会计信息等。其采用的机制包括建议箱、员工调查、开放政策、管理信息系统报告、职工与管理层之间的直接交流。这类沟通存在的问题主要是管理层可能拒绝倾听员工的问题，或员工不信任管理层从而不进行向上沟通。
水平沟通是指员工之间的信息沟通，或者在部门之间或部门之内发生的沟通。其目的不仅是通知还有要求支持或协作的意图。水平沟通的形式主要有三种：一是部门内问题的解决，这类信息主要在同一部门内方式，它关注的是任务的完成；二是部门间协作，有助于完成合作项目或任务；三是改变和改善，这类信息有助于小组和部门间分享信息以帮助组织改变、成长和改善。水平沟通在学习型组织中特别重要，许多组织是以任务小组、委员会甚至是矩阵结构等方式建立在水平沟通的基础上的。
斜向沟通是指发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。主要目的是为了加快信息的传递，所以它主要用于相互之间的情况通报、协商和支持。为了克服其对等级链的冲击，斜向沟通往往伴随着由上而下的沟通或自下而上的沟通。
2、非正式沟通
指存在于正式沟通渠道之外的信息沟通。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，与组织等级的权力没有任何关系。
非正式沟通是正式沟通不可缺少的补充，也是一个正式组织中不可能消除的沟通方式。非正式沟通能够发挥作用的基础是组织中良好的人际关系，其特点是：传递信息的速度快，形式不拘一格，并能提供一些正式沟通所不能传递的内幕消息；缺点是传递的信息容易失真；传递越广，失真就越多，容易在组织内引起矛盾，它可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定；非正式沟通的控制也较困难。管理人员不能阻止它的发生，而只能引导、利用它。
非正式沟通的类型在自然状态下，最常见的有：
⑴单线式，一个人传递给另一个人，通过一长串的人际关系来传递信息，而这一长串的人之间并不一定存在着正规的组织关系。
⑵流言式，是指信息发送者主动寻找机会，通过闲聊等方式向其他人散布信息。
⑶偶然式，每一个人都是随机地传递给其他人信息，在这种方式下，信息是通过一种随机的方式传播。道听途说就是其中一种形式。
⑷集束式，是指信息发送者有选择地寻找一批对象传播信息，这些对象大多是一些与其亲近的人，而这些对象在获得信息后又传递给自己的亲近者。

图10-2 非正式沟通的信息传递方式

小道消息是非正式沟通中传播的重要内容，也是管理中应着重研究的问题。小道消息一般有以下五个特点：
⑴它在很大程度上与人们的切身利益有关，内容往往是当下人们关注的焦点问题。
⑵小道消息有时传播的是正式沟通渠道不愿意传播、有意不说开的信息。
⑶由于个人化和灵活性，小道消息传播速度往往比正式沟通网络快得多。
⑷很多人认为它比正式沟通网络传播的信息更可信。
⑸小道消息越新鲜，越为人们所熟悉，谈论得也越多。
小道消息至少有四个功能或目标：⑴建构或缓解焦虑。⑵使支离破碎的信息能够说得通。⑶把群体成员甚至局外人组织成一个整体。⑷表明信息发送者的地位或权力。
研究表明，小道消息是很有影响力的，包括有利和不利的方面。它的作用既有积极的一面，又有消极的一面。对于小道消息，管理中应掌握以下几点：
⑴小道消息有过滤和反馈双重机制，领导者应该对它进行分析并预测其流向。小道消息并非空穴来风，它至少说明工作人员或部分工作人员在关心什么，他们认为哪些事情更重要，因而激起了他们的焦虑感。领导者据此可以开展相应的工作。
⑵小道消息不可能彻底消除，简单禁止也无济于事，但领导者能够使其范围和影响限定在一定区域内，并使其消极结果减少到最低。为此，就要提高正式沟通的效率，公布真实情况，增加透明度，保证民主渠道畅通，多做宣传和解释工作，加强引导。
⑶改善人际关系，形成感情融洽、相互关心、彼此信任、协调一致的群体气氛和组织情境，提高组织成员的成熟度和抗干扰能力。

二、信息沟通网络

由组织正式沟通的四种沟通形式可组合成组织信息的多种模式，这些模式称为信息沟通网络。它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的，图10-3是五种典型的信息沟通网络：链型、环型、Ｙ型、轮型、网型（全通道型）。为了说明各种信息沟通网络，假定这一组织由五个成员组成。

图10-3 组织信息网络类型

⑴链型沟通。这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则可分别与两个人沟通信息。在一个组织系统中，它相当于一个纵向沟通网络，代表一个五级层次，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度有较大差距。此外，这种网络还可表示组织中主管人员和下级部属之间中间管理者组织系统，属控制型结构。在管理中，如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理，那么，链型沟通网络是一种行之有效的方法。
⑵环型沟通。此形态可以看成是链型形态的一个封闭式控制结构，表示５个人之间依次联络和沟通。其中，每个人都可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中，组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环型沟通是一种行之有效的措施。
⑶Ｙ型沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通内的中心，成为沟通的媒介，在组织中，这一网络大体相当于组织领导，秘书班子再到下级主管人员或一般成员之间的纵向关系。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预测程度较高。除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低。此网络使用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制。但此网络易导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。
⑷轮型沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递中心。在组织中，大体相当于一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人的预测程度很高，而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。轮型网络是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。如果组织接受紧急公关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。
⑸网型沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。这对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。但是，由于这种网络沟通渠道太多，易造成混乱，且有费时，影响工作效率。
上述种种沟通形态和网络，都有其优缺点。作为一名主管人员，在管理工作实践中，要进行有效的沟通，就需发挥其优点，避免其缺点，使组织的管理工作水平逐步提高（见表10-１）。

表10-１ 五种沟通形态的比较

徐老师

第四节 组织沟通的管理一、沟通障碍

在沟通过程中，由于存在外界干扰以及其他种种原因，信息往往被丢失或曲解，使得信息的传递不能发挥正常的作用。沟通障碍存在于个体中，也存在于组织中。
1、个体障碍
⑴人与人之间的障碍，包括由于员工的情绪和看法而带来的问题。具有不同文化背景和知识的人会以不同的方式进行沟通。
⑵选择错误的渠道或媒介发送信息。例如某信息是情感型的，面对面的传递方式比书面传递方式更为有效。
⑶语意不清。语意是指词语的意思以及他们被使用的方式。由于很多词语往往有不同的意思，因而沟通者必须仔细选择能够准确传递其信息的词汇。
⑷语言和非语言沟通中的不一致使信息接受者感到迷惘。如果某人的面部表情与其词句表达不一致，该沟通就带有噪声和不确定性。声音的语调以及身体语言必须与言辞一致，行动不得与言辞冲突。
2、组织障碍
⑴地位与权力差异问题。权力低的人可能不太愿意将坏消息向上一层次传递，于是给上一层级带来了错误的印象。权力高的人可能没有注意到或感觉到下面层级的人没有做出任何贡献。
⑵部门间需求和目标的差异形成了对沟通的干涉。每一个部门都以自己的观点看待问题。生产部门关心生产效率，从不可能完全理解营销部门要将产品马上推销给消费者的需求。
⑶沟通流动也许不适合团队或组织的任务。如果某种集权沟通结构被运用于非日常性任务，就有可能会产生信息不足，难以解决问题。当组织内的信息流与组织的目标配合好的时候，组织、部门或团队最有效。
⑷缺乏正式沟通渠道削弱了沟通效率。组织必须以员工调查、开放政策、时事通信、备忘录、任务小组以及人员联络等方式提供充足的向上、向下以及水平沟通渠道。缺乏这些正式渠道，组织就无法进行整体沟通。


二、克服沟通障碍

管理者可以设计形式以鼓励积极的、有效的沟通。设计包括个人技能及组织行动。
1、个人技能
⑴积极倾听。积极倾听意味着提出问题、表示兴趣以及不时地用自己的话说出对方的想法。积极倾听还意味着向信息发布人反馈已完成沟通循环。
⑵个体应选择发送信息的正确渠道。某种复杂信息应通过丰富渠道发送。日常信息以及数据可以通过备忘录、信件、或电子邮件等方式发送，因为它们产生误解的概率较小。
⑶发送者与接受者应共同努力以理解对方的观点或立场。管理者应使自己对信息接受者高度敏感，以使他们能更好地确定信息目标、找出其中的偏见并澄清未能理解之处。通过沟通者理解对方观点的方式，语意可以被澄清，观点可以被理解，由此可以达到沟通的目的。
⑷通过四处走动可以进行沟通。管理者必须不时走出办公室与他人进行沟通。通过直接观察和面对面的交谈，管理者扩展了对组织的理解并将其重要信息和价值观传送给其他人。
2、组织行动
⑴管理者要为组织创造一种信任和公开的组织气氛。它可以鼓励人们开诚布公地与他人沟通。下属可以向上级报告坏消息而不必担心受到责备。员工之间发展人际交流技巧可以培养公开、诚实与信任。
⑵管理者应开发并使用来自各方的正式信息渠道。如时事通信、公告牌、直接信件、员工调查等，通过这些渠道，管理者可以获得员工的想法和反馈。
⑶管理者应鼓励使用多种渠道。包括正式和非正式渠道。多种信息渠道有书面指示、面对面讨论已经一些网络式沟通等。通过多种渠道发送信息增加了信息被恰当接受的可能性。
⑷结构应适合沟通需要。组织可以设计一种沟通团队作为组织结构的一部分。该团队包括各部门的一名成员，团队处理组织的紧急事务并帮助来自不同部门的人从其他部门的立场考虑问题，与团队内的每一个人进行沟通以解决问题。可以设计一种组织通过使用团队、任务小组、项目经理或矩阵结构以帮助信息的水平流动，进行协调和解决问题。组织结构还应该体现信息需求。当团队或部门任务很困难时，分权结构是一种好的选择，它可以鼓励讨论和参与。另外，对话有助于团队成员就复杂问题达成一致。

表10-2  沟通障碍以及克服方式

障碍	如何克服
个体
人际间的变动	积极倾听
渠道和媒介	选择恰当的渠道
语意	对发话人的了解
间断暗示	巡回管理
组织
地位和权力差异	信任的气氛
部门需求和目标	开发和运用正式渠道
沟通渠道不适合任务	改变组织和群体结构以适应沟通需求
缺乏正式渠道	鼓励多元渠道，允许正式和非正式同时存在

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3．  综合心理测评等问卷。
【主办单位】   
      中国经济管理大学经中华人民共和国香港特别行政区批准注册成立。目前中国经济管理大学课程涉及国际学位教育、国际职业教育等，所颁发的各类证书国际互认、全国通用。学院教学方式灵活多样，注重人才的实际技能的培养，向学员传授先进的管理思想和实际工作技能，学院会永远遵循“科技兴国、严谨办学”的原则不断的向社会提供优秀的管理人才。
【承办单位】   
      美华教育是国内最早举办MBA实战教育的专业化办学单位之一。美华人侧重于把复杂的知识简单化，深奥的理论通俗化，迄今为止，已为社会培养“能力型”管理人才近10万余人，并为多家企业提供了整合策划和企业内训。办学多年来，美华人独特的教学方法，先进的教学理念赢得了社会各界的高度赞誉和认可。
【指导教师】
   实战派MBA导师徐传有教授等专家顾问全程教学辅导。

【咨询电话】13684609885   0451-88342620

【咨询教师】王海涛  王耀辉  郑毅   
【报名须知】
1、报名登记表下载填写后 发电子邮件至 xchy007@163.com

2、学员接到回复邮件后，请及时办理入学手续。（3日内）交纳学费并电话通知招生办确认，以便于收费当日学校为学员办理入学手续（收费当日，即时就可以开通网络学院，并EMS邮政特快专递教学资料、收费票据）
3、报名时无需提交相片，请在毕业提交试卷同时补交4张2寸蓝色背景的相片和一张身份证的复印件。
【报名地址】
哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室美华教育
□  邮政编码：150020
□  咨询教师：王海涛

【学费缴纳方式】可以选择以下任意一种方式缴纳学费

方式一	学校地址	邮寄地址：哈尔滨市道外区南马路120号职工大学109室   邮政编码：150020       收件人：王海涛
方式二	学校帐号	学校帐号：184080723702015 支付系统行号：313261018018 账号户名：哈尔滨市道外区美华管理人才学校 开户银行：哈尔滨银行龙江支行
方式三	交通银行 （太平洋卡）	帐号：40551220360141505       户名：王海涛 开户行：交通银行哈尔滨分行信用卡中心
方式四	邮政储蓄 （存折）	帐号：602610301201201234    户名：王海涛 开户行：哈尔滨道外储蓄中心
方式五	中国工商银行（存折）	帐号：3500016701101298023   户名：王海涛 开户行：哈尔滨市道外区靖宇支行
方式六	建设银行帐户（存折）	中国人民建设银行帐户（存折）： 1141449980130106399 用户名：王海涛
方式七	农业银行帐户（卡号）	农业银行帐户（卡号）： 6228480170232416918 用户名：王海涛 农行卡开户银行：中国农业银行黑龙江分行营业部道外支行景阳支行

可以选择任意一种方式缴纳学费，建议使用第五种方式（中国工商银行，比较方便快捷）收到学费的当天，学校就会用邮政特快的方式为你邮寄教材和考试问卷。

anddy_j

感谢老师

鹏城平安李

好久没进来了，谢谢老师的分享

ly1353782

这段时间确实太忙（搬工厂），所以没有时间上网，差点错过如此美好良机，谢谢老师分享，谢谢！！

陈光奇

领导管理沟通学