【口才课堂】《文秘口才与文秘接待礼仪》讲义
有一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人——一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间……”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。 文秘口才与文秘接待礼仪第一节文秘接待口才
一、文秘接待概说
文秘接待，就是办公人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是办公人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。有形、规范、系统的接待礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
二、文秘接待——礼貌服务的基本要求
（一）外表形象
首先要树立整洁、端庄的个人仪表形象。如果单位有统一着装，那么无论男女，上班时间尽量穿着工作服。如果没有统一着装，在办公室上班宜选较为保守的服装，男士以西装为主，女士着装要美观大方，不要过于夺目和暴露，也不要浓妆艳抹，可以职业淡妆，上班期间把自己打扮得分外妖娆、魅力四射的女性是会产生很多负效应的。男士穿西装要打领带，夏天时尤要注意能穿拖鞋、短裤、背心，甚至赤膊上阵出现在办公室。休闲装、运动装、旅游鞋适合于郊游、室外活动，不宜适于办公室。。
（二）语言
要求谈吐文雅，不说脏话，语言轻柔，语调亲切，使用敬语。具体说有以下几点：
1．待客三声。服务礼仪中待客要有“三声”：来有迎声、问有答声、去有送声。
来有“迎声”。来者都是客，一声“你好”，会让对方心情舒畅。心理学也有“首轮效应”，也就是说第一印象特别重要。当公司员工在自己的工作岗位接待来宾，或者面对外来客人时，都要具有强烈的主人翁意识，主动向交往对象打招呼或问候对方。
问有“答声”。要对客人有问必答，无问不答，要不厌其烦。有问必答是一种耐心、一种素质、一种教养。不提倡在公众场合或正式场合与客人谈论与业务无关的事情。也不要不分内外，随便讲单位或城市的不是。
去有“送声”。一声“再见”、“慢走”之类的话并不费事，但这些细节不仅体现了个人素质。也反映出企业的形象。当客人离去时，不管是否向你打招呼，与你主动道别，也不论双方的洽谈是否成功，在客人离去时，特别是在场的员工，都应主动向对方道别、致意。
2．文明五句
礼貌待客体现在礼貌用语的使用问题上。待客中要做到“文明五句”：您好、请、谢谢、对不起、再见。
1）问候语：一般指“你好”（您好），有时可以采用时效性强一些的用语，如“早上好”“下午好”“周末好”等。当面对客人时，主动问候对方是一种基本的礼貌。
2）请求语：当你需要别人的理解、帮助、配合时，一个“请”字少不了。加不加“请”与态度和教养有关。
3）感谢语：得到他人的帮助、理解、支持、配合，必须对他人表示感谢，说一声“谢谢”。特别是在服务行业，顾客就是衣食父母，尤其是在收费后，一声“谢谢”不可少。
4）道歉语：打扰、怠慢他人时，要对他人表示歉意，真诚地说声“对不起”。需要使用抱歉语的时候要注意是发自内心的、认真的。
5）道别语：与交往对象分别时，应主动向对方说“再见”“保重”或者“慢走”。
以上五句是每个服务人员耳熟能详，并在现实中经常使用的。
3．杜绝四种语言
蔑视语：看不起人，无论你的客人是什么档次的，你都要尊重他，不可蔑视他。
1）否定语：不知道。大家可能从来没有注意过，大家最喜欢说的三个字就是“不知道”，尤其是在你和别人聊天正高兴的时候或和你有厉害关系的时候。想一想，别人向你打听路，客人向你打听某户人家，慕名而来，你会不会说不知道。
2）斗气语：抬杠、噎人。
3）烦躁语：职业要求。举例：今天接待几批客人，累了会不会产生烦躁情绪。别人对你的服务不满意，提意见是否可以做到不急不燥。
（三）态度
要求诚恳、和蔼、热情、耐心。微笑服务是最基本的要求，是对自己职业热爱的表现，是尊重人的表现。北京旅游学院孪扶桂教授在讲课中非常强调微笑服务，称对客人的微笑是给客人的阳光。世界著名的希尔顿饭店创立者5000美元起家，10年后资产5000万美元，当他给他的母亲报喜的时候，他的母亲对他讲，你必须关注比钱更值钱的东西，让每个来过的人还想来，除诚实以外，就是微笑，每天要反思自己今天对客人微笑没有，正是遵循了母亲的教诲，希尔顿已经发展成世界著名的饭店连锁企业。
（四）操作，做到热情三到。
1.眼到。目中有人。在服务性的岗位向服务对象问候时，必须注视着服务对象，不能“目中无人”。金正昆教授在他的演讲中曾提到有一个服务性岗位，很注重礼貌用语的使用。欢迎光临，谢谢，欢迎再来，礼貌用语不绝于耳。但是他感觉不大好。后来他跟他们提意见，说你问候我，礼貌用语都很够味，但是为什么不能看我一眼？请你问候我，交谈的时候看我一眼，我也是个活物。当然他是幽默调侃，但是说实话在现实中，我们很多服务人员没这个意识。当然看也得会看，不会看有时候也很恐怖。有人看你能把你气个半死，充满了蔑视和敌意，对你进行全方位激光扫描，怀疑你是一个毛贼。
2.口到。什么叫口到呢？口到就告诉我们说话要懂得因人而异，南方有句民歌，到什么山上唱什么歌，说的就是这个意思。你说礼貌用语很好，但是礼貌用语用得不到位，肯定不好。比如说，你在银行里刚交完交通罚款，里面给你来一句“欢迎再来”，这个礼貌就不大好，所以说话要看对象讲规矩。
3.意到。心意要到。礼由心生。那么怎么做到心意到呢？第一表情要自然。第二要注意与交往对象互动。第三表情要大方，不卑不亢。这样不仅能代表企业（单位）的良好形象，也代表员工的良好素质，同时还会给客户留下对企业的美好印象。
第二节
文秘接待礼仪 有人说，人一生有两个最重要的地盘：一个是你自己的家庭，另一个就是你的办公室。办公室不大，却也是一个“小小的世界”。办公场所不是社交场所，不是朋友聚会场所，不是俱乐部、饭店和慈善机构，而是有独自的规则和程序可循，为同一目标共同奋斗的地方。
一、办公场所礼仪规范
办公室是机关、团体等公共部门和企业、公司处理日常事务、进行公务商务洽谈、协商、交接的场所。可以说，不少人的大部分时间是在办公室里度过的，办公室不仅有工作、有事业，还有许多的同事与人际交往，而每一个人又都希望自己在事业上有成就，在单位里受人欢迎，这一切的建立离不开礼仪。
在办公室上班要做到“六不”：不随意对他人品头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同时，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐私。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。另外，男士嘴里叼着一支烟在办公室到处逛，女士在办公室对着镜子旁若无人地化妆，别人不在时乱翻办公品，这都是十分失礼的，应力求避免。
二、电话的基本礼仪
1.重要的第一声。当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
2.要有喜悦的心情。打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3.清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4.迅速准确的接听。现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间 无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
三、待客应友好
1．领路。 在带领来访者时，要配合对方的步幅，在客人左侧前一米处引导。可边走边向来访者介绍环境。
转弯或上楼梯时，先要有所动作，让对方明白所住何处。侧身转向来访者不仅仅是礼貌的，同时还可观察留心来访者的意愿，及时为来访者提供满意的服务。到达会客室前要告诉客人“这是会客室”，如果门是向外开的，用手按住门，让客人先进去，如果门往内开，自己先进入，按住门后再请客人进入。一般右手开门，再转到左手扶住门，面对客人，请客人进入门后再关上门，通常叫做外开门客先入，内开门已先入。
2．引座。有时会客室的布置，经常会有使来客不知该坐何处才好的感觉，因此引导座位的行动是有必要的。就座时，右为上座。即将客人安排在本单位领导或其他陪同人员的右边。
3．服务。客人进屋后，如果是冬天，应帮忙客人接过衣帽挂好；如是夏天，应打水让客人洗练或递毛巾擦面，然后视情况上茶、上水果或递烟等。
*招待客人茶点时，最好把茶点装在托盘里，再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方，点心、糖果最好放在客人的左前方。
*上茶的时候，应在客人入座后，取出杯子，当着客人的面将杯盖揭开，注意，一定要盖口朝上地放在茶几上；倒入适量开水，烫片刻后将水倒掉；再放入适量茶叶，掺上约三分之一杯开水，将杯子盖好；从客人的左边为客人上茶，估计茶叶差不多已泡开的时候，再为客人掺上开水。注意，掺茶时茶杯盖子可以执于左手，如果要放在茶几上，盖口就须朝上，以免染上脏物或病菌；水不应掺得太满，一般约为杯子的五分之四左右即可。
*递烟时，应轻轻将盒盖打开，将烟盒的上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取或抖出一两支让客人自己取。不要自己用手指取烟递给客人。如果为客人点火，则最好是打着一次或只为一位客人点烟；如果连续点火，打一次火最多也只能为两人点火，绝对不要打一次或后为客人“点转转火”，即使你的打火机再好也不能这样做，因为这是一种失礼的行为。如果用火柴点火，每划燃一根火柴，也不能为两人以上的人点火。点过以后，应先吹灭以后再丢进烟灰缸中。如果为多位客人点烟，点烟的顺序应是身份高的、年长的、女士在先。
*请客人吃水果前，应请客人先洗手。将洗净、消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮，一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止，剩下部分最好向客人致歉后请客人自己削掉，以保持水果的清洁卫生。
四、送客要礼貌
1．亲切相送。如客人提出告辞时，接待人员要等客人起身后再站起来相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，切忌没等客人起身，自己先于客人起立相送，这是很不礼貌的。若客人提出告辞，公务人员仍端坐办公桌前，嘴里说“再见”，而手中却还忙着自己的事，甚至连眼神也没有转到客人身上，更是不礼貌的行为。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。因此，每次见面结束，都要以将“再次见面”的心情来恭送对方回去。通常当客人起身告辞时，公务人员应马上站起来，主动为客人取下衣帽，帮他穿上，与客人握手告别，同时选择最合适的言词送别，如“希望下次再来”等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应该热情、周到、细致。
2．注意客人物品。客人临走时要帮忙留意是否有物品遗漏，这是一种体贴客人的行为，不要让客人回头再来一趟，还可减轻自己保管客人物品的麻烦及责任，对双方都有好处。当客人带有较多或较重的物品，送客时应帮客人代提重物。与客人在门口、电梯口或汽车旁告别时，要与客人握手，目送客人上车或离开，要以恭敬真诚的态度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客人移出视线后，才可结束告别仪式。
3．如果以小轿车送客人时，要注意乘车的座次次序。乘小轿车时“右为上、左为下；后为上、前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位殿后。上车时，入右座进右门，入左座进左门，不要让客人在车内再移动座位。
4．告知路线。客人离开前应询问是否熟悉回程路线，及搭乘交通工具的地点和方向，尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。一般情况下要帮客人预定好返程票。
5．目送远离。礼貌送客时，光说一声“再见”有时显得太简单，不妨加上一两句话，如“今天能和你谈话很高兴”、“今天谈话受益很大，谢谢”、“欢迎下次再来”。一般公务人员在接待完成后站在门口鞠躬相送，目送客人离开，当客人偶然注意到你有礼的态度时，心中会感到十分温馨。一般单位在送客时可送至大门外、电梯口甚至送上车帮客人关车门。身份地位愈高的贵宾通常也愈有礼貌，往往于上车后将车窗摇下挥手道别，因此接待人员不可于客人上车后就离去，应等待客人坐车离开视线后再离去。
一、迎宾礼仪
（一）在会见前，秘书要做好信息资料工作，一方面做到“知己知彼”，了解对方的背景，包括对方的年龄、性别、身份、来访目的、可能提出的问题、来访时间长短甚至可包括对方所在国家的政治、经济、地理、历史情况、对外政策、领导人情况等，对方可能提出的问题，若是外宾，则要掌握外宾的礼仪特征和习俗禁忌，并把它变成书面文字呈送有关人员，还要提供外交资料作为参阅。
（二）确定迎送规格。根据来宾的背景资料，按照与客人对口、对等的原则，确定级别相当的人员或组织出面迎送。如果由于其他原因，级别相当的人员或组织不能出面，可灵活变通为职位相称者或副职人员代替，但要向客人解释，说明原因，表示歉意。
（三）宾客下车时，要热情相迎，应一手拉门，一手挡在车门框上沿，以免客人的头部碰撞到车顶门框。下雨天时要撑伞迎接，以防客人被雨淋湿。尤其是遇到老、弱、病、残、幼客人，要特别主动帮忙，倍加关心。客人下车后，应主动上前握手问候，并做相应介绍或自我介绍，表示欢迎。
（四）帮助宾客提行李物品时，应主动帮助客人提行李(但不要拿客人公文包或手提包)，同时要尊重宾客的意愿。宾客的行李物品要轻拿轻放，对贵重和易碎物品，更加要倍加小心。
（五）接待团体宾客时，应连续向宾客点头致意和多次重复问候语。问候时注意力要集中，眼睛注视着宾客。若宾客先问候致意的，要及时还礼。
二、送客礼仪
（一）帮助宾客确认所携带的行李物品，帮助宾客小心提送到车上。安放好行李后，向宾客作一下交代，并施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途愉快，欢迎下次再来！”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快！”等。
（二）帮宾客关车门时，时间要恰倒好处，不能太重，也不能太轻。太重会惊吓客人，太轻车门会关不上。还要注意不要让宾客的衣服裙裤被车门夹住。
（三）车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。
三、接待用语礼仪
（一）接待常用语
一般有：“欢迎！”、“请您稍等一下”、“谢谢！欢迎下次再来”、“实在对不起，让您久等了”、“感谢您的光临，请走好”、“对不起，您要找的不在，有需要我帮忙的吗？”、“没关系，我将尽力而为”，等等。
（二）接待用语应注意：
1、多用祁使句，少用命令式的句子。如：“对不起，请您等一下好吗？”、“对不起，请您先等一会儿，总经理正在开会，几分钟后能见您。”
2、多用肯定句，少用否定句。如：“对不起，现在总经理很忙，但是陈副经理刚好没有预约，您想不想与我们陈副经理谈一下？”
3、委婉拒绝，而不能伤害对方的心，态度要诚恳。如：“实在很抱歉，我们主任正在主持一个重要的会议，不能接见客人。您能否改一个时间，再与他见面？若可以，我将尽快给您安排。”
4、恰当使用负正法。譬如：“如果您能推迟到明天再谈，可能让你今天白跑一趟，但是，明天总经理会有更充裕的时间同你们商讨具体的细节。”和“虽然明天总经理有更充裕的时间跟您商讨具体的细节，但是，今天这一趟得让您白跑。”比较，前一句比后一句更加能让人接受。
5、耐心倾听，注意观察宾客的言情说话。由于对象不同，时间、场合不同，秘书要善于察言观色，使得自己的说话能说到点子上。
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案例分析
案例一
小王是某某公司董事长秘书。上午10点左右，董事长有事外出，告诉秘书小王大约20分钟后回来，有什么事情让小王自行应付。小王只好一边处理文件，一边注意周围的情况。不一会，一位先生走了进来，说道：“小姐，你好!我找你们的董事长。”
【点评】本案例的来访者，因为是直接来拜访董事长，因此在心理上应重视。应立即放下手头的工作，热情请来客坐下，告诉客人董事长刚出去，问对方有无预约。如果有，就请对方等一会，表示歉意；若没有，就和对方热心交谈，专心听取对方的讲话，并做好必要的记录，如姓名，工作单位，来访目的等。因来访者要求见的是公司领导，对此秘书人员应该征得领导人的同意，方能引见。所以，秘书应该告诉来访者，董事长已外出了，请对方稍等片刻，立即和董事长联系。然后在另一场合与董事长联系，讲明情况。如果领导愿意会见，则应请客人稍等片刻;如果领导不愿会见，则应有礼貌地告诉对方;董事长正忙，请对方谅解，并留下对方名片，以等领导回来后再联系；最后委婉送客。
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