【电商学院】 电商运营师教材《电商微电商销售口才与成交心理学》 《电商微电商销售口才与成交心理学》从宝贝介绍、在线沟通、激发欲望、讨价还价、拿100%好评、中差评沟通、投诉处理、电话沟通等多个方面来谈论如何与买家沟通,如何以出色的口才应对与买家沟通过程中遇到的各种情况。通过阅读本书,客服人员可以提升自己的口才能力,并创造出色的业绩。 书中内容融合了当下最经典的各大网店客服沟通案例,并对每一个案例进行了详细的分析,同时还向读者展现了最实用的沟通技巧。本书理论兼顾实用,能够拿来即用,它是每一个客服人员的超级口才养成宝典,也是客服人员综合素质提升的秘籍。本书是各类网店开店者以及客服人员都能阅读的书。希望每一位从事网店销售的人,都能“能言善辩”,都能轻松应对形形色色的买家。 第一章 灵活在线沟通——沟通无障碍,交易无极限 第一节 在线交流基本技巧 / 2 情景001 交谈少用“我” / 2 情景002 使用灵活性语言 / 3 情景003 保持相同谈话方式 / 5 情景004 不承诺做不到的服务 / 7 情景005 不给过于绝对的答案 / 8 第二节 答案不确定时的回复方式 / 11 情景006 婉转表达 / 11 情景007 绕开话题 / 12 情景008 介绍其他特性 / 14 情景009 扬长避短 / 16 第三节 机动灵活巧回答 / 18 情景010 否定要间接 / 18 情景011 幽默地肯定 / 19 情景012 想法一致只附和 / 21 情景013 用亲身感受来回答 / 22 情景014 幼稚问题予反问 / 24 第二章 宝贝精彩介绍——吸引买家的眼球 第一节 开门见山直接描述 / 28 情景015 宝贝描述要详细 / 28 情景016 描述要突出细节 / 29 情景017 说出宝贝卖点 / 31 情景018 渲染宝贝特性 / 33 情景019 先说缺点再说优点 / 34 第二节 趣味介绍锦上添花 / 36 情景020 摸清需求再介绍 / 36 情景021 语言有礼貌有活力 / 38 情景022 同时介绍两种商品 / 40 情景023 说出产品优惠政策 / 41 情景024 找到买家的兴趣点 / 43 第三节 介绍宝贝不能犯忌 / 45 情景025 单刀直入推销宝贝 / 45 情景026 故意夸大其词 / 46 情景027 不尊重买家建议 / 48 情景028 回答买家提问不够耐心 / 49 情景029 过多使用专业术语 / 51 [1] 第三章 激发下单欲望——促成第一笔订单 第一节 巧用赞美激发买家下单 / 54 情景030 赞美买家的ID / 54 情景031 赞美买家的头像 / 56 情景032 赞美买家所在地 / 58 情景033 赞美买家购买的宝贝 / 59 情景034 有针对性地赞美 / 61 第二节 限定机会催促买家下单 / 64 情景035 声明“数量有限” / 64 情景036 声明“时间有限” / 65 情景037 声明“特定服务有限” / 67 情景038 声明“价格优惠有限” / 68 第三节 二中选一引导买家下单 / 70 情景039 你喜欢哪种颜色 / 70 情景040 你看中哪个型号 / 71 情景041 你需要一件还是两件 / 73 情景042 你希望周末还是工作日配送 / 74 情景043 你是网上支付还是现金支付 / 76 第四节 迎合心理诱导买家下单 / 78 情景044 告知全国销量领先 / 78 情景045 渲染销量火爆 / 80 情景046 强调同龄人都喜欢 / 81 情景047 利用案例进行说服 / 83 第四章 消除买家疑虑——让顾客买得放心用得开心 第一节 消除买家对商品的疑虑 / 86 情景048 怀疑质量不好 / 86 情景049 怀疑宝贝有色差 / 87 情景050 怀疑尺寸不合理 / 89 情景051 怀疑牌子不值得信任 / 91 情景052 怀疑宝贝过时了 / 92 情景053 怀疑宝贝不够档次 / 94 第二节 消除买家对物流的疑虑 / 97 情景054 怀疑是否包邮 / 97 情景055 怀疑发货时间拖延 / 98 情景056 怀疑物流速度慢 / 100 情景057 怀疑宝贝会被损坏 / 102 情景058 怀疑到货时间不及时 / 103 第三节 消除顾客对售后的疑虑 / 106 情景059 怀疑是否保修 / 106 情景060 怀疑是否包换 / 107 情景061 怀疑是否包退 / 109 情景062 怀疑问题不能及时处理 / 110 第五章 讨价还价战术——为宝贝拍个好价钱 第一节 直接拒绝坚守价格底线 / 114 情景063 公司规定不让价 / 114 情景064 单件产品不让价 / 115 情景065 买家平等不让价 / 117 情景066 物超所值不让价 / 118 情景067 增加附加值不让价 / 120 第二节 间接拒绝让对方放弃还价 / 122 情景068 间接表明价格合理 / 122 情景069 声明要请示领导 / 123 情景070 证明自己很“苦” / 125 情景071 告知不议价有礼品 / 126 第三节 不同场景如何讨价还价 / 129 情景072 便宜就一定再买 / 129 情景073 其他店铺便宜 / 130 情景074 不便宜就不拍了 / 132 情景075 求求你便宜点儿吧 / 134 情景076 宝贝有瑕疵 / 135 情景077 多件商品要打折 / 137 情景078 老顾客优惠点儿 / 139 第六章 电话沟通策略——掌握“话聊”术,轻松赢订单 第一节 电话语音修炼要诀 / 142 情景079 发音要清晰 / 142 情景080 音量要适中 / 143 情景081 说话要温馨 / 145 情景082 善于运用停顿 / 146 情景083 语速与买家一致 / 148 第二节 第一次打电话就上手 / 150 情景084 直接表明自己身份 / 150 情景085 寒暄拉近距离 / 151 情景086 运用礼貌用语 / 153 情景087 说话简单明了 / 155 情景088 态度要热诚 / 156 第三节 电话这样打,买家就下单 / 159 情景089 常用刺激消费用语 / 159 情景090 运用说服式词语 / 160 情景091 善用引导催促用语 / 162 情景092 尊重顾客观点 / 163 情景093 表示敬慕好感 / 165 情景094 避免使用负面语言 / 167 |
社区首页|美华管理传播网|中国经济管理大学|美华管理人才学校|MBA工商管理专业教学资源库|美华管理咨询|北京管理培训|天津管理培训|上海管理培训|深圳管理培训|浙江管理培训|广东管理培训|新疆管理培训|内蒙古管理培训|青海管理培训|广西管理培训|西藏管理培训|吉林管理培训|沈阳管理培训|辽宁管理培训|河北管理培训|山东管理培训|安徽管理培训|福建管理培训|海南管理培训|贵州管理培训|四川管理培训|湖北管理培训|河南管理培训|安徽管理培训|江西管理培训|深圳管理培训|广州管理培训|珠海管理培训|香港管理培训|免费公益MBA培训|美华管理咨询|中国管理传播网|全国管理培训认证网|MBA职业经理培训|中国管理人才库|经理圈|Archiver|手机版|美华管理人才学校|学校新浪微博V|管理考证|MBA公益课堂|律师声明:知识产权保护声明| |网站地图
GMT+8, 2024-12-24 21:43 , Processed in 0.031161 second(s), 26 queries , Gzip On. ICP备13013142号
Powered by Discuz! Templates yeei! © 2001-2010 Comsenz Inc.