【营销思想】让“强势”客户满意
让“强势”客户满意营销人员可能都有这种感受，万不得已，不愿意与很“强势”的客户合作。虽然“强势”客户有很好的资源、网络渠道和实力，但往往很牛，配合程度很低，合作基本变成了一边倒，被客户牵着鼻子走。而“普通”的客户容易沟通，也容易控制，配合度好，容易达成共识，虽然需要花费一定时间培养和指导，但往往效果比“强势”客户更好。一个朋友向我抱怨：为了有些不是事情的事情，最近很忙，可以说忙得晕头转向、昏天黑地。但客户还是不满意，大家的情绪也有些低落，做了一大推事情，为什么客户就是不满意呢？这里面肯定有问题，但问题出在哪里呢？大家都有些茫然了。 “你们一点都不积极、不主动，今年快过去一半了，但去年提出来的传播主题还没有做，那个××合作的公司，提供给我们的东西真棒，这样下去，看来是不行了，我们对你们近期的工作是不满意的，可能等不到合作结束就要终止合作了”。听到这样的批评，心里有多难受，有多窝囊。但不管怎么说，客 户提出不满，朋友公司肯定有做得不好的地方，尽管朋友也很委曲，但细细想来，无非是客户对他们的工作内容和态度不满意。有些特定行业的客户很强势，一贯以来合作公司都很容忍他们，对他们的一切“无理”要求都答应，长此以往，他们形成了“蛮横”作风，一切工作不按照既定的规划走，而是按照个人和领导的喜好。这对客户服务和合作带来了很多困难。但客户的“要求”其实并不高，无非是想借助合作公司的品牌管理和营销管理能力提升其专业水平，能完成日常临时性的或紧急性的任务。实际上，临时的工作做了很多，可惜的是客户很“健忘”，基本没有记住。而每一次，客户表示不满的不是“临时性”的某项工作没有做好，而是“主要的工作”没有做好，即品牌和营销的工作没有做好。按照客户的话说：“你们没有给我们‘大创意’和‘大策划’。”这些所谓“大创意”和“大策划”是需要很多战略层面的配合的，从高层到中层直至基层，现实情况是客户认为你总会做到，没有想到配合的问题。我想主要的原因是，客户的想法和朋友公司的想法没有充分沟通，朋友的公司当然存在问题，但客户的问题是不愿意坐下来研究品牌的传播和系统的营销管理，只讲做事。一旦出现问题，客户就想到是合作方没有规划好，这就是最大的问题。我认为要让“强势”客户满意，至少要做到以下几点。要务“正业”不要总跟在客户后面跑。当然话是好说，做起来很难，客户认为紧急的事情，也许在战略层面上并不是最急的事情。客户的代理人拿着鸡毛当令箭，不断制造问题，对主要问题避而不谈。要务“正业”就是要把最能带给客户核心利益和长远利益的东西放在第一位。临时性的工作，虽然也是不能推脱的，做了不会有什么好评价，不做则会导致不满。这就像管理学上的双因素理论，一是保健因素，二是激励因素。保健因素是必须要做的，做不到就会导致不满；而激励因素不是必须做的，但做好了会产生良好的激励作用。真正能让客户记住的东西不会很多，也就是说，一年能做2~3件大事情就足够了，其余那些鸡毛蒜皮的事情，只是“打杂”，客户很难记住。公共关系很重要有句话这样讲：领导说你行你就行，不行也行；领导说你不行，你就不行，行也不行。如果把领导换成“强势客户”，一样适用。强势客户，很多是需要公关的，关键人物一定要搞定，否则，合作就会不顺畅。千万不要清高，中国是熟人社会、人情社会，只要不违法，总是需要公关的。家乐福、肯德基在中国的成功，当然也包括了公关的成分。从世界范围来看，家乐福和肯德基不是比沃尔玛和麦当劳小得多吗？但在中国却相反。尊重他人态度要端正，做人要低调，但做事要高调。也许大家认为这是陈词滥调了，但往往简单的道理却含有深意。 某客户对同事的一些作品发表了自己的看法和不满，同事没有办法接受这种“不给面子”的方式，就表现出藐视和不耐烦。从此，这位客户对同事一直抱有“偏见”，而且这种“偏见”以后很难得到改变。一定要尊重他人，否则，即使再强也得不到认可。要积极表现客户都喜欢能够把事情做得很完美的合作伙伴。积极是态度问题，不要什么事情都要去反对、做什么事情都要赢。争赢了，却输了人心，何必呢。你也不是来吵架的，而是来服务的。客户看到合作方良好的表现，也会积极配合工作的。适当拒绝有时候，客户的观点不正确、要求不合理，不一定要去争辩，等客户说完了，总有你说话的时候。委婉但坚定地提出自己的观点，一定要敢于提出内容和进度的不合理之处，否则不能保质保量地完成任务，责任就在自己身上了。重要的是，如果明知道客户的某些观点不对，还按照这样的要求去做，也绝对得不到客户的认可。要有拒绝的勇气和魄力，当然也要讲究技巧。战略、专业，系统为什么最后才说战略、专业和系统呢？因为得到不到支持和理解，什么都是空话，做什么人家都不会支持你。战略是要确定方向和保持竞争优势，客户肯定希望在长期发展中保持行业竞争优势的，否则，为客户“打杂”就没有多少价值了。专业是保证规范，不出问题。系统是高效、连续性的保证。只有完成了前五项的基础工作，战略、专业、系统才能起作用。古语云：皮之不存，毛将焉附？就是这个道理。
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