【看企管案例 解管理问题】西安杨森的企业文化
思考题1、什么是天人合一管理观，天人合一观念在今天有有何价值？2、“维持生存性组织”和安人的管理之间是什么关系，安人的管理有没有积极意义？
3、如何理解和把握中庸的管理？
4、联系实际分析情感化管理的是非得失？
5、试分析执经达权，通权达变的理想与现实？
6、试述家族制、泛家族制的是非功过？
7、如何理解“合情合理“？
8、中国传统管理的优势与劣势何在？
9、中国管理传统变革与创新的实质是什么？
10、管理传统的变革是怎么发生的？传承与变革的机制又是怎样的？
11、中国管理传统变革与创新的实质是什么？
12、中国管理传统变革和创新的层次构成如何？
13、中国管理传统变革和创新有哪些基本方面？
14、如何创造现代管理确立的制度条件？
15、如何在建设中国企业管理文化中创新传统？
案例：西安杨森的企业文化西安杨森制药有限公司是中国与比利时杨森制药公司于一九八五年合资兴建的现代化制药公司，一九八九年试车投产，同年将产品推向市场。在短短的几年中，借改革开放的东风，西安杨森一跃成为中国医药界目前最成功的合资企业之一。自一九九一年起，连续四年被誉为中国十大最佳合资企业，并两次独占鳌头，被评为全国十佳第一。1996年国家医药管理局组织的中国医药行业50强评选中，西安杨森又一次荣登榜首。西安杨森是怎样从困境走向成功的？
顾客第一，员工第二，社会第三，股东第四是西安杨森信奉并认真履行的“信条”；“忠实于科学，献身于健康”，致力于提高中国人民的健康水平是西安杨森的企业宗旨；市场导向，客户至上，建立强有力的企业经营理念与别具一格企业文化，寻求高品质，进行严格的员工培训是西安杨森成功的保证；为内外部顾客提供超质服务，经营顾客心，将公司的成功与员工个人的成功建立在顾客满意之上，是西安杨森成功的秘诀。
◇ 来自社会，服务社会
“世上没有免费的午餐”是萨缪尔森在《经济学》论著中引用的名言。西安杨森的总裁将这句名言用于对员工转变进行教育的生动题材。他在若干次大小会议上讲到：“我们的工资是谁付的？我们的水费、电费是谁付的？我们的工作环境与条件是谁提供的？是顾客！是顾客掏出腰包中的钱买我们的产品，我们才得以生存。因此，顾客是上帝。而“世上没有免费的午餐”，如果我们不能提供优质的产品和良好的服务，使顾客花钱后得以满足，他们就会离我们而去。那样，我们就会失业，企业也将面临倒闭。因此，市场导向，顾客至上是我们每位员工的职责与义务，只有每位员工在每个岗位上都尽职尽责的为顾客服务，创造性地提供超值的服务，甚至连顾客都想不到的服务，我们的企业才能越办越有生机，我们的事业才会兴旺发达”。为此，总裁在公司工作笔记本的扉页上亲笔题词：
“There
is
no
such
thing
as
a
free
lunch!”
即：世上没有免费的午餐。提醒每位员工要时时牢记顾客至上，事事为顾客着想。生产车间不断地创新、改革，实现了包装材料国产化；浇灌草地用处理过的废水；员工复印一般都用纸的背面，人人做事都注意坚持节约的原则。无论是逢年过节或是周末，只要顾客要求发货，负责销售、客户服务、财务和生产、运输的员工毫无怨言，立即组织安排，及时发货。“客户的需求就是命令”，这是西安杨森人的共识。
◇ 忠实于科学，献身于健康
美国强生公司是比利时杨森制药公司的母公司，该公司有一百年的经营历史，并以拥有强有力的经营理念闻名于世。强生公司的信条是：“我们相信，本公司最重要的就是要对用我们产品的医生，护士，母亲和病人负起责任”。这强烈而动人心弦的铭言，使全球上万名的员工明了：他们的第一要务就是服务于顾客。最重要的是，强生公司不仅说到，也做到。
一九八二年，美国爆发了一场最畅销解热镇痛药“泰诺”的危机。一个精神异常的人，在强生公司生产的泰诺胶囊中掺入了氰化钾，造成五人死于非命。强生公司立即发动全体员工将全国市面货架上的产品全部收回。董事长伯克先生每半小时就举行一次记者招待会，向大众说明真相，并在一周内设计了新包装，迅速生产新包装的产品，销毁所有老产品，损失无计其数。但是，由于强生公司坚定地挑起了“对医生，护士和病人的责任”的重担，没有将责任推于警方。
同样，在杨森博士领导的比利时杨森制药公司，也有一个持续不断发明新药，解除患者病痛的理念，使该公司在三十多年中发明了七十多种新药，其中五种被列入世界卫生组织基本用药名单，并以最著名的新药研究中心闻名于世。
正是在美国强生公司，比利时杨森公司的经营理念影响下，西安杨森制药公司于建立初期就提出了“忠实于科学，献身于健康”的企业宗旨，倡导客户重视，员工爱戴，同行尊敬，社会推崇的企业文化。同时编制了员工文明礼貌的规范。从仪容，公共卫生，上、下班、打电话，进餐，开会，接待来客，外出办事和人际交往等十一个方面对员工进行入厂教育和培训。公司的《司歌》，歌词这样写道：
“我们的胸怀像八百里秦川一样宽广，我们的道路像古老的半坡源源流长。从布鲁塞尔到古城西安，一个宗旨，一个愿望，忠实于科学，献身于健康，一份爱心，一份力量。啊，西安杨森，我愿为你发扬光大；啊，西安杨森，永远谱写新篇章。”
好理念能改变工作观。只要观念能自上而下地渗透整个公司，每个部门和员工都能感受并视为理所当然。并在自己的本职工作中自觉的实施。比如，西安杨森也经历过类似强生公司的泰诺事件。自1989年投产以后，西安杨森一直经营“易蒙停液剂”，它同易蒙停胶囊一样在中国市场销售不错。但1991年，比利时杨森在印度的分公司发现易蒙停液剂对儿童使用不安全，立即将临床试验结果发布世界各子公司。同时收回全部易蒙停液剂销毁。
◇ “鹰文化”团队准则
以西安杨森的销售队伍为例。为了在中国开发市场，西安杨森建立、发展、培训了一支以大学医、药专业本科生为主的遍及全国各大城市的销售队伍，绝大多数医药代表经过了总裁的亲自考核、复试和审查。公司为每位销售人员都安排过极为严格的专业化培训，使这支队伍年年超额完成销售任务，并且在“忠实于科学，献身于健康”的企业宗旨领导下，与医药市场一切“回扣”风及非伦理推销方式进行了顽强的抗争。他们这样解释自己的“鹰文化”的：
“鹰是强壮的，鹰是果敢的，鹰是敢于向山颠和天空挑战的，他们总是敢于伸出自己的颈项独立地作战。在我们的队伍中，鼓励出头鸟，并且不仅要做出头鸟，更要做搏击长空的雄鹰。作为个人，我们要分做工作上的雄鹰，作为制药公司，我们要做医药界的雄鹰。作为企业，我们要作为全世界优秀公司中的雄鹰。”
在培养“销售雄鹰”的同时，西安杨森的领导层还十分注重培养销售队伍的团队建设。在1996年底的全国销售总结会议中，他们集中学习并讨论了关于“雁的启示”。即：
——“当每只雁展翅高飞时，也为后面的队伍提供了‘向上之风’。由于组成‘V’字队形，可以增加雁群71%的飞行范围”；
（启示）分享团队默契的人，能互相帮助，更轻松地达到目的地，因为他们在彼此信任的基础上，携手前进。
——“当某只雁掉队时它立即感到孤独飞行的困难和阻力。它会立即飞回队伍，善用前面同伴提供的‘向上之风’继续前进”；
（启示）我们应该向大雁一样具有团队意识，在队伍中跟着带队者，与团队同奔目的地。我们愿意接受他人的帮助也愿意帮助他人；
——“当前导的雁疲倦时，它会退到队伍的后方，而另一只雁则飞至前导位置弥补”；
（启示）艰难的任务，需要轮流付出。我们要互相尊重、保护每个人独特的技术、才能、天份及资源；
——“当某只雁生病时，其它的同伴会飞出队伍，跟在后边，帮助它、保护它。”
（启示）我们应该具有雁群的意识，并肩作战。在困境中彼此支持，一如我们在顺境中茁壮。
经过这样的循循诱导，严格训练，销售队伍既有雄鹰的拼搏斗志，又有大雁的团队精神，西安杨森的销售队伍越来越强，取得了十分骄人的业绩：
从1989年投产到1998年底，西安杨森累计实现净销售收入70多亿人民币，实现净利润相当于再建开业初八个同等规模的西安杨森，中外股东累计分红相当于再建五个西安杨森制药有限公司。
◇ 重走长征路，再创新奇迹
1996年11月22日，西安杨森的90多名高级管理人员和销售骨干来自中央与地方新闻单位的记者及中国扶贫基金会的代表一起由江西宁岗县茅坪镇向井岗山市所在地的茨坪镇挺进，历行了30.8公里的“96西安杨森领导健康新长征”活动。
在井岗山蜿蜓崎岖的山路上，七路被命名为红军军团的纵队，手举红旗，肩背为井岗山人民捐赠的西安杨森专利产品，唱着“红高梁，南瓜汤”、“三大纪律，八项注意”的歌，肩并肩、手拉手的前进。他们每走30.8公里，西安杨森就拿出308元人民币作为长征者个人捐献给井岗山地区的人民。长征者个人和他们的亲属，朋友也为中国扶贫基金会和中国青年报等单位联合举办折“携手摆脱贫困，共同走向健康”的活动捐赠现金。长征者每走一步，捐赠的金额就上升一阶。这意味着长征者步步都在给井岗山的人民带来一份实实在在的贡献。另外，西安杨森还向井岗山地区的人民医院赠送了价值10万元人民币的药品。
郑鸿董事长说的好：“死守历史的光荣和忘记光荣的历史都是不对的。我们已经描绘出了公司的宏伟蓝图——成为一家伟大的公司。但伟大是要全社会认可的不会是三年五载一蹴而就的事情。远大的目标一定要落实在具体的工作中去。进行健康新长征就是要用光荣的红军长征精神激励和鞭策我们开创更加美好的未来。”西安杨森的长征者说：“长征是宣言书，宣布了我们早日跨越3080（远期销售目标）的伟大誓言；长征是宣传队，宣传了西安杨森‘忠实于科学，献身于健康’的精神；长征是播种机，播下了西安杨森团队合作、勇于奉献、敢于挑战的火种。”
◇ 严格制度
几年前，大型中外合资的医药制药公司率先引进了国外先进的市场营销宣传办法，拜访医生、药师，为他们举行幻灯演讲会，宣传新产品，讲解药品的药理，毒理，代谢和临床试验，使用方法。当时，医生、药师们十分欢迎这些新产品，新信息。希望以这些新增的宣传“武器”为患者服务。然而，慢慢的，厂家“医药代表”越来越多，甚至医药像病人一样排队见医生和药师。从而，“竞争”不是向新质量，短时间的拜访医药师发展，而是向送礼品，给回扣，开一次会发给与会者多少“车马费”等五花八门的污染社会环境，败坏医德医风的方向发展。
在西安杨森的销售培训班上，针对医药市场的“回扣”问题，培训师与学员们进行了热烈的讨论。大家越讨论越激烈，道理越辩越明。在此基础上公司制订了“四大天条”。凡是西安杨森销售队伍的成员，一律不许给医生“回扣”，违反者，立即开除。这是履行其母公司—美国强生公司“我们的信条”，第一对客户负责，第二对员工负责，第三对社会负责，第四对股东负责的实际行动。
有个沿海城市的销售主管还是步入了给“回扣”的误区。他见别的制药公司销售员给医生一个登记薄，每处方一盒药品，就登记一次，每月去给医生“结帐”，销售增长很快，医生对这些厂家的医药代表十分“热情”。他坐了几次“冷板凳”后，就决定也试一试。公司管理严格，现金支付不出来，他就动脑筋，想办法，让医生处方登记后，按折算的金额让医生自购“礼品”，由他以“交际费”方式报销。
但不出两个月，风声就出来了。一个电话就打到了西安杨森的负责人，询问是否西安杨森的销售策略有了“重大变化”。此事立即引起公司高度重视，销售总监马上启程，到这一城市去明察暗访，事情很快水落石出，总监听销售主管汇报工作，“最近搞了什么促销活动？”“销售不错吧？”“是否工作越做越轻松了？”不到三个问题，这位主管就心虚了，脸红了，心跳了，“犯了天条”，自己清楚该怎么办，当天下午，这位主管即离开了公司。
◇ 家的吸引力
1996年寒风刺骨的冬晨，北京的天安门广场上出现了一支身穿“我爱中国”红蓝色大衣的，包括中外国籍都有的300多人的队伍，连续晨跑十五天，每天早上看庄严肃穆的升旗仪式，接受爱国主义教育。这是西安杨森的管理人员和销售队伍。全国各报纷纷报道了这次活动，《中国人口报》的记者写道：“要说与西安杨森一样声名大振的优秀合资企业国内并不少见，但西安杨森人始终如一地向员工进行爱国主义教育，以红军精神作为企业文化支柱则确实是独比一家。”前任美籍总裁罗健瑞Jerry R. Norskog先生说：“我们重视爱国主义教育，使员工具备吃苦耐劳的敬业精神，使我们的企业更具有凝聚力。因为很难想象，一个不热爱祖国的人怎能热爱公司？而且我也热爱中国！”每当公司举办爱国主义教育时，他总是带头参加。
公司董事长郑鸿女士说：“西安杨森——员工之家！这是一个幸福的家，一个给你带来自豪的家，一个能够帮助你成长的家。”家，温暖的家，这正是西安杨森员工的感受。每当外地的销售人员回到公司时，他们都会看到“热烈欢迎销售雄鹰回家来”的标语。餐厅也有温馨的欢迎“兄弟姐妹回家来”的横幅。员工们说：“我爱杨森大家庭！”正是西安杨森这独特的企业文化。
围绕着“家”这个主题，西安杨森组织过一系列丰富多彩的活动。95年10月15日西安杨森十岁生日时，公司举办了以“我与西安杨森”为主题的征文大赛；矗立了一座刻有全体员工签名的丰碑；为“老杨森”颁发了服务荣誉牌；举办了一场趣味运动会；组织了一台西安杨森人自编自演的文艺晚会；还操办了一次职工集体婚礼……郑鸿董事长在讲话中首先感谢员工们的太太、先生、父母及子女，感谢员工们的家人多年来对公司的支持。有这样温暖的集体，有这样一批好的员工：有的医药代表在洪水暴雨一起袭来之际，顶着倾盆大雨抱着幻灯机，换乘几次车按时赶往事先约好的医院，去为医生们做药理演讲。有的员工怀着身孕还谢绝了领导的关心，加班干到深夜一点多钟才由丈夫扶着回家。至于每天加班加点工作十几个小时甚至二十多个小时的员工就更是大有人在。
每当逢年过节，即使总裁在国外出差、休假，也不会忘记邮寄贺卡，捎给员工远在重洋的祝福；开会学习，总不会忘记员工的生日；员工生病休息，部门负责人甚至总裁都会亲自看望或写信问候；员工结婚或生小孩，公司都会把他们视为自己家庭的喜事而给予热烈的祝贺，西安杨森创办《通讯》和《我们的家》等刊物，成了大家沟通信息、联络感情、相互关怀的桥梁。
◇ 以优秀行为影响员工的榜样激励
西安杨森的管理者们善于以身作则，用良好的领导者形象感染人。领导者应当把期望员工善待顾客的行为落实到自己善待员工的行动中，要求员工做到的，领导首先要做到，为员工作好客户服务起模范表率作用。比如有一次，当总裁得知客户抱怨发货太慢后立即与客户直接联系，承诺解决，并亲自连夜起草道歉信，第二天早晨将道歉信送到客户手中。
西安杨森的领导们很注意用领导者的品格风范（人格魅力）、才干和工作方式影响员工。外方原总裁罗健瑞Jarry Norskog先生有一句名言：“不热爱祖国的人是没有人格的人”。每当公司举办爱国主义教育时，他没有把自己当外人，而且还带头参加，他说“我热爱中国”，在这个平均年龄仅29岁的杨森大家庭里，董事长的年龄可能也算是最大的了，但在长距离行军中，她依然负责走在队伍的最前面，甚至带领小组队员一路歌声一路笑，极大地鼓舞了士气。
西安杨森公司还善于用优秀员工的表率作用鼓舞人，在公司形成了人人争当优秀的良好氛围。公司设有很多奖项，并通过考核评比选出优秀代表给予表彰，如全国销售大将、培训奖、合理化建议奖，甚至还有智能奖、体能比赛奖和早操奖。公司利用培训、会议、光荣榜和通讯材料，介绍宣传优秀员工和优秀事迹，形成了一种争先创优的氛围。
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1、西安杨森成功地运用了哪些传统管理文化因素？
2、这些传统管理因素发挥积极作用的前提是什么？
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