编者按： 近日，《酒店精品》特别采访了广州白天鹅宾馆任职时间最长的“掌门人”杨小鹏先生，杨总回忆讲述了在广州白天鹅宾馆工作25年的很多感人故事。更难得的是，杨总还无私奉献出他以多年工作经验心得总结的“白天鹅宾馆100条管理经验”，在此，我们特别分享给大家，并再次向令人尊敬的酒店前辈致敬！ 白天鹅宾馆管理经验100条  杨小鹏1.管理人员要在关键的时间，出现在关键的地点，抓住关键的问题。这就是管理的技巧。 2.没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。 3.企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员素质的提高。 4.企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度。要有一套启发员工自觉性的规章制度，依法治企。 5.企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则的讲人情也是不对的，要处理好“人情”与“管理”的关系。 6.管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查。不能只管下令，不管落实。每一项工作，每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环，一步紧跟一步，才能真正抓深抓细。 7.管理人员关键要养成一种良好的工作作风，哪项工作以扎实、紧凑、深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好的效果。 8.严格管理不仅仅体现在对人的管理上，也体现在对财、对物的管理上。 9.管理者与被管理者既是“同一战壕战友”的关系，又是“猫与老鼠”的关系。 10.酒店的管理人员首先对自己所从事的职业要有自豪感、荣誉感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培训员工呢？ 11.主管、领班应多到现场与员工一起操作，督导质量。要意识到，质量是竞争的基础，而质量体现在每一件为客服务的小事上。 12.要使管理人员和员工有压力感，但不是压得他们喘不过气来，要给人有活动余地。 13.作为一个部门经理，对本部门出现的问题不能大包大揽，经理对部下的差错“勇于承担责任”只能使差错延续不断。正确的态度是挖找根源，提出整改措施。 14.主管的工作是酒店管理中重要的一环，主管只说不做不行，只做不说也不行。经理对主管的管理要抓紧一点，标准订得细一点，管理方法要科学一点。 15.人员流动是正常的，人家来挖人才也是必然的，关键是如何针对社会实情做好员工素质提高工作，如何保证人员走一批，培养一批，成长一批，把培养骨干和技术尖子作为常年的工作；作为管理人员来说，则应不断提高领导艺术，考虑问题周到点，讲究工作方法，对员工的心理活动要多了解，多分析，多通气，多研究。 16.管理人员要带着工作标准去巡查，要提高工作效率，就必须坚持现场督导。 17.调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。 18.管理人员的级别越高，自觉性应该越强。 19.只有抓好平时的工作，关键时刻的判断才不会出差错。没有平时的工作质量，就没有关键时的化险为夷。 20.任何人都会有优缺点，做任何工作都有对与错，问题是要分清哪方面是主流。 21.客房主管工作关键要做到“勤”，多走，多看，多检查。 22.经理、主管的眼睛应能发现问题，起到控制质量的作用。 23.做管理人员就应有张婆婆嘴，久而久之，员工就知道什么该做，什么不该做了。 24.管理作风要具备“三实”：扎实、落实、老实。 25.做酒店工作一定要重视小事，做到落实，件件清楚。 26.宾馆如同一部机器，各部门如同机器上的各个部件，只有紧密的结合才能24小时运转自如。 27.管理人员以身作则是培养员工企业感的条件之一。 28.得罪了所有人的经理不是好经理，不敢得罪人的经理也不是好经理。 29.管理人员的工作，应该以结果和效率作为评判标准。 30.管理人员应做到，有社会道德，晓做人道理，知企业法规，识宾馆大体，而不是把自己划于法规之外。 31.培训是管理的基础，基础好，管理就顺；基础不好，管理质量就下降。 32.管理人员在“三不管”地带（几个部门的交接处），三不管时间（上、下班时间，午饭时间）要有主动过问、主动督导、主动管理的精神。 33.管理是为顾客服务的，管理本身如同制作产品的过程一样，要研究市场，讲究产品质量。 34.在酒店管理上，我们常说客人永远是对的，但事实上并不是每一次都百分之百对，问题是当投诉内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人，“让”得既不得罪客人，又维护企业利益。 35.服务质量是竞争的基础，是企业生存的根本条件。 36.每一项工作都是重要的，对于我们可能是简单的重复，对于客人就是第一次。 37.酒店档次的高低应由客人来决定，客人投诉的次数及轻重是衡量酒店管理水平的标准。 38.“永远不要得罪客人”是服务行业铁的原则，一个脸色、一个笑容、一句话、一个动作都要符合职业道德。 39.要提高和维持服务质量，就要把主管的眼睛与员工的素质结合起来。 40.不要埋怨客源少，难做生意，关键是我们要考虑对现有的客人工作有无不足。 41.如平时无一点一滴的细致工作，就没有辉煌业绩。 42.顾客评价服务质量是看他所得到的实际效果，而不是看是否尽了力。 43.酒店的管理建立在客人的投诉之上，也可以说，酒店的管理建立在对质量事故的分析总结基础之上。 44.服务质量和管理水平体现在每一件小事上，一个表情，一个动作都体现出我们的服务意识，要有好的服务质量，首先应有好的工作作风和好的思想意识。 45.部门的培训方式要有竞争性、娱乐性、趣味性。 46.作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。 47.企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每个人的内在特征自觉地体现在宾馆的服务原则中。 48.要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。对员工重点抓好酒店意识和业务基础的培训，对管理人员则应重点培养其强烈的管理意识。 49.培训中心对各部门的培训要按计划、按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。 50.维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。 51.酒店之间的竞争说到底是人才的竞争，人事培训工作一定要走在各项工作前面，人才的培训是酒店百年大计，是重要的战略方针。 52.人事培训工作要有一条龙的工作理念，招工时要考虑如何培训，培训时则要考虑如何合理化地使用劳力。 53.酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点，企业经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化入手。 54.酒店培训的目的不是培训全才伟人，而是培训员工的思想及业务的基本功，即素质。 55.人的素质的培养是在日常一点一滴的培训中积累的。 56.人的素质是一流酒店的基础。 57.社会主义制度下的现代酒店既要管人，也要育人。 58.有竞争就有压力，有压力才会有动力，有动力才会自觉为企业创造财富。 59.全方位地提高工效就要做到定时、定量、定标准、定进度，从细微之处着手。 60.每个员工的仪表仪容都代表着酒店的格调，要意识到，自己在酒店的表现不再是个人，而是整个酒店。 61.在经营上，第一是地点，第二是地点，第三还是地点，而在管理上第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是人的素质。 62.要使员工为宾客提供优质服务，我们首先要为员工服务好。 63.一个企业能否巩固、提高、发展，有赖于管理人员素质的提高。 64.一个国家要有共识，稳定才能发展。同理，一个企业的领导班子也要有共识，团结，才有生命力。 65.没有一定数量的党员在企业的经营中起先锋作用，是起不到监督保证作用的。企业需要一支思想过硬、业务技能高的骨干队伍，如不抓紧在青年人中发展党员，将是党的工作失误。 66.用钱刺激的积极性是不会长久的。“全看在钱的份上”来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增强企业的凝聚力，这样，企业的活力才会长久。 67.企业的人员可以不断轮换，但质量不能降低。维持一个企业的风格是最重要，也是最艰难的。 68.我们首先要了解自己产品的情况、竞争对手的情况和市场情况，然后才能制定出正确的经营方针。 69.市场的情况是千变万化的，要善于随市场的变化而变，捕捉一刹那的效益。 70.销售政策的制定要考虑宾馆的经营管理方式、经营特点、发展方向、客户成分、市场趋势等。 71.正确的房价制定要考虑对象、流量、信誉、时间几大因素。 72.公关部与销售部在宣传方面的区别在于公关部注重企业形象的整体宣传，帮助社会了解企业，搭好企业与社会的桥梁；而销售部的宣传则是就市场开发而言，为房间和饮食的销售而去宣传。 73.宣传企业，扩大企业的影响，使企业融于社会中，使社会理解企业。 74.广告要讲究效果，应考虑做给什么人看，针对什么市场，要达到什么目的。 75.企业的路线是由无数小点连接而起的，形成了自己的作风和精神，所以酒店工作无小事，事事关联着声誉。 76.一个企业在大好形势下不去发展是没有出路的，开拓的阻力来自于头脑中的平均主义，不求上进，不敢承担风险。作为经营者要时刻处于“冲”的姿势，守是守不住的。 77.看不到大好形势是无知，看到了不去发展是无能。 78.发展企业要有风险意识，否则即使生意送到面前也不会做成功。 79.发展企业要齐心，领导班子不同心协力是难以抓住机遇打主动战的。 80.党的政策在人人面前是平等的，问题是你会不会用，敢不敢用，善不善于用。 81.发展企业要有“动”和“变”的观念，市场在不断地变化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，给人常住常新的感觉。 82.不断地学习国外的先进管理经验，与中国酒店业的实际结合起来，就能走出一条有中国特色的现代化酒店管理的路子。 83.正确的经营决策来源于对市场动态的了如指掌。 84.生意靠跑（外出促销）回来，效益靠干出来。 85.发展企业应首先抓好大本营，没有本，就没有利。 86.酒店的工作特点就是如何把有形的设备与无形的服务有机地结合起来。 87.做酒店工作要按经济规律办事，要有市场概念、竞争意识和成本核算观念。 88.酒店工作实际上并不复杂，硬件+软件+协调+素质＝质量。 89.市场上有新的酒店开张虽使客源有所震动，但只要我们保证质量，客人依旧会选择我们。 90.讲究操作流程不是不讲效率，讲究岗位责任制并不是关、卡、压。 91.价格是市场动态的反映，也是一个企业经营方式的体现，制定价格要符合市场的规律和酒店的实际，按行规办事，讲商业道德。 92.效率应体现在一点一滴的小事上，节约时间从一分一秒着眼，做好基础工作才能讲效益。 93.对关键的问题应议而即决，决了即行，否则一事无成。 94.虚心好学，不耻下问，不等于你一无所知。 95.没有工作量的限制，就没有质的变化。 96.把匿名信一概而论说成好或坏都是不对的，一切结论应产生于调查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕风捉影，我们的工作应是如何避免捕风捉影，而不是撂担子。新制度的实行涉及个人利益时，各种舆论都会产生，对不实之处要大度大量、豁达、超然。 97.整体经营指的是在既定目标之下，各部门互相支持、配合、协调、促进、制约，而不能各自为政，画地为牢。 98.在物资采购上要有市场概念和价格概念，要区分可用物资和自用物资，前者应“高雅”，后者应“实用”。 99.工作中要避免浮夸的习气。 100.劳动力管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场资料的积累和分析。  |
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