【商务礼仪】图文并茂的商务礼仪培训
一、商业、服务业的基本特征：（一）活动是在人与人交往中实现的
商品→货币：显形的——物质的； http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/01-1.jpghttp://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/01-2.jpg
隐形的——人与人之间的交往。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/02.jpg
（二）活动直接显示出社会的文明程度。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/03.jpg
（三）语言的要求
1、准确性。
2、丰富性。
3、主动性。
4、灵活性。
5、礼貌性。
二、一般服务礼貌用语
（一）称呼语：如先生、小姐。
（二）招呼语：如欢迎（光临、参观）；您好，早。
（三）祝贺语：如快乐（生日、节日、新年）。
（四）告别语：如欢迎再来，欢迎再次光临。
（五）征询礼貌用语：如您还有别的事情吗？需要我为您做些什么吗？
（六）应答礼貌用语：如不必客气；没关系；请多多指教；谢谢您的好意。
（七）表示道歉的：如失礼了；打扰您了；请不要介意。
（八）表示推托：如没有听说；很遗憾，不能帮您的忙。
商务洽谈中的礼仪
一、定义（也称谈判）
交易双方为促进交易、解决争端维护各自的经济利益进行的一种双边信息传播行为。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/10.jpg 洽：商量，交换。
谈：谈论，对话。
判：评判。
洽谈：更注重温和性、灵活性，比谈判更重视礼仪。
谈判：注重表达对分歧的评判，强调结果。
二、 准备阶段的礼仪要求
（一）班子的组成（谁去谈）——精干 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/11.jpg
遵循对等性原则：拍板成交的主谈人员；专业人员；有洽谈经验的翻译。
（二）掌握对手的资料（谈什么）
1、对方的业务情况：公司发展的历史；公司资信能力；产品的性能、特点、价格；市场占有率。
2、谈判对手的情况：年龄、资历、谈判的风格。
（三）洽谈的物质准备——体现礼仪
场所的选择、布置 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/12.jpg 通讯工具的准备 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/12-3.jpg
休息场所的安排 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/12-1.jpghttp://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/12-2.jpg礼品的档次数量
（四）营造良好的洽谈氛围
1、时间的选择：要双方商定长途跋涉后不宜立即洽谈。
2、洽谈的议程：要详尽地审议，目的是避免受制于人。
3、目标：必须达到的——无讨价还价余地；希望达成的——迫不得已情况下放弃，以对方重要让步为前提；乐于达成——必要时也可以放弃。
三、洽谈过程的礼仪
（一）开局摸底
1、开局礼仪：良好的开端成功的一半。
（1）创设良好的谈判气氛
a、中性话题：参加者的旅途见闻；文体消息；个人爱好、天气。
b、穿着合体、相互致意。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/13.jpg
c、介绍和自我介绍。
d、不要急于进入谈判。
（2）体现平等互利的合作态度
a、显示诚意，触动对方。
b、态度要积极真诚。
c、实诚为对方着想。
d、不是把对方击垮而是利益共享。
2、摸底礼仪
（1）说明已方观点应简短、明确、突出重点，重大场面提出用书面形式，以做到严肃、正确。
（2）对方概述时倾听，记录分析：经验、技巧；风格（进攻型、关系型、权力型）；了解的意图和希望。
（3）注意：时间不宜太长；时间平分；语言轻松愉快。
（二）报价磋商
1、报价礼仪：利益关系的集中表现。
（1）报价明确：不蒙不欺对方。
（2）恪守信用，忌变更不停。
（3）先行报价，方便对方考虑。
发起谈判的一方应先报价，要真诚。
2、磋商阶段
（1）坦率表现自己的立场。
（2）心平气和，求同存异。
（3）运用技巧，对事不对人。
（三）成交签约
1、成交礼仪
（1）珍视成交信号，尊重对方意见。
（2）顾全大局，不纠缠枝节问题：让步、有礼、有度、同步。
（3）头脑清理：不被胜利冲昏，控制自己的情绪。
2、签字礼仪 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/14.jpg
（1）准备工作
a、确定参加人员：人数大体相等；身份对等。
b、协议文本的准备。
c、签字场所的选择。
d、签字场地的布置。
（2）签字礼仪
a、仪表：整洁、朴素、得体。
b、仪态：庄重、友好、大方。
c、位置：宾主各一方；身份最高者站中央。
d、程序：签自己的→助签人员交换→签对方的→签字人交换→鼓掌→香槟酒。
e、让领导先退场。 商业仪式礼仪
在商业活动中，除了正常的营业活动外，还有一些主要的较隆重的商业仪式活动，以适应营销的需要。
一、商业仪式的目的 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/15-1.jpg （一）扩大影响，在公众中初步树立良好的形象。
（二）感谢各界朋友大力支持。
（三）祝愿企业开张大吉，获得今后事业上的成功。
二、程序及要求
（一）注意仪表。
（二）环境布置：整洁、有喜庆感。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/16-1.jpghttp://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/16-2.jpghttp://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/16-3.jpg
（三）拟定出席典礼的宾客名单：新闻、同行、领导等。
（四）发出请柬：提前3-5天送出，以便安排，提前1天再落实。
（五）仪式开始前：负责人和迎宾人员恭候各位来宾。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/17-1.jpghttp://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/17-2.jpg
（六）宣布典礼开始：宣读重要来宾名单，鼓掌讲话。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/17.jpg
（七）致贺词、答词：仪态大方。
（八）剪彩。 http://real.zjicm.edu.cn/qiyaoyun/XY_images/swly/18.jpg
（九）参观：礼仪人员门口站立，适时地对顾客说些表示感谢的话。
（十）赠送纪念品。 很好！谢谢！ 0000000
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