[礼仪讲堂] 商务礼仪全讲稿-美华管理传播网,中国经济管理大学,工商管理MBA专业资源库（29年）

徐老师 发表于 2006-2-6 05:27:17

[礼仪讲堂] 商务礼仪全讲稿

第一节办公室有哪些礼仪？<o:p></o:p>
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办公室是企业与公众实际接触的场所，也是企业形象最好的展示场地。“所谓的耳听为虚，眼见为实”。职业人员在办公室接待客户、通过电话与客户联系，到客户的公司洽谈事宜等，这些活动是形成企业形象的重要组成部分。办公礼仪包括：办公室布置礼仪、办公室接待礼仪、办公室拜访礼仪、办公电话礼仪等。
一、办公室的布置：
办公室是企业的门面，是业访者对企业的第一印象。办公室的布置不同于家庭、酒店的布置，它的设计风格应该是严肃、整洁、高雅、安全。<o:p></o:p>
 办公室应保持整洁。地板、天花板、走道经常打扫，玻璃、门窗、办公桌擦洗干净明亮。桌面只放些必要的办公用品，且摆放整齐。不要将杂志、报纸、餐具、小包等物放在桌面上。废纸应扔入废纸篓里。文件应及时按类按月归档，装订整理好，放入文件柜。在办的文件下班后应锁入办公桌内。办公室内桌椅、电话机、茶具，文件柜等物的摆设应以方便、高效、安全为原则。办公桌上的玻璃板下，主要放与工作有关的文字及数字资料，不应放家人的照片，因为，办公室内需要的是严肃、高效而不是温馨。<o:p></o:p>
 办公室的布置应给人以高雅、宁静的感觉。企业是一个开放的系统。从这个角度说，办公室既是工作的地方，也是社交的场所。所以，企业一般都将办公室装修得比较豪华，应注意采光合理，色彩选择恰当，空气清新。办公室气氛不要充满喜庆，也不要让人感到压抑。不要贴大美人儿的照片或挂历。可装饰些风景画、盆景、有特殊意义的照片、名人的字画、企业的微标等，创造浓厚的企业文化的气息和使主客心情愉快地交流信息和情感的环境。<o:p></o:p>
二、办公室人员的举止礼仪<o:p></o:p>
 办公室的人员是一个集体，无论是对本单位还是外来人员，都有应体现一个集体的每个成员对他人、对社会尊重和责任心。一个企业待人接物的礼仪水平，正是从每个职工的言行举止中体现出来的。因此，每个职员都应牢记，自己的言行代表着企业的形象，应自觉地遵从办公室礼仪。<o:p></o:p>
（一）仪表端庄，仪容整洁<o:p></o:p>
 无论是男职员还是女职员，上班时应着职业装。有些企业要求统一的着装，以体现严谨、高效率的工作作风，加深客人对企业的视觉印象。有些企业虽没有统一服装，但都对上班时的服装提出明确的要求。<o:p></o:p>
 男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋。服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头发梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。<o:p></o:p>
 女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透、太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇异装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜色要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应穿凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。最好化淡妆上班，以体现女性端庄、文雅、自尊自重的形象。<o:p></o:p>
 （二）言语友善，举止优雅<o:p></o:p>
 办公室工作人员的站坐行走，举手投足，目光表情，都能折射显示出一个人良好的文化素养，较强的业务能力和工作责任心，也体现了企业的管理水平。在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子较深可加一块靠垫。若公司规定不可靠垫，应坐在椅子三分之二处，以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上，不要随意摇晃身体。行进间走路要轻快，注意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路，表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应有的礼节态度。<o:p></o:p>
（1）真诚微笑。微笑是一般社交场合最佳心态的表现。微笑是一种无声的语言，它是对自己价值的肯定，对他人的宽宏和友善，是稳重成熟的表现。微笑是自信、是真诚、是自尊、是魅力的体现。上班时与同事、领导微笑问好，下班微笑道别。接待人物、邀请、致谢都应有真诚的微笑。不要把喜怒哀乐都流露于脸上否则会让人感到你不够成熟、自控力不强。<o:p></o:p>
话语谦和。<o:p></o:p>
（2）在办公室讲话时声音要轻，不能在办公室、过道上大声呼唤同事和上级，无论是对同事、上级还是来访者，都应使用文明用语。在办公室里，说话不要刻薄，与同事玩笑适度，不能挖苦别人，恶语伤人。更不能在背后议论领导和同事，以免“家丑外扬”。<o:p></o:p>
（3）体态优雅。公司职员的行为举止应稳重、自然、大方、有风度。<o:p></o:p>
走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸，人人留下正直、积极、自信的好印象。不要风风火火、慌慌张张，让人感到你缺乏工作能力。坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上。有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不睬。工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆、与同事追追打打有失体面。谈话时手势要适度，不要手舞足蹈，过于做作。<o:p></o:p>
（三）恪守职责。公司职员应树立敬业爱岗的精神，努力使自己干一行，爱一行，钻一行，以饱满的工作热情，高度的工作责任心，开创性地干好自己的工作。工作中一丝不苟，精益求精，讲究效率，减少或杜绝差错，按时、按质、按量地完成每一项工作。领导交给任务时，应愉快接受，做好记录，确保准确。然后认真办理，及时汇报。克尽职首，严守机密。<o:p></o:p>
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徐老师 发表于 2006-2-6 05:28:40

三、办公室交往礼仪
（一）搭乘电梯应有的礼仪<o:p></o:p>
 现代社会高楼大厦林立，常见上班族穿梭在办公大楼内外，进进出出时，大多数人都是舍楼梯而搭乘电梯。即使是为了赶时间，搭乘电梯的时候也不能忽略应有的礼节。<o:p></o:p>
（1）电梯门口处，如有很多人在等待，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。<o:p></o:p>
（2）男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行进入电梯，自己再随后进入。<o:p></o:p>
（3）与客人一起搭乘电梯时，应为客人按键，并请其先进出电梯。<o:p></o:p>
（4）电梯内同于空间狭小，千万不可抽烟，不能乱丢垃圾。<o:p></o:p>
（5）在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。<o:p></o:p>
（6）即使电梯中的人都互不认识，站在开关处者，也应做开关的服务工作，别忘了，“给人快乐便是天使”这句话。<o:p></o:p>
（二）打招呼的礼节<o:p></o:p>
 在办公室内应与经过你办公桌的人主动打招呼，无论他们的身份是工友或者是公司老板，都要一视同仁。看到有人经过你的身旁面不打招呼，是十分无礼的。至于对周围的同事和较熟悉的同事，更应保持有礼、和善的态度，不论早上进公司、中午休息吃饭或晚上离开公司都要打招呼，千万不要“来无影、去无踪”。<o:p></o:p>
 乘坐电梯遇见老板时，可主动大方地向他打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊一些普通的事或简单地问候一番。最好不要在电梯内与老板谈论公事，以免使讨厌。<o:p></o:p>
 在拥挤的电梯内，如果没有人说话，最好也不要开口。若遇到同事向你打招呼或是目光相遇，你应适时地点头、微笑，甚至回应，视而不见最要不得的。<o:p></o:p>
 离开办公室时，应记住先向主管报告，询问是否还有吩咐然后再离开。对于上司，态度要礼貌周到，若接近其身边，要站好后再打招呼，而一般熟悉的同事之间则不必拘束，可以用互相了解及喜欢的方式打招呼。<o:p></o:p>
打招呼时的称呼应视情况而定：一般来说上司对职员可以用职位或全名及某先生、某小姐等称呼，若职员主动表示可称呼其名字，上司也可照办。下属对上司应称其头衔以示尊重，即使上司表示可以用姓名、昵称相称呼，也只能限于在公司内部，对外人及公开场合皆不可以贸然直呼名字，否则会显行没大没小。特别值得一提的是，已婚妇女在工作中仍应保留自己姓名称谓，不宜用“某太太”来称呼（除非她自己希望别人这样做），因为一个女人在工作时的身份是她自己，而非某先生的妻子，这一点应区分清楚。<o:p></o:p>
 招呼同事时应将姓氏讲清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，因为这样做会十分失礼。如同事正忙于工作，可客气地说句：“抱歉，打扰一下”再交代事项，以免惊扰了他。<o:p></o:p>
 同事之间如非常熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但无论如何不应该于工作场合中叫对方的小名、绰号，如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些循规蹈矩含有玩笑意味，会令人觉得不庄重。同时也要知道不应在工作场合称兄道弟。 <o:p></o:p>
 如有同事老是喜欢直呼你的小名，让你感觉不舒服，你有权制止他，并委婉地告诉他你并不希望在工作场合被叫小名。如果你与他的工作关系不错，可以找机会告诉他：“正明，我很感激你对我外表的赞扬，但是你让我感觉到自己被重视的只是外表而已，所以烦请你在下次介绍我时，请留意一下形容词好吗？”<o:p></o:p>
（三）办公桌上用餐的礼节<o:p></o:p>
 这就得依规定了。如果公司许可员工于办公室内用餐，员工也应珍惜这个方便，更注意办公桌上用餐的礼节：<o:p></o:p>
 （1）只有在用餐时间才可吃东西，可别利用午餐时间忙杂事，直到上班时间和用餐。即使你能同时咀嚼又工作，也不该如此，以免让人认为“浑水摸鱼”。<o:p></o:p>
（2）注意餐后环境卫生，桌面宜擦拭干净，为防止令人不悦的气味，剩余残肴及废弃物品，应在包好后立刻扔进远离你与其他同事的有盖垃圾桶。<o:p></o:p>
（3）别一直盯着其他同事，这会引发他人不悦的，所以在办公室内用餐要多加注意自己的用餐仪态。<o:p></o:p>
（4）满口食物时勿接听电话。哪怕是对方打扰你的用餐，也应注意自己的礼貌及行为。<o:p></o:p>
（5）离用餐完毕时间不久，恰有顾客来访时，应事先用点空气清香剂，可别让客人一进门就闻一食物气味。<o:p></o:p>
 以上是在办公室内用餐的礼节。谚语说“吃饭皇帝大”，所以尽量不要在同事吃饭时打扰他们，或要他们进行工作，除非是餐会形式或大家边用餐边开会，则另当别论了。<o:p></o:p>

徐老师 发表于 2006-2-6 05:29:02

（四）写字间两性交往分寸<o:p></o:p>
 同在一个家公司，长时间的共处，男女同事之间有深入的了解，两性之间的吸引力随时会发生，如果处理不当，会被对方认为是对自己的不尊重甚至是所谓的“性骚扰”，产生的后果极为不好。虽然对写字间里的两性关系，很难定出一个操作性强的行为细则，可时时提醒自己掌握一定的分寸，无疑有助于你避开这方面的漩涡。以下几点是专家们在调查的基础上提出的忠告。<o:p></o:p>
 （1）衣着分寸。写字间不是约会场所，敢不是自己的居室，不是显示你性魅力的地方。如果说男性把衬衫敞开，穿着短裤是不良行为，是对在场女性的不尊重，女性则更要注意自己的穿着不要带有挑逗性。当然，保持优美的女性的自然曲线并不为过，可绝不宜张扬自己的性感，如穿着超短裙和太露的衣服在写字间里走动，即使是无意的，也会向男性发出错误的信号。<o:p></o:p>
案例10—1<o:p></o:p>
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在一家公司工作的<st1:PersonName w:st="on" ProductID="陈">陈</st1:PersonName>小姐，就因为图凉爽，上班的裙子过短，衣服过于露肉，弄得同室里两位男子非常尴尬，而来联系生意的客户一个劲儿地往他们的办公室跑，借故<st1:PersonName w:st="on" ProductID="和陈">和陈</st1:PersonName>小姐套近乎，影响了大家的工作，这种事又不好讲明，科长只好把她安排在打字室上班。<o:p></o:p>
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案例分析：切勿认为穿着打打扮只是自己个人的私事，要把握好分寸。这样，不仅避免了“性骚扰”的嫌疑，也会给人留下优雅、端庄的印象，显示出自己的内在的修养，在人际关系和工作上都有益处。<o:p></o:p>
 （2）语言分寸。这点特别是对男性而言。作为男性，私下常会冒出一些粗话，有人甚至会开带“色”的玩笑，这在写字间里一定禁忌，尤其是有女同事在场的情况下，否则会被她们视为是对自己的冒犯。<o:p></o:p>
在恭维女人时，也要避免挑逗感，给对方产生有性这一方面的感觉。比如一位女同事穿着领口开得较低的衣服时，不要盯着她说很迷人，可以称赞对方很漂亮，但不能说很有曲线等等。<o:p></o:p>
（3）动作分寸。如果你是男性，当女同事在场时，把松了的皮带解开扣紧，或是把衬衣塞入裤子里，会使女性不愉快，引起误会，她们可能会把这些不雅的动作看为骚扰。<o:p></o:p>
 据心理学家研究成果表明，容易被视为带挑逗性的行为，女性则更多些，特别是在体态语这方面，往往女性被忽视，比如反复交叉和放开两条大腿、在男性眼前梳理头发、触摸男人的衣服、头发垂扫男人的面颊等等。尽管是无意的，但其结果是给对方发性的信号，会导致误会。<o:p></o:p>
（4）交际分寸。在写字间里，要注意把握自己和异性同事交往时的分寸。如果你们是要好的同事当然可以多些交往交流，但最好不要自己的私生活带入。特别是如果在婚姻上不如意，对异性同事不宜过多倾诉，否则会被对方误认为你有移情的想法，甚至看作是向她（他）求欢的暗示。如果同事把你当成听众时，你不妨向对方多谈谈自己婚姻生活中美好的一面，说一些心得，一来可以为对方提供改善婚姻的借鉴，也尽同事之谊；二来可以起暗示作用，使对方尽早避免对情感上的投入。<o:p></o:p>
 即使是极为默契的两性同事，也只应当在工作上更好地配合，多给对方提出良好的建议，因为男女在心理与认识上的差异，使得你认为是正常的举动，对方或许难以接受，何况其他同事看着也别扭。比如在谈工作时，用手臂揽着女性的肩膀，高兴时拍年轻女孩的头发、紧贴地站在女性坐着的椅子后并双手扶动椅子等。<o:p></o:p>
（5）情感分寸，在写字间里产生婚外情无疑是最糟的情况，后果不堪设想。一量发现对对方确实有相思之情，而因自己或对方已有配偶以及其他诸种因素不能结合的，那么应马上扑灭自己情感的火焰，在仔细考虑到种种恶果后，辅以“冷却”法：对你爱慕的对象多做些全面的深入的观察，问自己一下，她（他）真是那么完美的人吗？“其不良的一面你能长期忍受吗”这种方法实际上并不会伤害你的同事，也不防碍你们的友好相处。<o:p></o:p>
 如果人们两人都是单身，有望成为生活的伴侣，那么在意识到自己的爱情时，就应当提醒自己和对方让恋情摆脱开工作关系，不要在写字间里谈情说爱，把它放在工作环境以外的地方去培育和发展，并且有一方做好尽快调离本办公室的准备，因为假如恋爱失败，双方难免会陷入极为尴尬的境地，从而影响了工作。<o:p></o:p>
掌握好以上的分寸，不仅使你能愉快地工作，而且能使你更好地在这里生存和发展。<o:p></o:p>

徐老师 发表于 2006-2-6 05:29:22

四、新人如何与办公室同事相处<o:p></o:p>
 开始新工作时，如果发现缺了一些基本物品，如订书机、圆珠笔、可先列张清单，询问主管如何获得所需物件。如果你需要的东西不能立刻拿到，可先向邻桌的同事借用，并保证用后立刻归还。因为有些办公室对物件的使用有严格纪录，有些人也许会有不太愿意出借的反应，担心东西用完、短缺、会被他人指责为浪费，这时你应慎重并守信，一定要有借有还，以有得一个好的开始。<o:p></o:p>
 若和一位不爱整洁的同事一起共事，你可以先以身作则把周围环境整理干净，暗示他注意整洁，或者在闲聊时尽可能表现自然地提出希望地保持环境清洁。如果他说“好”却不照做，试着再多提醒他一次。如果已劝告两次，他仍不加理睬，这时你有权利清楚简明地直接告诉对方：“麻烦你在离开办公室前，将桌面及四周清理一下，我不喜欢一走进办公室就感觉一团糟。”也许你会觉得自己像管家婆，但我们有权利表达自己的感受。<o:p></o:p>
 办公室内若有咖啡壶和小点心，你应该先询问别人这些东西是否免费供应给每个人，不要擅自取用。<o:p></o:p>
 新工作刚开始的头几天，若你尚未和公司同仁打成一片，就不宜贸然要求加入他们之间的餐宴或谈话，比较合适的方式是等待他们的邀约。但若一直没有反应，可主动询问能否让你加入他们的聚会，或请他们告诉你哪里有比较适合的活动地点。<o:p></o:p>
如果你有抽烟的习惯，记住在点烟之前，应先行询问座位附近的同事是否介意你抽烟。如果介意的话就不要抽，即使不介意也不要经常在公共办公室里吞云吐雾（如在自己独立的办公室内则不爱此限），上策当然还是不抽烟。<o:p></o:p>
小贴士：
 
 遭人冷落的时候<o:p></o:p>
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 一个新人开始工作时，往往会遇到“欺生”的人，这时我们应该适度地表达自己的感受：<o:p></o:p>
 有些同事会叫你做一些分外的事，如为他们办私事或跑腿，他们却不对你表示感激。除非你很热心且觉得无所谓，否则就要婉转地告诉对方，你自己还有公事要处理，无法帮忙。<o:p></o:p>
 若你和一些人一起进入别人的办公室时，经常是到了最后仍手拿外套呆站着，而没有人来招呼你，可以直截了当的开口问：“哪里可以挂放外套？”或“我可以坐下吗？”让别人注意到你。<o:p></o:p>

徐老师 发表于 2006-2-6 05:31:09

第二节 如何进行公务的接待与拜访<o:p></o:p>
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 一、企业接待工作的意义：
“有朋自远方来，不亦乐乎？”
 接待礼仪是指企业迎送客人的一整套行为规范。
 1、接待工作是展示企业文明的“窗口”。“百闻不如一见”，通过接待来企业拜访的客人，展示企业形象，提高企业的知名度和美誉度。
2、让客人亲临企业，目睹清洁、优雅的工作环境；严明而有条理的工作秩序；公司员工敬业高效的工作作风，能增强公众与本企业合作信心、投资信心和消费信心。
3、接待工作是广结良缘的良机，接待工作是宾主双方面对面感情交流的过程，通过热情的接待，促进双方友谊的发展。
 二、接站礼仪
<Palign=left> 1、到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。<o:p></o:p>
<Palign=left> 2.接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、 “欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。并注意送名片的礼仪。<o:p></o:p>
<Palign=left> 3.迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。<o:p></o:p>
<Palign=left> 4.应提前为客人准备好住地，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图与旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。<o:p></o:p>
<Palign=left> 5.将客人送到住地后，主要不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意比如客人参与活动的背景材料、当地风士人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主要不宜久留，应让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。<o:p></o:p>
<Palign=left> 7.客人到来时，己方负责人由于种种原因不能马上接见，接待人员要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。<o:p></o:p>
<Palign=left> 8.接待人员要品貌端正，举止大方，口齿清楚，具有良好的文化素养，受过专门的礼仪、形体、语言、服饰等方面的训练。<o:p></o:p>
<Palign=left> 9.接待人员服饰要整洁、端庄、高雅；女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。<o:p></o:p>
<Palign=left> 10、乘车的坐次<o:p></o:p>
<Palign=left> （1）乘坐轿车的坐次<o:p></o:p>
<Palign=left> 如果以两排座小轿车接送客人时，要注意乘车的座位次序，因座位也有尊卑。一般认为，小车备有司机的话，车上最高贵的位置是后排与司机的座位成对角线的座位，即后排右座。其余座位的尊卑次序是：后排左座，后排中座，前排右座。简言之，即右为上，左为下，后为上，前为下。但有时出于安全的考虑，亦请贵客坐在司机后面的那个座位，这个座位十分舒适，车外的景色也看得很清楚。客人可能出于“自谦”考虑，若坐到了主人位置上，则不必请客人挪动位置。通常讲客人坐到哪个座位上，哪个位置就是上座。<o:p></o:p>
<Palign=left> 当由上司或客人充任司机时，自己礼貌的做法应当坐在驾驶座的邻座，因为让客人或上司来亲自驾车送行，而你竟然悠闲自在地坐在后座上，未免太失礼了。<o:p></o:p>
<Palign=left> 若一个人乘车，可坐在后排。若三人乘车，且为同性，可前排一位，后排两位。若三人中男女皆有，那么可以全部坐在后排。一男二女的话，女士坐在右侧，男士坐在另一侧。二男一女的话，宜请女士居中，男士分坐两侧。<o:p></o:p>
<Palign=left> 如乘坐的是三排座轿车，则宾主坐在最后排，客人坐右座，译员则应坐在主人前边的加座上。如果宾主不乘同一辆轿车，则主人的轿车应当行驶在客人的轿车之前，为其开道。<o:p></o:p>
<Palign=left> 上车要依座尊卑排列次序且从车后绕行进入，通常入左座进左门，入右座进右门。下车时，则依相反次序出来。若秘书跟车送客，抵达目的地时，应先于客人下车，替客人打开车门，以手挡住车篷上框，协助其下车。但要注意有两种客人不能遮档，一是信仰伊斯兰的，一是信仰佛教的，因为他们认为这样做会把“圣光”遮住。也不可在自己坐的车上用嘴巴说请小心下车，这在接待客人的礼貌上是要不得的。<o:p></o:p>
<Palign=left> （2）吉普车及中巴的坐次<o:p></o:p>
<Palign=left> 乘坐吉普车时，无论是主人或司机驾驶，都应以前排右座为尊，后排右座次之，后排左座为末座。<o:p></o:p>
<Palign=left> 用中巴接送团体客人时，应以司机座后第一排，即前排为尊后排依次为小。其座位以尊卑，依每排右侧往左侧递减。<o:p></o:p>
<Palign=left> 三、会议接待：<o:p></o:p>
<Palign=left> 据载，会议起源于原始社会晚辈的部落民主议事制度。古希腊、古罗马时期，会议已有了较大的发展，并且形成繁多，有四百人会议、百人团会议、元老院会议、平民会议、法庭论辩议、战争誓师会议、胜利庆功会议、体育竞赛会议等等。近代以来，还有各种类型的纪念性会议、新闻发布会、记者招待会、产品博览会、经贸洽谈会、订货会、交易会，以及座谈会、茶话会、报告会、联欢会等等。会议本身是是各种人员的交流、沟通、认识、了解场所，故也形成了自身所特有的礼仪。<o:p></o:p>
<Palign=left>（一）会务工作的成功需要事先做好精心准备。准备接待的工作主要有：<o:p></o:p>
<Palign=left> 1、确定会议的主题。每次会议都应有鲜明的主题，并围绕主题设置议题。明确会议的主题，一方面可以判断有无召开此次会议的必要，另一方面也有利于会议主持人组织好会议。<o:p></o:p>
<Palign=left> 2、确定与会人员。与会人员的确定应与会议主题密切相关，或者是会议主题的解答者，或者是会议主题的接受者，或者是会议主题相关感兴趣者。<o:p></o:p>
<Palign=left> 3、确定会议时间、地点。会议的时间、地点应载入会议通知提前寄送与会者。怎么到达与会会场，通知上亦应告知，如会场座落在本地的什么方位，该乘什么车，下车后如何走等等。<o:p></o:p>
<Palign=left> 4、确定会议程序和日程。确定会议程序时对会变色镜各项活动，诸如各种仪式、讲话、发言等按先后顺序做好安排。会议日程的安排要适当，并留有余地。<o:p></o:p>
<Palign=left> 5、做好接待与会者的各项准备工作。比如安排住宿房间，接送车辆，确定伙食标准，进餐方式，订购返程车船机票等等。<o:p></o:p>
<Palign=left> 6、参加会议应懂得并遵守必要的礼仪，会议本身也包含了一定的礼仪内容，带有一定的礼仪色彩，必须提出一定的礼仪要求。不同类型的会议，礼仪要求也不同。一般而言，参加会议应遵守如下礼仪要求：<o:p></o:p>
<Palign=left>（1）准时到会，不迟到，不早退。遵守会议各项准则和要求，尽力参与，把会议开得圆满、成功。<o:p></o:p>
<Palign=left>（2）服饰得体，注意仪表仪容仪态，举止大方自然，待人彬彬有礼。<o:p></o:p>
<Palign=left>（3）虚心听取别人发言，不随便打断别人的谈话，万不得已要插说，应使用礼貌用语。<o:p></o:p>
<Palign=left>（4）自己讲话应顾及全体在场人员，力求突出重点，简明明快，不能乱发议论，扯些无关紧要的东西，耽误别人的时间。<o:p></o:p>
<Palign=left> 7、会场的布置<o:p></o:p>
<Palign=left> 会场的布置包括：会场四周的装饰、座席的配置。<o:p></o:p>
<Palign=left> 1）一般大型的会议，根据内容，在场内悬挂横幅；门口张贴欢迎和庆祝标语；会场摆放适当的青松盘景、盆花；主席台上可悬挂国旗、党旗或悬挂国徽、会徽。<o:p></o:p>
<Palign=left> 2）座席的配置<o:p></o:p>
<Palign=left>（1）圆桌型。使用圆桌或椭圆型桌子（如图10—1）这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外与会者能清楚看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。来宾的最高领导应坐在朝南回朝北的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。<o:p></o:p>

徐老师 发表于 2006-2-6 05:32:11

（2）口字型。用长型方桌成一个很大的口字型。这种形式比圆桌性更适合与较多人数的会议。这时来宾与企业领导做在一起。如座谈会、联欢会。如图10--2 。
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（3）教室型。这种形式是采用的最多的。他适用于与会者人数比较多、而且与会着之间不需要讨论、交流意见，是以传达情况、指示为目的的会议。主席台与听众席相对而坐。
如图10—3。
 
<Palign=left>（二）送客礼仪<o:p></o:p>
<Palign=left> 接待工作顺利完成后，后续的动作也很重要——即“送客礼仪”。中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步。”特别是百货公司、餐厅或柜台的服务人员，必须认识到送客比接待更重要，这是为了留给对方美好的回忆，以期客人能再度光临。因此，送客又被称为“后续服务”。<o:p></o:p>
<Palign=left> 许多服务人员接待工作做得很好，可却没有良好的结尾，这是很可惜的。尤其售货员千万不能存有只做一次生意的短见心理，应该将客人视为一辈子的顾客，做好“售后服务”，使顾客意犹未尽，依依不舍，下次自然更有意愿再来。<o:p></o:p>
<Palign=left> 在送客时应注意：<o:p></o:p>
<Palign=left> 1、握手致意，亲切相送。表达依依不舍之情，并表示希望再度见面的期待之意，握手就含有不忍离别的意义。笔者还鼓励售货人员、餐饮服务人员于送客时向客人握手致意，如些会发现客人很快又会光临。<o:p></o:p>
<Palign=left>2、送客真诚，送离视线。一般公司在送客时可送至大门外、电梯口甚至送上车帮客人关车门。车窗摇下挥手道别，因此接待人员不可于客人上车后就离去，应等待客人座车离开我们的视张后再离去。<o:p></o:p>
<Palign=left>案例10—2<o:p></o:p>
<Palign=left> <o:p></o:p>
<Palign=left> 1957年国庆节后，周总理去机场送一位国家元首离京，当专机腾空起飞后，外国使节、武官队列依然整齐，对那位元首座机行注目礼，而我国政府的几位部长和一位将军去疾步离开了队伍。周总理看到了，当场请人把他们叫了回来，一起昂头挥手向在机场上空盘旋的那座元首机座行告别礼。事后，周总理专门把大家留下来，说：“国家元首的座机起飞后绕场一周，是表示对所到国的答谢。东道国送行的人离开了就是礼貌不周，我有责任把这个道理将给大家听。<o:p></o:p>
<Palign=left> <o:p></o:p>
<Palign=left> 以上是体贴客人的送客之道，也为用心的接待礼仪画下一个完美的句点。<o:p></o:p>
四、办公接待礼仪
（一）办公接待程序：
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<v:rect></v:rect>
<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width="100%">

<TR>
<TD >
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介绍</DIV></TD></TR></TABLE><v:rect></v:rect>
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<TR>
<TD >
<DIV class=shapev:shape="_x0000_s1028">
交谈</DIV></TD></TR></TABLE><v:rect></v:rect>
<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width="100%">

<TR>
<TD >
<DIV class=shapev:shape="_x0000_s1029">
送客</DIV></TD></TR></TABLE><v:rect></v:rect>
<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width="100%">

<TR>
<TD >
<DIV class=shapev:shape="_x0000_s1030">
问候</DIV></TD></TR></TABLE><v:rect></v:rect>
<TABLE cellSpacing=0 cellPadding=0 width="100%">

<TR>
<TD >
<DIV class=shapev:shape="_x0000_s1026">
引见</DIV></TD></TR></TABLE> <o:p></o:p>
<v:shapetype><v:stroke joinstyle="miter"></v:stroke><v:formulas><v:f eqn="val #0"></v:f><v:f eqn="val #1"></v:f><v:f eqn="sum height 0 #1"></v:f><v:f eqn="sum 10800 0 #1"></v:f><v:f eqn="sum width 0 #0"></v:f><v:f eqn="prod @4 @3 10800"></v:f><v:f eqn="sum width 0 @5"></v:f></v:formulas><v:path textboxrect="0,@1,@6,@2" o:connectlocs="@0,0;0,10800;@0,21600;21600,10800" o:connecttype="custom" o:connectangles="270,180,90,0"></v:path><v:handles><v:h yrange="0,10800" xrange="0,21600" position="#0,#1"></v:h></v:handles></v:shapetype><v:shape></v:shape><v:shape></v:shape><v:shape></v:shape><v:shape></v:shape> 
 图10----3 接待的程序
（二）接待礼仪
（1）问候。客人来访时，接待人员应立即从座位上站起，走到客人面前，亲切地说:"您好!"，然后问明来意和身份。
 （2）引见。如果客人要找的人不在，应有礼貌地说，“对不起，XX刚出去，您请稍等。请坐!”如果客人要找的人一时回不来，应明确地请客人在什么时候再来。如“对不起，请您明天早上8点半再来，我可以通知他等着您。”如果客人要与领导见面，就应将客人引到领导办公室或接待室。在引导客人去领导办公室的路途中，应走在客人左前方二步远的位置。通有上楼梯、转弯或上电梯时，应回头用手示意?请这边走。如有专人在电梯服务，应让客人先进，到达时也应让客人先出。如电梯无人服务，应自己先进客人后进，到达时客人先出。如果距离较远，走的时间较长，不要绷着脸，各走各的路，应热情与客人寒喧，或向客人简单介绍本单位的情况。走到领导办公室前，应对客人说，“请稍等”然后敲门，得到允许后进入办公室，向领导报客人的姓名、单位、职务、来访目的。如果领导同意马上见面，就将客人请进去。如果领导正在开会或与人交谈，就将客人安排坐下，并礼貌地说：“对不起，经理请您稍等一下，他马上就来。”请客人进门时，如果门是向里开的，要推开门自己先进去，按住门，再请客人进去，如果办公室门是向外开的，把门拉开后，请客人进去。
（3）领导介绍客人时应讲究礼节。要有礼貌地以手势示意，不能用手指指点点，介绍应简洁明了。如“让我来介绍一下，黄总经理，这位是百货公司的张科长。”，“张科长，这位是我们公司的黄总经理”待双方握手问候后，主人请坐;坐下后接待人员应按秩序礼仪的要求为客人及本公司领导倒茶。即先按客人的职务高低顺序依次上茶，再给本公司领导按职务高低次序依次上茶。安排妥善后，如自己没必要参加会谈，可避开，到隔壁办公室等候领导吩咐，或经领导同意后离开，回到自己的工作岗位，离开时应向客人致意，退出门外，轻轻把门关上。

徐老师 发表于 2006-2-6 05:32:51

（4）交谈。在办公室与客人交谈，一般应是公事。谈话要简短，不要漫无边际的聊天，应该是几句寒喧后马上进入正题。交谈时要控制音量，不要旁若无人。应专心致志，不能左顾右盼，或不停地与其他人答话;使客人无法连贯地表达来意。对客人提出的要求要认真考虑，不宜立即答复的，应诚恳地对客人说：“你的建议很好，不过，我要向公司汇报后再答复您，您看行吗?”如果对方的意见和要求不能满足，应委婉拒绝，耐心诚恳地解释以获得谅解。总之，无论结果如何，都不能失礼和失态，不要大发雷庭，也不要自贬，注意维护企业的尊严。一般来说企业重大事务的决定，要经过反复论证、谈判、磋商。因此。交谈时注意利用、留有余地，讲究策略。
（5）送客的礼节。需要强调的是。无论交谈结果如何，都要象迎客时一样热情相送，并友好地说:"欢迎您再来，再见。”<o:p></o:p>
五、办公室拜访礼仪
1）拜访前要预约，时间约定以后要准时造访。
2）进入办公室前应先敲门，经允许后方可进入。如果办公室门是关的，进来后应轻轻把门关上。 
3）问候及自我介绍。如果初次拜访，进门后应问候"你好"或"各位好"或点头致意，然后自我介绍或向接待人员递名片，请求与要会见者见面。
4）与约好的会见人的见面。如果双方是第一次见面，必须向对方问候，并再次向对方作自我介绍，提及双方约会的事，让对方明白来意。
5）谢座、寒喧。双方说完身份或职位以后，对方让座，来访者应谢座，然后大方、稳重地坐下。座位由主人安排、尽量不要坐在办公人员的办公座位上;以免影响正常办公。
6）到办公室拜访，一般都是在工作时间。所以，拜访时间不宜过长，一般在15分钟至半个小时之间即可。而且说话要尽量放轻。
7）到办公室拜访，特别是一般性的工作访问，多数情况下不必准备什么礼物。但如果是为了感谢对方单位的支持，就应准备相应的礼物，一般以锦旗、牌匾之类的礼品为宜。
8）到办公室拜访同样要注意仪容仪表，穿戴要整洁大方，最好穿西装打领带，这也是对对方的尊重，同时也表示自己对拜访的重视程度。
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徐老师 发表于 2006-2-6 05:33:52

第三节 商务通讯有哪些礼仪？<o:p></o:p>
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随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人们每天要接、打大量的电话。现代商务交往中，电话是十分迅速便捷的工具之一，因此电话礼仪显得非常重要。进行商务交往，还要涉及到商务文书的写作。一封严谨规范的商业信函，一贴庄重美观的请柬，一定能给人留下美好而深刻的印象。商业上用的信笺是很重要的，这往往是一家公司或一个商人对另一家公司或一个商人的另一种第一印象。
一、电话礼仪
（一）电话形象
 电话也是一种商务交往方式。人们只能通过电话"见面"，通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境。对于两个陌生人来说，甚至还要通过声音判断对方的身高、长相、风度等，凭声音想象出对方的形象。这就是电话形象。只要你与人通活，对方就一定在脑子里出现你的形象。因此这种情况，我们在使用电话时，必须重视自己的“电话形象”。电话形象是可以塑造的。打、接电话是一门艺术，商务人员可以用礼貌、热情诚恳语言;塑造自己彬彬有礼，热情大方的电话形象；也可以通过思路敏捷、严谨、明了的谈话，塑造自己精明强干的电话形象。良好电话形象体现了一个人的文化素质、风度、业务能力、礼仪修养。
电话形象代表企业的接人待物的风格、商务人员打、接电话的规范程度，不仅表现个人的自我修养，还体现一个企业员工素质及管理水平。很难想象，一个态度粗暴，语言唐突，无精打采、词不达意、模棱两可的听觉形象里，你会相信该企业是一个管理严密、员工训练有素、待人热情、实力雄厚的企业。难怪有些兴致勃勃的投资商，放下电话后就再也没有投资的兴趣和信心。
（二）电话基本礼仪
1）电话用语、灵活规范
 职业人员应熟悉电话的规范用语，用电话交流时，应简单、扼要，以提高工作效率，减少费用开支。
接电话的规范。电话铃一响，应在铃声过后二次就要接话。一些公司往对方打电话，如果拨号音过了三下还没人接，就当作对方没人而将电话挂断。这样无疑会给企业错过获得信息的机遇，特别是一些业务信息的电话。拿起电话后，应和蔼可亲地报出本公司的名称，如：“您好，这是通达贸易公司。”以让对方明白是否拨对了电话，减少双方互相询问的时间，而尽快的进入正题。电话交谈要简单、扼要，彬彬有礼。电话里的问候要简炼。
2）体态优雅、沉着大方
 在办公室及公共场合打接电话的姿式通常有两种，即站立或坐着打电话。站着打接电话，应收腹挺胸，双腿自然站立。坐着打接电话时，坐姿端正，双腿并拢，背挺直，双肘支在桌面上。一般用左手握话筒，右手执笔做记录。通话时不能趴在、靠在、坐在桌子上，或斜靠在椅子上，更不能边吃东西边讲话；把听筒夹在头和肩之间来回踱步;；时用手摆弄电话线。
3）声音清晰、感觉愉快
人们常用情声并茂来形容歌唱演员的精采演唱。“情”不到，“声”则不美。打电话也是如此。虽然双方彼此都看不到对方的面孔，但可以从声音听出对方的表清和神态是否和蔼。亲切、甜美的声音，会给人以愉快、受尊重的感觉。亲切、清脆的声音，来源于良好的心境。所以，通话前应调整好自己的情绪，控制好音量，以对方能听清为限。保持面部微笑，轻松榆快。讲话速度应比平时稍慢一些。

徐老师 发表于 2006-2-6 05:34:20

（4）准备充足、交谈有序 -
 拿起话筒之前，应认真思考，准备充足；如找谁比较合适?要找的人不在该怎么办?如何有礼、委婉、准确地表达自己所要讲的话。如果遭到拒绝怎么办?对方可能提出什么要求?等等。如果情况较复杂，可以一件件地列出提纲，涉及到数字的一定要记在纸上，并认真核对，保证数字的准确性。如几点钟和多少次车；价格、数量多少，电话号码等等。如果准备不充分在电话里就会吱吱唔唔，模棱两可，手忙脚乱。这不但有碍于自己的形象，也败坏了公司的声誉。
（5）打接电话、轻拿轻放
通话时，话机要轻拿轻放。通话结束时，受话人应等对方放下话筒后才能挂上电话。让对方听到“啪”一声重重的挂话筒的声音是极不礼貌的。放下电话时不要粗心大意，要检查电话是否放好，否则影响电话的正常使用、还会给企业带来不必要的电话费用的支出。
（6）不要在公司打私人电话。如果是因私事接听电话，应简单、扼要尽快结束谈话，或另约时间通话和见面。
（三）接电话的礼节
在日常工作中，接电话人的语言很关键，它直接影响着对方给予该部门的第一印象如何。
 1）接电话的时间。电话铃声一响，应该立即去接，电话铃声响过数遍后才做出反应会给人以不愉快的感觉。一般最多不要让铃声响过五遍，不然对方会焦急的。在工作岗位上遇到距离自己较近的电话铃声鸣响的情况下，即便不是自己的专用电话，也应主动接听，帮助传达消息。
2）电话应对。
（1）接电话时，首先是通报自己的服务单位。接着说：“请问您找谁”、“我能为您做点什么”等礼貌语。
（2）对方说明要找的人，可回答：“请稍等”，然后去找。
（3）如遇找的人不在，可婉转地回答对方“噢╳╳不在办公室，请问您有什么事需要转告吗”或“╳╳不在，我能告诉他是谁给他来过了电话吗”。<o:p></o:p>
（4）假如要找的人正在开会或在处理紧急公务，也应有有礼貌地回答：“╳╳正在主持一个会议，我估计再过一刻钟可以结束了”，或告诉对方过会儿再打来。<o:p></o:p>
 （5）对方若有重要事情需要转告或被要求记录下来时，应认真地予以记录。记录完毕后，应将其中的重点内容再复述一遍，以证实是否有误。<o:p></o:p>
（6）当电话交谈结束时，可询问对方：“还有什么事吗”、“还有什么要求吗”之关的客气话，这既是尊重对方，也是提醒对方通话结束。最后道声：“再见。”一般是在对方放下话筒后再放下自己手中的电话。<o:p></o:p>
（7）接电话时应避免轮番说明、对话的现象，即接到电话以后，一旦通话中途明白此事与自己无关，需要转给当事人时，应该将已经听到的内容简单扼要地先介绍给当事人，然后递交电话。<o:p></o:p>
3）接听电话时，如果另一部电话铃响了，可先向对方说声抱歉，表示有电话进来，请其稍候，然后接第二部电话，同时在对方有机会说任何事之前先告诉他：“对不起，我正在接听另一部电话，请稍等，我会尽快回来与你交谈。”然后回头与第一位交谈，并设法结束电话。如果不能马上结束，则向第二位打电话者说声抱歉，并请其留话待稍后回电。因为第一部电话总是优先的，除非第二部是国际电话或特别重要，这时，须向第一部电话的通话人说明，请其详谅解。<o:p></o:p>
4）会议、会晤期间是不适宜接电话的。会客中屡屡起身接电话，对在场的客人不礼貌。若不得不应答，首先应向客人表示歉意，然后向电话的对方说明这里有客人（或会议），待客人离去（或会议结束）后，再打电话联系，然后挂断电话。一经约好由自己给对方打电话，就应该按照约定时间，付诸于行动。如果实在有困难，一定要请秘书或其他人与对方现再联系。<o:p></o:p>

徐老师 发表于 2006-2-6 05:35:01

（四）打电话的礼节<o:p></o:p>
 1）打电话应选择适当时间。给某人家里打电话，要避开上午九点有、晚上九点或十点以后，以及晚饭（包括准备）时间；而往办公室打电话，则最好避天临近下班的时间。因为，这个时间打电话，如果对方需要调查一番方能答复，或是对方急于下班的话，很可能得不到令人满意的回答。
2）电话应对。
（1）打电话者首先应准确地通报自己的单位和自己的姓名，这是电话礼节中最基本的常识。
（2）“请问您是xx公司吗?麻烦你找一下xxx听电话好吗？”，“谢谢”在对方找人时间里，应手持话筒静候，不要做其他的事或聊天。
（3）如果要找的人不在，不要“啪”地把电话挂断，而应该“请问，xxx大约什么时候回来”“好了，xx钟我再打电话给他(她)”，“麻烦您转告他(她)，等我的电话”；或者“如果方便，麻烦您转告他回来后给xxx号码挂电话；我的姓名是xx，您看行吗？”如果对方答应了你的请求，应当表示感谢，如果由于某些原因；对方帮不上你的忙，你也应礼貌地说，“没关系，我设法找到他(她)。对不起，打扰您了”。
（4）通电话时若同于某种原因导致电话中断，要由打电话人重新挂拨。当电话拨通后，应首先说"您好！
4）通完话要主动挂机。

徐老师 发表于 2006-2-6 05:35:43

（五）手机的使用
 手机的出现和广泛使用，使得人们之间的联系更为便捷，但如果在使用时不注意礼仪，就会干扰了别了，给别人带来方便。
 首先，在音乐会、重要仪式、重要集会等高雅、庄重的场合不能用呼机和手机。万一要用，应调成振动，把对他人的影响降到最低。
 第二，呼机和手机最好不要别在身体的明显部位，也不要总是拿在手里，应该放在手袋中或公文包里。
 第三，不要在大马路上一边走一边打电话。如果确实有急事，可站在某个安静人少处打。平时与人共进工作餐（特别是自己做主人请客户时）也最好不打手机。如果有电话找自己，最好说一声“对不起”，然后去洗手间接，而且一定要简短，这是对对方的尊重。当着客人的面打电话，会使客人不知所指。
二、商业信函礼仪
（一）商业信件礼仪
1、商业信笺上的公司名称要求印得质量高，纸张也要求用高质量的纸，设计和布局的选择要能反映商业特征——正式的还是非正式的，老式的不定期是新式的等等。商业信笺应该印上公司名称、地址、电话号码、注册的办公室地址、电传号码、公司注册号码以及董事们的姓名，写商业信决不可用有颜色的纸。若不清楚信件应发给哪个具体的人时，可以用“敬启者”之类。如果对男女两性都要称呼，那么可用“Gentlemen”到办公室的私人信笺要注上“亲收”。绝对私人的信，应该用私人的信笺。与外国人通信，第一封回信最好按照对方来信时的落款形式给对方回信。
 2、商业信笺使用的语言比社交信要正规，用词也要严谨得多，内容上要力求简短。从时间上讲，要先叙旧后谈近况。细节部分应准确明了地表达清楚，避免使对方费解。对地方参考价值的数据或情报，应尽可能引用、提供；与正题无关的闲话尽量省略。表示不满的信笺，要写得委婉，有礼有节地提出意见，寻求解决办法；一旦对方改正了错误，切莫忘记回信表示感谢。除了绝对私人性质的信件，一般都是打字。
信笺的折叠方法
 3、一般来说，信笺如何折叠已不为人计较，顺其自然。但和海外人士，书信交往时，还是有必要了解和掌握为好。折叠方法是文字向外，先直后横，顺折向上。以便收信人拆信后很容易看到自己的名字。而文字向内的折法，按传统风俗习惯的说法则是丧家凶信的折法。
信的开头和结尾
 4、写收信人的称呼，要单独成行，顶格书写，以示尊敬和礼貌。称呼之后加冒号，以示领起下文。平时对收信人如何称呼，信上就如何称呼。在国际商务信笺中，信的开头可用“Dear Sir”后边加上对方的姓，如“Dear Mr Smith”（“亲爱的史密斯先生”）。
 5、结尾的习惯写法有两种：
 一是正文写完后，紧接着写“此致”，转一行顶格写或空两格写“敬礼”。
 二是不写“此致”，只是另起一行空两格写“敬礼”、“安好”、“健康”、“平安”等词。也可以在正文结尾下另起一行写“祝称”、“敬祝”，再空两格写上“安好”、“健康”等。
 国际商务信笺目的结尾一般“Yours Sincerely”（“忠诚于你的”）结束，当然写给朋友的信结束语可自由选择。
6、签名
在商业信函中，很多人的签名很难认，因此，打字机打出的签名相沿成习。用打字机打出的信函上未见签名是很麻烦，但是这各事常发生。未签名的信函没有任何意义。切记商业信函要签名。
签名时不必加对自己的称呼，但是如果你的名字与你的性别出入较大，就应在名字后加上“先生”、“女士”等称呼。若称呼男士为“小姐”，会教人很难为情。
如果你是基层主管，未经公司高级主管授权的信函，不要随便寄送，以免惹恕他人，尤其是主管者的指示列入信函时，更应仔细处理。如果信函谈及的主题敏感，应该准备一份备忘录和信函给主管；如果信函是标准报告，没有涉及个人问题，影印一份给主管就可以了。
有关报告、信函、备忘录和传真的礼节要点，如果你要把这类文件寄给别家公司主管，一定要经本公司主管签名才能寄出。基层主管不应只是转送文件，你要在备忘录上签字。询问听取你的报告的人，你该做什么。不管如何，对于你与外人讨论的主题，别人也许拥有敏感的资讯。主管写信给别的公司同级人时，应在信上签名。
 在信文的最后，写上写信人的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右位置。
电子邮件礼仪
 （二）电子邮件礼仪
随着因特网和电子邮件在商务领域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。如何写好了一封商务电子邮件呢？提出以下建议可以给我们很好的帮助：
 1.要注意措辞。你也许认为自己的邮件浅显易懂，但是有时候却遭到误解。简单明了的邮件可以使你节省打电话发传真澄清邮件意义的时间。
 2.不要“惹火”收件人。如果使用含有敌意的词句或者批评的语气（电邮礼仪中称为“火焰”），你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与对方当面解决。
3、提前通知收件人。尽量在发邮件以前得到对方的充许或者至少让他知道有邮件过来；确认你的邮件对他有价值。
4、最好不要发送私人或者机密邮件。即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人（比如老板）看到这封信会发生什么情况。你当然不想老板看到你的私人邮件或者冒着泄漏客户机密的风险发送机密邮件。
 5、使用附件功能要小心，附件越大，下载时间就载越长，占用收件人电脑空间越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有了。应避免或说可能少地传真、邮寄那些冗长的附件。 6、使用抄送功能要小心。你也许会把自己的邮件像备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用抄送功能，否则收件人会心处理垃圾邮件的方式一删了之。

徐老师 发表于 2006-2-6 05:36:15

二、常用商业信件的礼仪规范
（一）介绍信在商务上应用范围非常广泛。介绍信分为两种，即私人介绍和正式介绍信。
1）私人介绍信写法与普通书信相同，是写信人向自己的亲戚朋友介绍第三者，语气比较亲切随便。另外，私人介绍信一般都要写信封。
2）正式介绍信是定信人因公把自己的同事介绍给某单位或某个人。因此在定这种介绍信时要要求语言和格式严谨、规范。
3）正式介绍信的内容包括：简单介绍被介绍人的姓名、身份、职务。接洽事项和要求。对对方的帮助预先表示感谢。由于介绍信是面呈的，一般不写信封。
 （二）推荐信主要用于向雇主推荐人，以便被录用。一般第三者写，也有自荐的，推荐信的要求：
1）介绍被推荐者的基本情况。
2）提到被推荐者的诚实、才干以及离职的要求。
3）实事求是：不作过奖之辞；亦不要为了实事求是，而将被推荐者的某些缺点不必要的写在信上。
 （三）致词与函电的礼仪知识
1）礼仪致词和种类和特点
（1）礼仪致词的种类
礼仪致词主要有“欢迎词、欢送词、答谢词、祝酒词。欢迎词、祝酒词是宾客来时主人的致词。答谢词是宾客为感谢主人的款待而致的答词。欢送词是宾客离开时，主人说的惜别词。这些致词主要用于社交活动。
（2）礼仪致词的特点
尊敬感。礼仪致词建立在双方尊重的基础上，在称谓前有表示尊敬的修饰词，再在姓名后加上头衔。
真挚感。在迎来送往时，用致词表达感情，就应在致词里反映出情意，这种情感要真诚，不是做给宾客看。使用客套话不能过分。
简洁性。致词类文体应短小精悍。它们一般出于礼节需要，表达的内容点到为止，其文风要简明扼要，以表现出致词者的精明与果断。
委婉性。双方致词时只讲对相关事物的原则，不涉及双方有争议的问题，所以应用委婉词语，阐明各自见解，以便继而合作与交流。
2）礼仪致词的格式与注意事项
（1）礼仪致词的格式
礼仪致词的格式分为标题、称谓、正文和落款。
标题。一种只有“欢迎词”等；一种是“╳╳╳+职务在欢迎╳招待会的致词”。
称谓。一种是泛称，用“同志”等词，标题下面第一行顶格，加冒号；一种是专称，写明宾主姓名及头衔等。
正文。据双方关系及目的确定。涵义如下：一是诚挚友好的欢迎之情或友好的欢送之意；二是简要回顾双方合作取得的成绩及友谊；三是向对方表示祝愿和继续合作之意。正文最后以祝颂词结尾。
落款。在最后一行右边签讲话人的姓名、职务。
（2）礼仪致词的注意事项
要注意场合、致词对象、气氛等。用语要雅致、准确、生动，要通俗易懂。篇幅要短，主题鲜明，客套话适量，语言明确。要礼貌而真诚地和对方交往。全文要清楚、紧凑。
3）礼仪函电的种类与特点
（1）礼仪函电主要有三类：贺信、贺电；慰问信、慰问电；感谢信、感谢电。其中贺信、贺电是用来祝贺对方作出成绩或庆贺节日而写成的信函或电文。慰问信、慰问电是向集体或个人表示关怀、问候、鼓励的文书。感谢函电是用来表示感谢的书面形式。礼仪函电与信函有些差别，它主要用于工作的交往与礼仪要求。
（2）礼仪函电的特点
礼仪函电具有社会效应。
礼仪函电与公务函电虽同属一种文体，介两者使用特色也有不同。表达内容上，礼仪函电多以增进友谊、慰问、感谢为主；公务函电则以办理事项、通报情况、咨询、商洽或答复为主。写作上，礼仪函电要合乎礼仪规范，证据温和；公务函电按有关规则行文，语气严肃庄重，用词简练。作用上，礼仪函电起加强沟通，增进了解的作用；而公务函电起办事作用。
（3）礼仪函电的格式与注重事项
4）贺信、贺电的格式与注意事项

贺信、贺电的格式有标题、称呼、正文、落款和日期。
贺信标题位于另起一顶格处，分为机关、个人。机关要用全称或规范称；个人贺信、贺电，应根据礼仪书写称谓，称呼后加冒号。
正文另起一行空两格，是内容部分。有三层涵义：一是开头写祝贺原因和祝词，就个体事件向对方表示祝贺，并说明取得成绩的原因、意义及影响；二是中间展示对祝贺事件的态度，分析肯定该事件；三是最后以祝愿结尾。
落款应写明发信、发电机关全称。落款在正文右下方。最后，发信、发电日期署于落款下方。
写函电要注意：贺电篇幅比贺信短，有语更简洁，词义鲜明、准确；格式要规范、称呼要得体；语气要感情真挚、热情大方，但不能过分渲染；所述事件要符合实际。
5）柬帖与贺卡礼仪
（1）柬帖的礼仪
柬贴，是简短书写的信札、书柬、请柬等的统称。
柬帖的特点有：
告知性。柬帖要将邀请、致谢等告知对方，写明邀请人姓名、活动时间、地点等。
礼节性。柬帖的款式、用语等都注重礼仪要求。
规范性。柬帖一般都有讲究，在行文中的起行、位置，制品的设计要与交际对象内容一致，并按社会约定写。
简捷性。柬帖要言简意赅，一目了然。
柬帖的格式与注意事项有：
（2）柬帖的格式由标题、正文、结尾及落款和时间组成。
标题应写在柬帖的封面。
正文根据柬帖的种类而有具体要求。如请柬，请柬的正文组成部分如下：
被邀人姓名；被邀的活动名称；活动的时间、地点等。个别的要请被邀人确认能否应邀。用词要准确、精炼、得体。
结尾处空两格写“此致”或“敬请”字样，另起一行顶格写“敬礼”或“光临”。
落款写在右下方，另起一行在右下方注明日期。
（3）柬帖写作要注意的事项
选购柬帖，款式要与交际对象及内容一致。如拜年帖可选竖式且装潢突出民族文化的为好。
柬由的写作应与其外表形式协调，即竖帖竖行书写；横帖横行书写。
柬帖的语言要雅致、自然。
柬贴中名称应用全称或通用简称。
打印好的有规格的柬帖，行文中不用标点；信函形式的柬帖，可用标点。
6）贺卡的礼仪
贺卡，就是印或写着祝贺语的卡片。如春节的“贺年卡”，还有元旦、生日及其他节日中用的贺卡。赠送贺卡是节日庆典的礼仪活动，它可加深了解、增进感情。随着使用贺卡的增多，制作贺卡者迎合多种祝贺的需要，用不同的款式、图案、祝贺语所贺卡分类。如贺年卡，多用富于民族特色铁图案，印着宫灯、爆竹等，祝贺词多为“恭贺新禧”、“新年快乐”等，多以隶书、篆书印刷。其他节日的贺卡，也各有特色。当然，有的贺卡可两个节日兼用，如有的贺卡上印有“圣诞好”、“新年好”的双重贺词。但其他如情人节、母亲节的贺卡，不得混用。
要根据使用背景和赠送对象决定选择哪种贺卡，这就要注意贺卡的款式、风格和祝贺词。挑选贺卡时做到：贺卡的装饰与贺词同送贺卡的背景一致；在节日前送给收卡人；贺卡装饰要与人的审美一致，贺卡的内容要与收卡人心境相通；贺卡上的词语要能表达赠送者的祝愿。
规范的贺卡，除了装饰物和祝颂词外，还有空白处给赠送者写作。贺卡的写作一般在贺卡祝颂词的基础上，加上表达心情的言辞，在祝颂语前写上赠送对象姓名，在祝颂语后写上赠卡人姓名，时间。
贺卡书写时要用词得体、简洁字迹工整；贺卡是竖式，行文宜竖行书写，反之相反。
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[本章小结]本章重点介绍了商务办公中的必需的礼仪规范。包括办公室的布置、职业人员在办公室中的行为举止、办公室接待、拜访礼仪及商务通讯礼仪这对大学生就业后尽快进行角色转换，适应工作环境的要求具有重要意义。
[复习与思考]
一、思考题：
1、办公室的行为规范有哪些？
2、如何办公室进行办公室的接待和拜访？
3、如何打接电话？
二、模拟操作：
要求：按照办公室的环境进行仪容、仪表的修饰并模拟操作办公室的拜访和接待
地点：礼仪实训室；模拟办公室
人员：同学分小组（3—4人）分别扮演经理、接待者和拜访者
内容：办公室形象塑造
打接商务电话
办公室拜访
办公室接待

风帆发表于 2006-3-16 21:32:02

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在那里能看到会议桌的布置方式.

徐老师 发表于 2006-4-7 17:56:40

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xtfqpwxf 发表于 2006-6-8 03:44:54

太感谢了!

LY7777777LY 发表于 2006-6-13 21:55:08

很好！比较实用！！顶一个！！！

cphxq 发表于 2006-9-7 00:59:09

看了一下,觉得很多真的很重要需要注意,我还是一个新人,谢谢啊

qihao5482 发表于 2008-5-23 14:31:33

学习学习啦.

th7051023 发表于 2008-8-31 16:34:26

:victory: :victory: :victory:

hmw918 发表于 2008-10-18 13:16:31

真的很不错啊

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