【人力资源BBA案例课堂】国家案例库《工作职责分歧》
工作职责分歧 中新模具制造公司是新加坡一家已成一定规模的模具公司在国内投资的子公司，建立于1997年，坐落于江南一座中等城市的城郊结合的新开发区，现有员工215人。该公司承袭母公司的管理风格，强调规范管理和规章制度的作用，同时重视以人为本的管理理念。初建公司的前两年，中新模具公司的中高管理人员大多是在母公司外派来的。这些外派管理人员有些是新加坡人，有些则是90年代初从中国过去的现已获得新加坡永久居住证的人员。近两年来，随着中新模具公司在国内市场业务的不断发展，公司开始实施本土化经营策略，不断聘用本土员工加盟管理队伍。但随之也时有一些问题或冲突发生。
一天，一个机床操作工把大量的液体洒在他机床周围的地板上。车间主任叫操作工把撒掉的液体清扫干净，操作工拒绝执行，理由是工作说明书里并没有包括清扫的条文。车间主任顾不上去查工作说明书上的原文，就找来一名服务工来做清扫工作。但服务工同样拒绝，他的理由是工作说明书里没有包括这一类工作。车间主任威胁说要把他解雇，因为这种服务工是分配到车间来做杂务的临时工。服务工勉强同意，但是干完之后即向公司投诉。
有关人员看了投诉后，审阅了这三类人员的工作说明书：机床操作工、服务工和勤杂工。机床操作工的工作说明书规定：操作工有责任保持机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及清扫地板。服务工的工作说明书规定：服务工有责任以各种方式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到，即时服务，但也没有包括清扫工作。勤杂工的工作说明书中确实包含了各种形式的清扫，但是他的工作时间是从正常工人下班后开始。（顾琴轩改编）
讨论：
1、对于服务工的投诉，你认为该如何解决？
2、你认为该公司应如何防止类似分歧现象的重复发生？ 本案例，属于典型的例外管理缺失。
在制定工作职责时，根据任务需要，使用了穷举法。但随着环境条件的变化，各种新的任务随时会出现，这是管理者需要明白的。
1、服务工的投诉是合理投诉，对多做的工作，应按相关制度予以承认和补偿。
2、在本案例中，对任何一个相关员工，做一个例外规定，还会出现这种情况吗？完善制度。不单单是对本案例中的，对全公司的工作职责审查一遍，查遗补漏。
3、做一个极端的说法，将这个例外职责落实到部门主管头上，那么主管就应该去做。
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