“堵住”客户的嘴，让他无法说“不”
“堵住”客户的嘴，让他无法说“不”做销售最笨的做法就是对客户百依百顺，被客户牵着鼻子走。所以聪明的销售人员就要学会让客户无法说“不”，只有这样你才能抢占“上风”，才能让客户跟着你的节奏走，那才是销售的最高境界。惯性法则：引导客户说“是”习惯不是最好的仆人，便是最坏的主人。——美国思想家 爱默生小车往前行驶，当突然刹车时，小车还会向前滑行，这个实验在物理学中叫惯性实验。人的心理活动也有惯性现象，当一个人说“不”时，他会一直“不”下去；当一个人说的“是”越多，就越会答应某一件事。可以说，一个善于借助心理惯性来灵活销售的人，必定是个优秀的销售员。我们经常见到一些刚刚从事销售行业的新人不知道怎样开口说话，好不容易瞄准了目标客户，却硬邦邦地说出：“请问您对某某（商品）有兴趣吗？”“想不想购买某某商品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”或“没有”，然后又搭不上腔了。一天中午，有一位客户经过一个服装大卖场，被模特身上的一套西装吸引了。销售员很热情地把他请进来，销售员心想，他很喜欢这套西装，那他一定要买了！于是销售员很自信地给他做产品介绍。那位客户看了一下，问：“这件西装的价格是多少？”销售员说：“先生，这西装3180元一套。”客户听了价位有些惊讶，便问道：“这是什么料子的，怎么这么贵？”“先生，这是毛加桑蚕丝的，穿起来特别高贵华丽。”客户还是觉得很贵。在销售员的说服下，客户终于决定试穿这套西服。穿上之后，客户很喜欢这种款式，可是还是觉得价格太高。当时，销售员有些着急了，用各种措辞极力推销。可是不管他怎样认真地说，客户还是下不了决心，最后还是没有买。像上面这样失败的销售案例比比皆是，这让很多销售员感到十分困惑。心理学研究表明：人在拒绝某人或某事时，全身的肌肉、神经、内分泌腺全都被动员起来，态度坚决；但是，一旦回答“是”，心里便会积极地去接受外界的事物，不再精神紧绷。那么有没有让对方不说“不”的办法呢？美国心理学界有一种科学催眠术，就是心理学家在开始催眠时，首先让来访者回答一些“是”的问题。这样重复多次的问答就可以在真正催眠时使来访者形成想答“是”的心理状态。销售员的话术也一样。在与客户接洽时不妨先提出一些接近事实的问题，让客户不得不回答“是”，这是和客户结缘的最佳办法，对后期的成交非常有利。下面是一位成功的销售员和客户的对话。电话销售人员：“王先生，我们的这种保险对您很合适，是吧？”客户：“是啊，挺好。”电话销售人员：“那您还会继续投保是吧？”客户：“当然会的。”电话销售人员：“您大概会在什么时候办理手续？”客户：“下周吧，这周我比较忙。”电话销售人员：“好的，到时候您直接打电话给我吧，我能给您提供一些帮助，会节省下不少时间。”客户：“好的，谢谢你。”可以看出，上述销售员面对的是一个老客户，他向客户提出了一个引导性的问题，客户在惯性思维的作用下，很轻易地让电话销售人员达到了目的。从心理学角度讲，一个人如果一开始就说“是”，或者连续几次都说“是”，那么对下一个问题的答案也会有说“是”的心理倾向。反之，如果一开始就说“不”或连续说几个“不”，那么对下一个问题就会有说“不”的倾向。这在心理学上被称为“惯性法则”。所以，在销售的时候，应该尽量选择意见一致的话题，让对方一直说“是”，让他产生一种可以接受的“惯性心理”。这样一来，就能顺利促成交易了。比如，有一位年轻的客户前来你的珠宝行想购买一条项链，对于同样价值的白金与黄金，她犹豫不决，拿不定主意选哪种，而你作为一名销售员，怕时间久了会影响她的购买欲而离开，这时你不妨使用恰当的对话一步步引导客户说“是”，以确定其购买决心。销售员：“小姐，你的皮肤很白，一白压三色呀！”（当然，如果不白，你得另外找话题）客户：“是的，谢谢你的夸奖，别人都这么说！”销售员：“美容师都说皮肤白的人最好装扮了，配什么颜色的饰品都好看！”客户：“是的，他们确实这样说过。”销售员：“那么，这两种颜色的项链配上你的白皮肤都好看，金黄让你白皙的脖子更加妩媚，白金会使你更加典雅纯洁。”就这样，销售员借助“是”的惯性法则，让客户不可避免地走进她自己的肯定中，从而爽快地购买了。行动指南在与客户交流的过程中，准确把握其惯性心理，并在一开始就运用高超的谈话技巧抓住客户的心，那客户就会用“是”来回答你接下来的所有问题。这样客户就进入了一种可以接受的心理状态。这样，他就难以将“不”说出口，从而促使销售工作顺利完成。欲擒故纵策略：有时后退是为了更好地前进将欲夺之，必固与之。——《老子》做销售的都有这样的体验，如果一味地急于求成游说客户购买产品，客户的抵触情绪就越大，结果离成交也就越远。你说这个产品好，客户偏偏认为不好，这种情形就如同我们平时去超市购买商品是一样的道理，如果导购太过于热切，你心里一定会咕嘟道：“是不是卖不出去的牌子呀？”于是，你的对策就是自己挑选，唯独不买导购所推荐的产品。在销售心理学上有一种策略叫“欲擒故纵”，就是你若想销售出去产品，那就不能操之过急，等吊足了客户的胃口，你再出招，这样客户不买都感觉是对不起你了。某服装公司生产了一种独具特色的儿童健身裤，在投入市场之前，该公司在媒体上大做广告，其口号就是“只送不卖，送完为止”。消息传出，立刻引起了成千上万消费者的关注，首批投放市场的数百件样品裤被一抢而空。特别是一些准妈妈们闻讯赶来时却被商场的人告知已经断货了，其神情非常沮丧，但为了不使孩子失望，于是纷纷拨通了该公司的电话，言辞恳切地表示愿意掏钱购买，务必请公司帮忙设法解决一件，以了心愿。同类的电话一连几天响彻不停。公司一看，火候已到，于是，立即将大批早已准备的货物发往各大商场，同时又在媒体上加了一把“火”，声称：“为满足妈妈们的需求，本公司特组织员工赶制了一批儿童健身裤，这几日就可上市，数量有限，谨希周知以免错过良机，每件只收取成本费”，等等。结果投放市场后一直盛销不衰，该公司的品牌也因此而被消费者认知，在公众中树立了一个良好的形象。先让客户尝到甜头，等客户割舍不掉时再转入正常销售，这就是所谓的“欲擒故纵”销售之术，这在销售过程中可以说比比皆是。某超市正在开展一款新型饮水机的销售活动。虽然这款饮水机的款式新颖，方便实用，但价格却非常低廉，比其他饮水机的价格便宜近一半，一时间吸引了众多正在店内购物的消费者，销售人员现场讲解、现场示范后，当场就有许多消费者掏钱购买。正当这些消费者准备离开时，超市经理说道：“这种饮水机虽然可以把自来水烧开，但如果有一个净水器的话，所饮用的水会更安全、更卫生，口感也更好，非常有利于人体健康。”他的一席话让购买饮水机的消费者立即停止了脚步，有人开始问经理有没有净水器，这位经理告诉消费者，这种饮水机的净水器是配套生产，目前只有该超市一家经营。健康可是头等大事。一些消费者开始询问净水器的价格，经理告诉他们说，净水器的价格与饮水机的价格相差无几。一个小小的净水器居然同饮水机的价格相当，这让这些消费者有些接受不了。但出于对家人健康的考虑，这些消费者还是掏钱购买了净水器。总而言之，“欲擒故纵”策略其实就是一种心理战术，只要你抓住了消费者的心理，那么你也就抓住了商品销售的机会。因为该经理抓住了客户的心理，一开始就抛出了诱人的条件。他知道，如果一开始能以诱人的条件让客户心动，过后再提出附带条件，客户即便感觉有些损失，也往往会接受。“欲擒故纵”策略是一种有效促进销售的策略。在使用这个策略时，销售人员不妨从以下几个方面入手：第一，试用产品。我们都去商场买过衣服，那里的销售员总是在怂恿你试穿衣服，一旦你穿上，基本上就是你想要买的那种了。其实销售员用的就是“欲擒故纵”法。还有一些劝说你试用产品，买不买都没关系。这时很多准客户都踊跃参加，结果在他们试用这些产品的过程中，却发现自己喜欢上了产品的某些功能和特性。试用产品这一方法，很容易提高产品的知名度和市场占有率，一个忠诚的客户所带来的商机也是不可估量的。第二，限量销售。将欲取之必先予之，这是销售员经常用的一种方法，即先给客户一些小恩小惠，以使他们快速接受你的产品，这种方法很好，但有的销售员的方法比这还高明，他让客户自己找到商家，要求购买产品。这就是限量销售，限量销售指主要通过控制日销售的产品量或产品总量来诱惑消费者，从而提高产品知名度和受欢迎程度的一种方法。第三，赠品和打折。产品打折扣其实就是一种“欲擒故纵”的方法。因为大多数人都会贪小便宜，为了迎合消费者的这种心理，很多商品都采用赠品和打折的方式销售，而事实上，赠品大多只是一些便宜的微不足道的物品，但正因为这些物品的吸引，刺激了消费者的欲望，促成了交易。行动指南在销售中，采用哪种计策，要视情况和人而定。适时后退具有后发制人的作用，但要求销售员具有控制局面的能力。销售过程中，如果急于求成一味游说客户购买产品，无疑会让客户产生抵触情绪，结果可想而知。而这时，如果销售员适时地退步，就会产生更好的效果。转换法：引导话题转向自己期待的方向一开始不要急着把产品卖给别人。——乔·吉拉德有位法律系的教授，在课堂上讲了这样一个故事，他说：“有个猎人追一只狐狸，狐狸绕着弯跑，猎人开了好几枪都没打中，狐狸冲向一棵大树，钻进了树下的一个洞里；树洞有另一个出口，居然跳出来一只兔子，猎人喜欢吃兔肉，就去追兔子，兔子一蹿，跳进一树丛；猎人对着树丛开一枪，‘轰’的一声跳出一头黑熊，猎人对准黑熊开枪，发现枪里没子弹了，只好转身就跑，一边跑、一边装子弹，幸亏黑熊跑得不快，猎人回头补一枪，终于把黑熊打死了。”说到这儿，教授看看下面眼睛瞪得大大的学生问：“怎样？精彩吧！”“太棒了，从打一只兔子，变成打到一头大熊。”有学生说。“太有意思了，猎人原来只想打狐狸，结果跳出兔子和黑熊。”另一个学生讲。“黑熊值不少钱呢！”许多学生交头接耳，“猎人发了。”“说不定猎人打兔子的那一枪，已经打中了黑熊，”又有个学生说，“所以黑熊跑不快，不然猎人早死了。”看看学生，教授笑道：“你们想得都不错，但是为什么没有一个人问‘那原来的狐狸呢？兔子呢？’前面的那个主角到哪里去了？”然后，教授表情转为严肃，说：“你们要当法官、当律师、做检察官，就得防着不要被人转移了焦点！”的确，法官、律师、检察官在工作的时候，因为工作的需要，是得防止被人转移了焦点，换一个角度，作为销售人员，你是不是可以通过巧妙地转移谈话焦点而达到自己的目的呢？当然可以。如果你想在与客户交谈中占据主动，夺取发言权，你不妨抛出你想要谈论的新话题，转移客户的注意力，在客户不知不觉中甩掉旧话题。不过，这通常会遇到一些困难。如果客户正在滔滔不绝地谈他感兴趣的事情，或故意回避你的话题，而你突然打断客户的谈话，结果可能是你非但没有获得发言权，还会引起客户的反感。有没有办法让你既获得发言权，又不惹客户不高兴呢？当然有，就像上面的那个故事，如果你突然把狐狸藏起来了，猎人找不到狐狸，可能会生气，反之，如果你藏起了狐狸，但悄悄抛出了兔子或黑熊，他的注意力就转移了，就很自然地追逐新的目标去了。谈话也一样，如果对方正聊得痛快，你直接告诉对方“我想说”“咱别谈那事，谈点别的”之类的话，对方肯定会心生不快。这时，你不妨从对方正在谈论的话题中引申出新的话题。你可以用下面几种方式开头：“您的话使我想到……”“记得您以前也说过……”“听您这么一说，我相信……”接着便引出完全不同的话题，即使话题向着另一个方向行进，客户也毫无办法。熟练运用这种“转换法”的高手，首推那些政治家们。看一下某些国家电视转播的国会辩论节目，我们就会发现，面对在野党议员紧追不舍的提问，执政党的大臣们的表现可谓是不慌不忙，他们回答问题时是那样的从容不迫。“关于那件事情，正如您所说的那样，确实是正确的，但是，关于另外一件事……”“正如您所说的那样，这确实是一件非常重要的事情，所以，我们会在慎重的调查之后给您以回答，在此之前……”心理学研究表明，越是紧张的场面，这种心理战术越有效。这是因为，人类的思考模式有一种倾向，当一个人处于极度紧迫的心理状态时，如果突然给以其他方向的提示，他就会在不知不觉中将所关心的事情转向这个方向。在销售过程中，如果希望自己的主张能得到对方的认同，就要想办法引导对方，让他的思维跟着自己走。通常有以下两种方法：1.满足客户喜欢被恭维的心理需求每个人都喜欢被恭维和赞美，即使有时口头上不承认，但在潜意识中也是认同的。人们之所以喜欢被恭维，是因为恭维能满足自我实现的心理需求，能成就自我价值。刚刚步入销售行业的销售员一定碰到过这样的情况：自己已经使出浑身解数向客户介绍产品，却还是达不到预期的效果；而那些和客户说说笑笑，对产品只是一语而过的销售员却能最终征服客户。这是为什么呢？关键就在于他们把握了客户喜欢被恭维的心理，先满足客户的这种心理需求，再把话题引向自己期待的方向，所以收到了良好的效果。2.用攀比心理来引导客户每个人或多或少都会有一些攀比心理。如果销售人员能够利用这种攀比心理来引导客户，那么事情就会向着自己期待的方向发展，从而使销售成功。从消费心理学的角度来说，客户的虚荣心是商家的最爱，攀比是消费升级的主导力量。道德学者总是告诫说：“欲望可以使人进步，但欲望也能将一个人的灵魂吞噬。”适当的欲望可以让我们更加积极地前进，但是过度的欲望就会演变为贪婪，表现为总是不满足，拥有了还要拥有更多。对于销售人员来说，客户的攀比心理是财富之源。销售人员在销售的过程中，准确把握客户心理，能说上几句和客户合拍的话，就能收获客户的感动，让客户产生亲近感。鼓励他们战胜自己的攀比对象，是有效的销售策略。行动指南让客户跟着你的思维走，具体来说就是让客户跟着你的引导走。在客户面前表现出强大的自信和气场，让客户信任你，让他们信任你的专业，让他们对你的人品放心，让他们放心地购买你的产品。诱推法：让客户顺着你指引的方向走可激劝士卒，拔寨前进，步步为营，诱渊来战而擒之。——《三国演义》一般人常有一种心理：在逛街时，随口对商家杀价，如果杀得下来就买，杀不下来就算了。但当你这么开口问商家“老板，开个最实在的价吧”时，请注意，阁下已经快掉入销售人员的陷阱了！这时候，高明的商家很可能会回一句：“你如果真的有意要买，我们再来谈价钱。”这时，客人多半会被“激怒”：“干吗？以为我是问着好玩的？今儿我就跟你耗定了！”无形中，让自己在一个不属于自己的谈判架构里谈判，一开始就居于劣势。诱推法可以在各种类型的销售中应用，如果运用得好，就能收获大笔的买卖。比如，有栋房屋开价310万元，但各方面条件都不如附近其他房子。由于屋主缺钱，只要有人出价不太离谱，他都会卖。这是一栋8年以上的二手房，当初取得时的成本低，现在房东怎么卖都还是赢家。经过中介一阵促销广告后，来了一个准买家。这位客户一身珠光宝气，脖子上戴了一条很粗的金项链，手上戴了一颗3克拉以上的钻戒，手表是价值25万元以上的劳力士……看过房子后，他开始和销售员大谈其发财之道，自己多有钱……他还宣称自己是房地产专家，而且买房地产就像买菜一样。他对这栋房子的评鉴结果是“还不错”。销售员听这位老兄一直夸夸其谈，心想已经是时机了，于是带点挑战的口吻顺口说道：“既然不错，价钱对您又是小意思，那就付钱买呀！”“买是可以，钱当然更不是问题，但我认为你的价钱高了一点。现在楼市这么不景气，我有钱还怕买不到房子？”销售员马上抓住机会，说道：“钱不是问题，房子也不太差，那您出个价吧！”客户一听，立刻毫不犹豫地出价：“280万元！280万元我就买。”销售员立刻跟道：“您出价那么低，一定有诚意，这么大笔买卖，我们可不收支票！您若真有诚意要的话，我可是要收20万元现金做订金的啊！”客户一听，立刻不甘示弱地说：“钱嘛，我多得是，只怕这个价钱你不敢收钱，这可是一笔280万元的大买卖哟！”销售员眼见对方已掉到“请君入瓮”的策略里，怕时间一拖对方后悔了不买，当场收下订金，拍板成交。收了订金后，销售员立刻跟屋主联系：“10分钟前有个买方出价280万元，对方为了表示诚意，还付了20万元订金，但他要我们在30分钟内决定。如果这个价钱您不卖的话，待会儿我就将这20万元订金还给人家。现在只剩20分钟了，我得马上给对方回话，您看怎么办？”屋主一听，二话不说，立刻同意。就这样，简单的一来一回之间，不到一小时，这位销售员就完成了一笔280万元的买卖。一个月后，附近的屋主纷纷找上门来，愿意以280万元以下的价格委托这位销售员来销售。指引好方向，让客户顺着往里钻，就是让客户进入你的逻辑、你的布局里谈判。行动指南“诱推法”的要领在于精心策划，逐步诱导准客户接受产品，最终达到促成目的。“诱推法”的原则是步步深入又自然，不露痕迹。否则，客户一旦识破你的策略，会引起更强烈的防御心理，甚至愤而拒绝，最终错失成交。暗盘优惠：让客户在感激中成为忠实客户施予人，但不要使对方有受施的感觉，帮助人，但给予对方最高的尊重。这是助人的艺术，也是仁爱的情操。——《冲破人生的冰河》从心理学上来说，人人都喜欢被人欣赏，喜欢被人重视，希望在同等情况下能够比他人得到特殊待遇，这种效果很微妙。特别是在销售过程中，很多商家往往暗地里给客户一些优惠政策，在客户看来这种优惠是一般人无法得到的，但自己却得到了，这种被优待的感觉，让客户着迷！殊不知，这正是商家赢得客户心的一个策略。暗盘优惠随处可见，高明的销售员总会在业务开展过程中运用这一招。比如有的饭店老板在经营中就很会采用这样的心理策略。对于回头客，一旦顾客开始第二次消费时，他们会视消费金额大小，不断地给一些优惠：今天送盘水果，明天送份点心，后天送包香烟，说是经理招待。人多的时候还会送价值偏高的葡萄酒，说是总经理奉送的，给你撑足面子的同时也有看得到的实惠。这样一来，只要有应酬，顾客首先就会想到这家店，而不是别家。市场经济的最关键因素是市场营销，卖出去才是硬道理。对于消费性商品而言，如何才能让客户主动又长期购买呢？最好的策略就是给予适当的“暗盘优惠”。否则产品都是明码标价，客户和销售员又不是朋友，凭什么一定要到你这家买呢？反之，如果客户与销售员是朋友，那买东西却没有点“暗盘优惠”，又怎么算得上是朋友呢？更何况是不是朋友都没有什么关系，有了“暗盘优惠”，会更容易变成朋友。张超是一家玉器行的老板，在如今低迷的古玩市场中，别的店门可罗雀，而张超的生意却做得风生水起。原来，张超的红火的生意就是靠“暗盘优惠”来赢得新老客户的。当新客户来看他的玉器时，张超总是不厌其烦地给客户传授如何辨别真假玉器，这在新客户来说，就是莫大的优惠了，很多新客户都感受到了张超的真诚，而主动和他做生意。要是去别的店，老板把这门技术都是藏着掖着的，不会轻易给别人传授的，以免东西卖不到好价钱。但张超却不同，他认为只有让客户学到了鉴别知识，公平交易，才能把他们留住。当老客户上门时，张超也慷慨解囊，在客户买走货品时，张超总会主动给客户附赠一些玉器，比如手镯、挂件等一些货真价实的东西。不论是对新客户鉴别知识的馈赠，还是对老客户的实物赠送都是很巧妙的暗盘优惠，让客户觉得自己就像贵宾一样受到尊重，也正是这个销售秘密，不仅让张超生意越做越红火，还赢得了不少朋友。在生意场上，这种暗盘优惠的手法，由于效果明显，经常为高明的商家采用。的确，“朋友归朋友，生意归生意”，商家跟你一不是亲戚，二非朋友，如果能给你额外的实惠和好处，作为消费者，岂能不动心？行动指南从心理学的角度来讲，每个人都喜欢被他人重视，希望自己能够在同样的情况下得到特殊待遇。销售中的暗盘优惠策略就是利用了人们的这种心理。在客户看来商家的这种优惠他们可能无法得到，一旦自己得到了就觉得有种被优待的感觉。如此一来，只要有所需，客户第一个想到的就是你而不是别人。免责声明:文章来自美华管理传播网内容仅限课堂教学调取，如涉及版权请通知我们删除
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