【2009中国管理科学大会】著名危机管理专家艾学蛟 演讲实录

徐老师

艾学蛟：
各位嘉宾、各位朋友，最后一个由我来讲。两天的学习，前面有很多的专家、教授讲的很好，但非常可惜，昨天人很多，今天剩下来不多。现在是“剩者为王”，剩下来的听到的都是最精彩的。（鼓掌）
在现实生活中我们会遇到这样、那样的问题，也就是我们现在所说的危机。危机来了怎么处理，这是我们当前，不光是企业家，也是很多政治家、行政干部所关心的问题。就是因为危机没有处理好，导致了我们人生的很多失败。大家看看，我们的现实生活中，我们随便举几个例子都可以说明这个问题，去年9月11日，中国乳业行业发生重大的危机事件，这一场危机事件把一个知名的品牌，应该是我们中国乳业行业奶粉的第一品牌三鹿帮倒。这家企业的掌门人是著名的企业家，是一位女士，她能不能不倒，她完全可以不倒，最后被抓起来判了无期徒刑。田文华因为说了一句错误的话，在9月20日被“双轨”。中信泰富的主席兼CEO，在澳大利亚输掉了155亿。第三个人物，这个人比较敏感，但事实上就是下台了，就是我们中央电视台的台长，赵化，这个人的人生非常完美，是一个普通的记者编辑做到了中央电视台台长部级干部，就是因为今年的2月9日，正月十五晚上的一把火，结果让他的人生，本来应该完美的画上一个句号，本来准备今年10月份退休，实际上去年就可以退休，是希望把中央电视台搬到新居，可以画上一个完美的句号，可是没有想到4月份以后发生一个谁都不愿意看到的事件一把大火把中央电视台的大楼给烧了。日本偶像派的演员酒井法子，是青春偶像演员的吸毒事件，他的吸毒是丈夫引诱的，不管什么原因事情发生了，在我们心目中倒下。
我说这些想说明什么道理？这些人都是很成功的，不管是企业家、政治家、演员都非常的成功，包括有显赫背景的家族人也一样，为什么都是因为这样那样的原因而倒下。我们人生中、企业管理中有一个重要的原理管理的减法，管理的减法根据数学的减法，100-1=99，但是我们的管理减法100-1=0。你是一个小企业、普通的干部做到处级、部级应该是成功了吧？可能是因为一件事情没有把握好，没有控制好，没有管理好，导致企业失败，导致人生失败。1是什么？是我们在座每一个人应该切记的，而且应该掌握的，人生中必须要把握好的危机，危机无处不在，危机发生之后我们不见得危机就是一个什么坏事。危机就是危险加机遇，事实上也是人生的一个转折点，也是一个企业的重要转折点。你把我的好，可能人生就会往上走。大家知道今年是我们建国60周年，我们现在都在怀念，缅怀我们的革命先烈，也在缅怀我们建立丰功伟绩。大家知道毛泽东，毛泽东是一个什么样的人生转机，1935年1月遵义会议是毛泽东的重大转折点，也是中国革命的转折点。当时是什么样的情况，我们的党出现最危机的史克，1935年在第五次反围剿中被国民党打败了。在这样危机关头，被共产国际打入冷宫。在危机关头才想到请毛泽东，毛泽东自从在遵义会议上做了军事系统最高领导人之一之后就给我们带来了新机遇。这就是危机带来的，危机说明会带来危险也会带来机遇。
在座的各位领导和企业家都非常的关心，既然你们是研究危机管理，研究这么多年应该是号称中国危机管理的第一人，你有什么可以交给我们。既然敢称危机第一人，那肯定可以交。把我们中外所有的危机和成功的失败案例总结之后一句话，怎么快速解决危机？切割。这是我提出的危机管理切割理论，如何用切割法管理现实生活中随时可以发生的危机。这里边值得我们去探究，怎么切？从哪儿切？切到什么程度？这是一个艺术的问题。根据不同的危机事件我们有两种切法，一个是正着切，一个是横着切。正是告诉我们把数量减少，横着切说明把事件缩小。中国乳业成长的冠军是上海一家国有上市企业光明乳业，2005年前是中国冠军，可是2005年6月5日发生一个危机事件，被郑州一家电视台做了铺天盖地的负面事件。这是一个危机风暴，危机发生之后怎么处理？这个企业家是很优秀的，王家风曾经是这个公司的掌门人，董事长兼总裁，全国三八红旗手，全国劳模，也是全国人大代表，也是全国优秀企业家。这样一个优秀的人物在处理危机事件中，为什么表现这么卓越，这么低能。原因是因为他从来没有学习过系统的危机管理。
当这个危机引爆的时候，被一个地方媒体普遍报道，所以我们的企业应该怎么处理？实际上这看起来是一件很严重的事件，如果要切割的话，要有一个切割法。我们任何一个企业发生事件以后，危机是由放大功能，往往是一个小事情引发的。如果不加以控制，他就有可能变成第二个、第三个，甚至更多的危机，引爆更多的危机出来。我们说危机管理，首先要把逐步有可能放大的危机缩小，再缩小，大事化小、小事化了。怎么解决？就用切割法，怎么切。
两刀，把局部市场跟整体市场进行切割，媒体报道你，并不是你在这个地方有问题，在别的地方就有问题。为什么不能把局部市场和整体市场进行切割，有问题的逐步震慑住，不要扩大化。在这个问题上，就是局部和整体进行切割。第二刀，新和旧进行切割。过去媒体已经报道了，这是旧产品，我们进行下架招回销毁。我们再来搞一次事件营销、危机营销，多好的一次宣传机会。这个时候召开一个新闻发布会，把关心光明乳业的新闻记者召集过来，再把食品局、卫生局、工商局，以及管奶牛的农业局也请过来现场开新闻发布会，销毁掉。通过媒体宣传让大家知道，过去的媒体都有了。你在生产的产品就是新产品，新产品和旧产品之间切割了，你和过去决裂了。
面对切割法应该怎么处理？事件发生的时候企业最高领导人不要接受记者媒体的采访，光明接受采访了。记者不是专业人士，你专业面对非专业显的很技能。第二个错误，据不承认。我们光明乳业拒不承认，拒绝了媒体的观点，拒绝了媒体的战线，这些人就会和你站在对立面。结果回锅奶问题没有解决，记者们又找到了早产奶。这两个问题得不到有效解决的时候又犯第三个错误，当一个企业出问题的时候，你的问题就是你的问题，你不要轻易拉同行和垫背，不要轻易披露行业的潜规则，我们中国的企业不是很讲规则，但很讲潜规则，出了问题你就只说你自己的问题，结果又跟媒体说，不是我们光明乳业一家在做回锅奶，早产奶，中国乳业都这么做的，你把同行出卖了，同行马上要出来跟你切割。结果伊利、蒙牛、完达山在人民大会堂举行一个联合新闻发布会，我们这些企业从来不做回锅奶和早产奶。消费者会产生联想，既然你说全国的奶都有问题，那我们就都不喝牛奶了，喝豆浆、喝稀饭。所以说这个时候光明乳业犯了三个不该犯的错误。那么她只好去找上海市长（韩家正），她可是他的亲闺女，当然要帮，这样才把火慢慢压下去，才保存下来光明牛奶。光明出问题，谁高手？对手高兴，蒙牛、伊利乘势而上，变成第一、第二，他变成老三，当然现在三家站在同一条线路上。因为去年的三聚氰氨，都中毒了。现在他们三家在未来，伊利可能会老大，光明排在第二，蒙牛可能排第三。蒙牛最会搞营销，危机营销，为什么会跑第三，三鹿事件最初是谁引爆的？最初的不是伊利、不是光明，而是蒙牛的牛根生。牛根生一直以来追求高速增长，跑出了火箭速度，把我们乳业的生态破坏了。乳业发展是有规律的，他的增长是有极限的，是有边际线的，超过之后就会往相反的方向发展。就跟我们的管理一样，管理的发展也是有边际，要适度，过渡的发展必然会逼别人犯错误。所以很多东西不能看表面，就像今年的2月份，国家质检总局为什么要拿蒙牛的特伦苏做文章，说他的OMG中食品没有经过我们的批准，为什么我们国家质检总局要拿这个做文章，这是一个信号，这是代表质检总局吗？代表中央卫生局，代表中央的利益，告诉你我不支持你的做法，我们对你的做法是有看法的。
现在蒙牛被中粮集团控股了，这里边还有其他的问题，就不能再说了，难道真的代表国资委的意图吗？不见得。国资委让我们国有企业从竞争性行业中退出，食品行业是竞争极其激烈的行业，我们国有企业进去干什么。国有企业掌握国家的经济命脉，经济安全的，大的项目国家要控制在手里。所以不见得是中央利益，但到底是什么意图就不说了，因为涉及到有一些人。
再来看看一家跨国公司，2005年的3月15日，“315消费者保护日”这一天，肯德基公司作为美国快餐业巨头发生一场巨大危机，被全国的媒体报道肯德基的苏丹红1号，面对这样的负面报道，肯德基的生意一落千丈。看跨国公司怎么处理的？他就用切割法，不紧不慢、不急不躁，不到两个月就解决了。媒体报道有苏丹红的当天，马上举行新闻发布会，在新闻发布会上首先承认，确实肯定了肯德基的三款产品中形成了苏丹红，这跟光明乳业形成很大的对比。他的承认是有技巧的，这么多的产品为什么只承认三款产品，这是在进行切割，把数量上进行切割，把很大的事情变成很小的事情。我们现在发生矿难，死70个人跟死1个人一样吗？都是死人，都是事故，但给人感觉严重程度不一样。肯德基苏丹红事件发生了，但并不是所有产品，只是三款产品。第二个是承认错误，向全国的消费者道歉，态度要好。第三个是停止生产和销售。第四个是告诉大家，凡是在我们肯德基店吃过我们三款消费者小拿着小票去医院检查，有什么问题治疗肯德基全部报销。3月16日肯德基公司对所有的原材料进行库存清理，说所有的原料中怀疑有苏丹红原料只有9批，他们一天要进多少原料，9批才是多少，你们不相信，我也不相信。关键是有没有？有了，多和少，首先肯德基公司承认，我有，我怀疑我的原料中只有9批，没有说100批，又给别人的印象是这个问题不严重。人家接着往下切，这9批原谅进一步检测，真正含有苏丹红的只有3批。最后把这3批生产的所有店进行清理，只有北京市朝阳区一家店。这就是切割，把很大的事最后切的很小，这是化小，要怎么化了，这一招就出了，最后就在肯德基朝阳区店召开，把所有关心肯德基事件的记者叫过来，公司领导带头吃这三款产品，在场人可以免费吃。因此肯德基为了回馈消费者，全部产品打三折，所以这个事件危机化解。
最近上海发生一件事情，给上海市政府领导脸都丢尽。6月27日已经建好的莲花河畔的晶圆13层楼，整体倒塌，被媒体称之为“楼脆脆”。明年的5月1日世博会在上海召开，如果不能把到楼事件处理掉，会产生什么样的影响？世界各地怎么敢到上海旅游，建好的楼生硬硬的就倒下来了。上海市政府想尽很多的办法，大家知道吗上海的消费者是最精明的，最会算帐的。这个楼倒了，你让我退费，退费就没有这么简单，我买一你赔一。我买一百万你赔两百万，上海市政府能干吗？不能干。消费者业主又请出第二个方案，按照上海市平均市价两万三一个平方，我一万五买的房子，你给我补7000。上海市政府能干吗？不干。上海市政府的办法，我们可以毁掉合同，按照合同价赔5%，业主能干吗？不可能。或者换房，都不行。事情僵持在这儿怎么解决？切割。原来的办法是开发商不行了，能不能换一个办法，现在关键是要解决消费者心灵。危机发生之后企业要重塑消费者信心，楼倒了我没有信心了，我也不敢住这里了。你不是说我们房地产没有实力，没有能力，我们给中国最有实力的房地产公司，开发能力最强，物业管理水平最高的公司万科，万科来接收倒下去的楼盘，由他来续建和维护，你还能提出什么问题，再提出问题就有一点儿太过分了。上海市政府是需要尽快的把这个问题处理完，万科引进之后，万科为什么要接手？万科这个帐算的非常精。做房地产的跟地方关系搞不好根本开展不了，拿不到地怎么开展？万科即使赔了钱他都是赢家，而且还是大赢家。对于这个问题，上海市政府创造性的运用切割法，把第三方引进来，把原来的开发商换掉。
这种切割法在现实生活中有很多可以应用的，来看看美国一家公司，今年的6月1日，应该说当时是1年以前，去年已经不是第一了，被丰田超越了。全国汽车最大的销售商通用宣布破产，事实上这是美国政府应用切割法来管理危机。大家知道，美国的汽车难道不好吗？美国的汽车质量非常好，可是为什么他的竞争力下降了，原因出在哪里。因为他的成本太高，主要高在什么地方，主要是高在人工成本。美国汽车有一个强大的工会，根本没有办法谈判。面临这个情况怎么办？那么没有办法，我就让你破产，既然达不到美国政府的要求，那就宣布破产。破产了就切割了，新通用又活了，破产的当天新通用就成立了，把原来的优质资产、厂房设备全部转移到新的通用公司。借此机会把21000人裁掉了，把一个沉重的包袱裁掉了。不破不立，先让你破了再立起来，一破一立意义就不一样了。现在新的通用公司就没有这么大的包袱，效益也显现了，上个星期通用公司宣布，在欧洲最赚钱的一个品牌欧宝不卖了，本来说好卖给加拿大，现在不卖了，我活过来了不卖了。为这个事情，加拿大政府对美国政府很有意见，当时你们找我们买，现在意向签订了又不卖了。
这是切割法的管理危机。前不久两个国家闹的变成一个外交事件。我们的中钢协非要旨意跟力拓谈判，把这次采购价降到14%，就因为这件事情降下来没有？他们同意降33%，跟日本、韩国一样，就为这个事情僵持在那儿。在这个过程中不排除我们的钢铁企业，确确实实也有一些，把我们最重要的机密给了别人。最后谈判谈不下去怎么解决？应用了我们的官力，把四个力拓公司的代表抓起来了。最后闹的两个关系出现了问题，加拿大和中国政府面临这个情况怎么办，不能僵持，我们肯定不能放这个人，但你的说法有一些牵强，你是国家安全，怎么会涉及到个人。他是外方，真的涉及到情报了吗？他只是经济情报、商业机密，所以最后没有办法，我们做了一些调整，进行切割。我们不能说，我们把这个人抓错了就随便放了，我们由国安部门转到公安部门，性质就不一样了，他是窃取我们的商业机密，不是国家方面涉及的间谍，所以把大事化小了，但没有化了，不能化了。这样澳大利亚能够接受了，澳大利亚也涉及到不能跟中国政府搞的太僵，澳大利亚的旅游业直线往下垮，中国人60%的订单减少了，不去澳大利亚了。现在澳大利亚靠旅游业、矿产业能离开我们的中国旅游业吗？离不开，所以他也让步，双方一让步就可以解决。
下面我们来谈一下在现实生活中，我们怎么用配套的措施，用配合切割法来管理突发事件？危机事件？当一个企业、一个组织发生危机以后，一定要快速的进行切割，去年的文安事件，贵州文安发生了建国以来最严重的群体事件，本来是一个个人事件。改革开放三十年，建立起经济基础，但也留下很多的问题，这些问题必须要面对。党群关系的紧张。一旦有一个群体事件，刚刚发生尽量进行切割。文安事件怎么引发？16岁的少女跳河自杀，说是被抢劫，公安部门不作为，结果4万多人上街围攻县委大楼。这个时候县委书记在外学习部在家，县长在家里打电话，请示省委省政府，四个小时不出面。这个时候应该面向群众跟大家沟通，切割，怎么不切割。4万人不知道真相的群众上街了，县长为什么不能站出来告诉大家，大家对政府有什么意见、对干部有什么意见，你们可以尽管提，这个时候希望你们派代表，不要这么多人，这么多人我们怎么对话。哪怕你选100个代表都没有关系，当然希望选50个、10个，这样是切割，让剩下的人回家，留下少部分人就好办了。6月28日很热，群众都围在那儿，4个小时得不到答复，稍稍有一些人引起什么危险就可以燃起一场“大火”，由于没有切割，酿成一次最严重的危机事件。去年发生的事情，事隔一年湖北的荆州一个大酒店的厨师跳楼自杀，本来是不复杂的事情为什么又形成一个公共事件，原因出在哪里？还是基层干部不懂危机管理。为此我们要把握一个重要原则，上海市委书记在接受凤凰卫视吴小莉采访的时候说的非常恰当，快报事实，慎报原因，依法处理。
我们现在很多基层发生危机事件之后，马上有人站出来说，说是什么原因。谁让你这么快，没有专家，没有权威部门的调查，干嘛随便发表结论，正因为这些不懂，带来很多的被动。今年6月29日黑龙江铁林发生一个事件，搭桥被过去的车压垮了，政府发表新闻说是因为超载。结果19天后权威部门报告，因为第三个桥墩洪水来了被冲垮，这才是真正的原因。为什么一开始你就报原因，你可以先报事实。今年的6月17日晚上，发生的事件，这件事怎么处理？我们有一个经典的数字，危机发生之后七个小时决策，二十四小时要实施。这种情况下政府部门要及时的报道事实真相，首先有没有这样一个酒店，有没有这样一个厨师，有，是不是跳楼自杀，是的，什么原因？我们在调查。为什么非要等一天以后再报道，17日晚上发生的事情，19日再报道，这一天多的时间真空了，流通领域满天飞，网上、媒体铺天盖地各种猜测，各种谣言。有人怀疑说这个人是被打死的，然后被推下河的，还说小孩生殖器都被割了，什么说法都有。结果两万人上街，把警察的楼烧了，又酿出一个公共事件。
还是我们对危机管理的方法上有问题，面对这种情况我们来看一看，法国政府也是今年出的危机事件，人家怎么处理的？是不是值得我们学习，就是切割法。6月1日法国航空公司发生空难，死了200多人。马上派出军舰、潜艇大海捞针，大西洋有多大？经过多少天的搜救才找出50多个遗体，黑匣子到现在都没有找到，面对这个情况，法国政府不能及时、快速的出具调查报告，有两家企业就麻烦了，一家是空客公司，一个是法航。现在媒体报道，法国空难事件是因为恐怖分子袭击，说空客公司的导航仪和机件的原因。这个时候法国政府应该快速出报告，但是这个报告很难出，黑匣子都没有了，黑匣子发信号只能发一个月，超过一个月就没有了，这个黑匣子可能永远找不到。在这样的情况下怎么办，法国政府这一点很聪明，人家快速出具一个阶段性的报告，就一句话，72夜，飞机不是在空中解体的。这句话的含义是什么？这一句话帮两家企业切割，72夜，前面的几十夜，都在说调查背景，什么时候成立的，他们参与什么样的调查。第二你用什么样的方法调查，调查的方法不一样，你的方法科不科学，一看确实挺科学，至少你的报告是有可信度的，具有公信力的，最后一句话飞机不是在空中解体的，这只是局部的阶段性的结论，不是整体的最后的结论，但是这个结论出的是非常的及时。这一句话阶段性的结论，是帮法国的航空公司在切割，既然不是在空中解体的，就说明不是在空中飞机解体的。我们原来怀疑的是空客公司的机械原因，导航仪等出问题就都不存在了，这个结论非常重要，这就是切割。这两家企业出问题，法国就麻烦了，税收减少，很多人失业。
这里边体现很多的制度在里边，希望我们快速的拿出报告，这不能脱离。危机应对策略，真诚坦率不说假话，一个组织，一个企业发生危机之后，一把手接受媒体采访，问题是记者把你包围住了怎么办，这个时候怎么脱围？把正确的话反复说，在座的说什么是正确的话？你是公司最高领导人，你告诉他，发生这个事件，不管人员伤员事故危害群众、危害消费者，危害社会。我作为公司的最高领导人，我跟你们的心情一样非常的沉重，现在正在配合相关部门的调查，结果一出来第一时间告诉你们。把这句话反复说，一遍不行说十遍，十遍不行说一百遍。谁烦？记者烦。三鹿集团的董事长兼总经理田文华女士，去年9月11日引爆了三鹿事件，这么大的事件，这么多的结石宝宝，这一听老板居然还敢来上班。这个时候你还还办公室干什么，应该躲起来打电话安排。记者就围住她，说三鹿奶粉什么时候发现三聚氰氨的？她回答说3月份发现的。田董事长，既然你们3月份就发现了三聚氰氨，你向没向政府报告？这句话就是对大家的考研，这句话说的对与不对意味着你的企业家生涯能不能继续。如果我们怎么回答？没有。2008年中国最大的政治是什么？奥运会，奥运是我们中国最大的政治。3月份中国奶粉就发现了三聚氰氨，那你说中国的食品安全吗？中国的食品不安全，全世界各地来到北京参加奥运会，如果人家没有取得好成绩，人家是不是就把责任全都披露到中央政府，所以我们取得不了好成绩就是因为中国政府造成的。这个时候就是企业家需要帮助政府承担责任的时候，结果把责任推卸给政府。结果当天晚上就被报道了，9月12日的采访说了这样一句话，9月13日田文华还没有采访他的时候，纪委就到她家里宣布双轨。田文华在错误的时间、错误的地点，说了一句错误的话，引发了个人的危机。我们设想一下，田文华不说这一句话会怎么样？切割了，是我们党的好干部，下一步企业还有戏，所以田文华判了无期徒刑。田文华被双轨的时候3000职工自发送她，含泪送她。说明他的企业员工对她具有崇高的敬意精神。这是成功的企业家不懂得危机管理，危机管理中不懂得说话的分寸。现在有一些官员也没有把握好，今年的5月7日杭州发现富二代飚车案，在斑马线开飞车把浙江大学刚刚毕业的大学生撞飞了。记者去交警部门采访，说了一句什么不该说的话？说了一句70码。人家目击者，包括记者报道被撞5米多高，没有200码的速度能撞5米之高吗？为什么说70码，性质不一样，80码就是飚车，他想大事化小，小事化了。人家就质疑你交警是不是办人情案，拿人家好处了。结果警局过一段时间说，这位交警所说70码的车速是不负责任的。没多久郑州又发生事情，你是替老百姓说话还是替人民群众说话？就是这一句话没有说好，如果会说的话，因为他只是一个分管信访的办公室，并不是管具体业务的。人家去采访他值班，其他都走了。在接受采访的时候你完全可以这么说，你们访问的问题很重要，我一定会向我们党组汇报，我们马上派人调查，结果出来的时候我们会第一时间告诉你，你又显的很真诚，又把记者用很好的方式打发走。可是他没有用这一招，所以我们有一些方法，关键时刻还是可以救命。
危机应对策略方法中的真诚坦率，还是要快速决策。当然还有很多的办法，信息沟通中，我们还有很多的思路。因为时间关系，也不能一一讲解。还有很多丰富的案例，丰富的解决问题的方法来解决我们现实生活中的危机，时间不够。所以非常抱歉，不能跟大家分享我们更多的危机管理。谢谢大家！

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