【职场新人培训】《员工举止礼仪的培训》
员工举止礼仪的培训 举止是人际交往过程中的礼仪表现形式，除了口语的礼仪外，它讲究的是人体动作与表情的礼仪。它通过人的肢体、器官的动作和面部表情的变化，来表达思想感情的语言符号，也叫人体语言或肢体语言。 举止，是一种非文字语言，包括人的体态姿势、动作和表情。举止语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵、表达人的思想感情的一种非语言的语言。人们在交谈中，一个眼神，一个表情，一个微小的手势和体态，都可以准确的表现出人真实、诚恳的心态。此外，举止所发出的语言信息比起口头语言具有含蓄、模糊的作用，给人们以朦胧美的感官享受。 优美的举止不是天生就有的，我们既然了解了它，就应当积极主动地参与形体训练，掌握正确的举止姿态，矫正不良习惯，达到自然美与修饰美的最高境界。 ◎站姿自然 站姿是人的一种本能。常言说：“站如松”，就是说，站立应像松树那样端正挺拔。站姿是静力造型动作，显现的是静态美。站姿又是训练其他优美体态的基础，是表现不同姿态美的起始点。 （一）规范的站姿 头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成６０度。 这种规范的礼仪站姿，同部队战士的立正是有区别的。礼仪的站姿较立正多了些自然、亲近和柔美。 （二）服务岗位中的几种站姿 １．规范站姿（如前文介绍）。 ２．叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。这种站姿，男子可以两脚分开，距离不超过２０厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。 这种站姿端正中略有自由，郑重中略有放松。在站立中身体重心还可以在两脚间转换，以减轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。 ３．背手站姿：即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成６０度挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。 这种站姿优美中略带威严，易产生距离感，所以常用于门僮和保卫人员。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。 ４．背垂手站姿：即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步。 这种站姿，男士多用，显得大方自然、洒脱。以上几种站姿密切地联系着岗位工作，在日常生活中适当的运用，会给人们挺拔俊美、庄重大方、舒展优雅、精力充沛的感觉。 要掌握这些站姿，必须经过严格的训练，长期坚持，形成习惯。 在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩，双手不要放在衣兜里，腿脚不要不自主地抖动，身体不要靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。 ◎走姿稳健 走姿是一种动态美。每个人都是一个流动的造型体，优雅、稳健、敏捷的走姿，会给人以美的感受，产生感染力，反映出积极向上的精神状态。 （一）规范的走姿 头正。双目平视，收颌，表情自然平和。 肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在３０～４０度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。 躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地，走出的轨迹要在一条直线上。 步幅适当。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。 步速平稳。行进的速度应当保持均匀、平稳，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。 行走时要防止八字步，低头驼背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼，脚不要擦地面。 （二）变向走姿 变向走姿是指在行走中，需转身改变方向时，采用合理的方法，体现出规范和优美的步态。 １．后退步 与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去，退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。 ２．引导步 引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯、拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。 ３．前行转身步 在前行中要拐弯时，要在距所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身，向右拐，要左脚在前时转身。 （三）穿不同鞋子的走姿 穿平底鞋走路比较自然、随便，要脚跟先落地，前行力度要均匀，走起路显得轻松、大方。 由于穿平底鞋不受拘束，往往容易过分随意，步幅时大时小，速度时快时慢，还容易因随意而给人以松懈的印象，应当注意防止。 穿高跟鞋的走姿 由于穿上高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心就自然地前移，为了保持身体平衡，膝关节要绷直，胸部自然挺起，并且收腹、提臀、直腰。使走姿更显挺拔，平添几分魅力。 穿高跟鞋走路，步幅要小，脚跟先着地，两脚落地脚跟要落在一条直线上，像一枝柳条上的柳叶一样，这就是所谓的“柳叶步”。 有人穿高跟鞋走路时，用屈膝的方法来保持平衡，结果走姿不但不挺拔，反而因屈膝、撅臀显得非常粗俗不雅。有这种毛病的人，要训练自己，注意在行进时一定保持踝、膝、髋关节的挺直，保持挺胸、收腹、向上的姿态。 ◎坐姿端庄 坐是一种静态造型，是非常重要的仪态。在日常工作和生活中，离不开这种举止。对男性而言，更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方的美感。 （一）女子八种优美坐姿 １．标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱折或因裙子被打折坐住，而使腿部裸露过多。 坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。 两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持小丁字步。 ２．前伸式 在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出两脚并拢，脚尖不要翘。 ３．前交叉式 在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 ４．屈直式 右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一条直线上。 ５．后点式 两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 ６．侧点式 两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成９０度，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。 ７．侧挂式 在侧点式基础上，左小腿后屈，脚绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并拢，上身右转。 ８．重叠式 重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。 在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。 重叠式还有正身、侧身之分，手部也可交叉、托肋、扶把手等多种变化。 二郎腿一般被认为是一种带有不严肃，不庄重的坐姿，尤其是女子不宜采用。其实，这种坐姿常常被采用，因为只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下这两个要求，不仅外观优美文雅，大方自然，富有亲近感，而且还可以充分展示女子的风采和魅力。 （二）男子六种优美坐姿 １．标准式 上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成４５度。 ２．前伸式 在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 ３．前交叉式 小腿前伸，两脚踝部交叉。 ４．屈直式 左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并拢。 ５．斜身交叉式 两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。 ６．重叠式 右腿叠在左腿膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然地向下垂。 （三）不同坐姿的心态 坐的动作和姿势多种多样。不同的坐姿反映着不同的心理状态，但我们不应当把某种坐姿反映某种心理状态作为固定的模式。坐姿应当从人的生理因素、心理因素、社交因素等多方面出发，作出大致的判断。 １．猛坐与轻坐 人在落座时，不同的心境、不同的个性，其动作的大小、快慢、轻重各不相同。一般地说： 同自己熟悉要好的亲友会面时，性格开朗的人，落座时动作幅度大，速度快；同初次交往的人相会，会见尊长时，个性文静的人，落座时动作小而轻缓。 大喜大怒时，性格强悍的人、不拘小节的人，落座时动作大而猛；悲怨沉思时，性格谨慎的人，落座时动作小而迟缓。 以上落座形式，只是指一般情况而言。对于一个文化修养程度高、自控能力强的人，以上判断就不一定是准确的。所以观察对方落座动作，分析对方的心境、性格时，要考虑多种因素。我们自己在落座时，不论当时心境如何，个性如何，都应当从礼仪出发，善于自我控制，做到轻重适度，为自己塑造良好的形象。 ２．深坐与浅坐 与人交谈时，坐得靠后——深坐或坐得靠前——浅坐，可以反映不同的心理状态和待人态度。深坐，表现出一定的心理优势和充满自信；浅坐，表现出尊重和谦虚；过分的浅座，则有自卑和献媚之嫌了。３．张腿坐与并腿坐 男子张开双腿而坐，表示个性奔放坦率，胸怀开阔，且有较强的自信和支配欲。女性张腿而坐是不雅观的，不论何时、何地、任何情况，都不可采取这种坐姿。 男子并腿坐，表示出严肃、郑重和认真。女子常常采用这种坐姿，表现出端庄和郑重。 ４．其他坐姿 有的人，在同要好的亲友交谈时，倒坐椅子，两臂扒在椅子背上，显得亲切、真挚、坦诚。当然仅限于这种场合。 有的人喜欢把脚架放在桌子上，这种姿势是一个人放荡不羁，傲慢无礼的表现，令人望而生厌。 有的人半躺半坐，形象颓废，甚至显得放肆，应当避免。在人体语言中，人的躯干、四肢、手势、面部五官各具特点，都可以作为表情的工具，显示出不同的心态。不过，在社交礼仪中，坐姿所起作用更些，所占位置更重要些，更应当重视。 ◎蹲姿得体 蹲姿不像站姿、走姿、坐姿那样使用频繁，因而往往被人所忽视。一件东西掉在地上，一般人都会很随便弯下腰，把东西捡起来。但这种姿势会使臀部后撅，上身前倒，显得非常不雅。讲究举止的人，就应当讲究蹲姿。这里介绍一种优美的蹲姿。 左脚在前右脚在后向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾。以左脚为支撑身体的主要支点。 男子也可以这样做，不过两腿不要靠紧，可以有一定的距离。 ◎手势优雅 手势是人们常用的一种肢体语言，在服务过程中有着重要的作用，它可以加重语气，增强感染力。大方、恰当的手势可以给人以肯定、明确的印象和优美文雅的美感。 （一）规范的手势 规范的手势应当是手掌自然伸直，常心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０°为宜。 在出手势时，要讲究柔美、流畅，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韵味，同时配合眼神、表情和其他姿态，使手势更显协调大方。 （二）常用手势 １．横摆式 在表示“请进”、“请”时常用横摆式。作法是，五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成４５°时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 ２．前摆式 如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客做向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方摆去，摆到距身体１５厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。 ３．双臂横摆式 当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以双臂向一个方面摆出。 ４．斜摆式 请客人落座时，手势应摆向座位的地方。身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。 ５．直臂式 需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方向，不可用一手指指出，显得不礼貌。
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