【品质经理培训】《质量与质量管理》精彩授课讲义
【品质经理培训】《质量与质量管理》精彩授课讲义 第一节 质量与质量管理http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/home_right_3.jpg http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/zl1.jpg
一、质量
在激烈的市场竞争中，产品或服务的质量好坏是决定企业竞争成败的首要关键因素。
（一）什么是质量
○国家质量标准将质量定义为"产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和"，即用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/juran.jpg
○美国的质量管理权威J.M.朱兰也主张从顾客角度定义质量，认为质量就是适用性。
所谓适用性，是指产品或服务满足顾客需要的程度。
○美国质量管理专家戴维·列艾将产品适用性具体化为性能、附加功能、http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/schonberger_photo1.jpg可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性等八个方面的特征。
○作业管理专家施恩伯格（Richard. Schonberger）进一步将质量概念扩充到服务领域，在以上八个特征的基础上又提出了价值、响应速度、人性、安全性、资格等五个特征。
质量包含的基本特征质量特征含 义举 例性 能
附加功能产品主要功能达到的技术水平和等级电视机的清晰度为使顾客适用产品更加方便、舒适等增加的辅助功能电视机的遥控装置可靠性产品或服务完成规定功能的准确性燃气具每次一打就着的概率一致性产品或服务符合产品说明和规定的程度香烟的焦油含量是否与说明一致耐久性产品达到规定使用寿命的概率家电产品是否达到规定无故障使用时间数维护性产品是否易于维护和修理 美学性外观的吸引力和艺术性 感觉性产品是否使人感觉舒适、美好服装面料的手感价 值服务是否使顾客感觉物有所值 响应速度企业对顾客服务需要的反应速度饭店对用餐客户订餐的反应时间人 性
安全性对顾客的尊重、理解、信任，有效沟通等 服务无风险和危险 资 格提供服务需要的知识、能力教师的自身学识和文化素养
企业在质量管理工作中，必须首先充分认识消费者的需求特征，并将其转化为系统化的产品和服务标准，并且能够随着消费者需求特征的变化，不断完善其质量管理工作，从这个意义上说，质量管理思想、观念和方法必须随着质量概念的发展而不断发展更新。
（二）产品质量和工作质量http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/image001.jpg
所谓工作质量，是指企业（或部门）为了达到产品质量标准所做的管理工作、技术工作和组织工作的水平。工作质量不像产品质量那样可以通过明确的指标直观的表现，而是体现在一切生产、技术和经营活动之中，最终通过产品质量和经济效果体现出来。
对工作质量的评价：
预先根据质量要求对组织中的各项工作制定工作标准，建立质量责任制，利用综合评分的方法对工作完成情况进行评价和考核。工作标准因具体的部门和岗位而异。
工作质量与产品质量的关系表现在，产品质量取决于组织各方面的工作质量，产品质量是各方面、各环节工作质量的综合反映；工作质量是产品质量的保证。现代的质量管理是对工作质量和产品质量的综合管理。
二、质量管理
（一）什么是质量管理
质量管理是指确定组织质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进以保证质量目标实现的所有管理活动。质量管理是组织管理的重要职能之一，是包括最高层管理者在内的组织所有管理人员和工作人员的共同职责。
质量管理涉及组织管理的各个方面:
○从过程看，质量管理涉及战略计划、资源配置和其他系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等；
○从内容看，包括质量方针、质量目标和质量体系等。
根据ISO8402-1994的定义，质量保证是指"为使人们确信某一组织实体能满足质量要求，在质量保证体系内所开展的并按需要进行证实的有计划有系统的全部活动"。
质量保证的基本思想是对用户负责。
质量保证可以区分为内部质量保证和外部质量保证。
· 内部质量保证是组织质量管理职能的组成部分，是为了组织各级管理者确信本组织的活动具备满足质量要求的能力。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/20060727210118159.jpg · 外部质量保证则是指由权威机构对企业的质量管理工作进行认定，使客户和第三方确信组织的活动具备满足质量要求的能力。
质量控制是指为满足质量要求所采取的作业技术和活动。
质量控制贯穿于质量形成全过程的各个环节，包括确定、实施控制计划和标准、实施过程中的监督和验证、纠正质量工作偏差等活动。
（二）质量管理的发展过程
随着20世纪初人们提出了质量管理的概念，质量管理的发展经历了三个阶段：
1．质量检验阶段（20世纪20～40年代）
20世纪初，企业之间竞争日趋激烈，在美国企业出现了流水作业的先进生产制造方式，由于企业之间竞争日趋激烈，提出了对产品质量进行系统检验的要求。在泰勒的科学管理理论的指导下，产品质量检验逐步从制造过程中分离出来，成为一道独立工序，企业内部出现了专职质量检验人员和专职质量检验机构。到20世纪40年代，美国的工业企业普遍设立了集中管理的技术检查机构。
质量检验的具体做法是，根据产品质量标准规定，对产成品进行检查，从中挑出不合格产品。这种事后把关的方法虽然能够防止废品、次品流出企业或下道工序，但不能预防废品的产生。
2．统计质量管理阶段（20世纪40～50年代）
由于事后检验无法对质量进行有效控制，检验工作量巨大，人们开始重视休哈特的质量预防思想，抽样检查法在质量管理中也逐步被接受和采用。战后，统计质量管理方法在欧美国家的企业中得到广泛推广。
统计质量管理就是利用数理统计原理，预防废品产生并检验产品质量，质量管理由专业质量控制工程师和技术人员承担。质量管理也由事后检验为主转变为事前预防为主，质量管理思想、方法取得了巨大的进步。但是，由于过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产人员的能动作用，阻碍了数理统计方法的推广。
3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）
二战后，科学技术迅速发展，工业生产技术手段越来越现代化，工业产品更新换代越来越频繁。大型产品和复杂工程对安全性、可靠性的要求越来越高，产品质量与研究开发、设计、鉴定、生产准备、辅助过程、生产过程和使用过程均存在密切联系，单纯的统计质量控制已经无法满足需要。这就要求以系统的观点、全面控制产品质量形成的各个环节和各个阶段。
行为科学的迅速发展和在质量管理中的运用，使管理者日益认识到社会环境、人们的相互关系以及个人利益对提高工效和产品质量的影响，在企业管理实践中，相应出现了"依靠员工"、"自我控制"、"无缺陷运动"、"QC小组"等。
政府在保证消费者利益方面的立法也推动了全面质量管理的产生和发展。在质量管理中提出了质量保证、质量责任等问题，这就要求企业建立全过程的质量保证系统，对企业产品实行全面管理。
在这样的背景下，美国通用电器公司的费根鲍姆在1961出版的《全面质量管理》一书中第一次提出了全面质量管理的思想。他指出，企业要搞好质量管理，除了使用统计方法控制生产过程外，还需要组织管理工作对生产全过程进行质量管理；质量管理是全体人员的共同责任，全体人员都应建立起重视质量的意识并承担质量责任。
三、全面质量管理http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/atuacao9TQC.gif
（一）全面质量管理的含义与特征
所谓全面质量管理，就是组织以提高产品质量为目的，由企业全体成员参与的，以数理统计方法为基本手段，充分发挥管理技术、专业技术的作用，建立一套完整、严密、高效的质量保证体系，控制整个运营过程中所有影响质量的因素，以确保用最有效的手段向用户提供满意的产品和服务的工作过程。
1. 全面质量管理强调以下观点：
（1）用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。
（2）预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。
（3）定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。
（4）以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。
2. 全面质量管理相对于传统的质量管理具有以下特点：
（1）全过程的质量管理
全面质量管理则将质量控制进一步扩延伸到产品设计过程、使用过程和服务过程。具体来说，就是从访问用户和市场研究、进行产品设计开始，到产品试制、生产、使用和服务的全过程都要进行质量管理。
（2）全企业的质量管理
质量管理绝不是一个部门或几个部门的责任，而是企业所有部门（从企业的最高管理层、中间环节，一直到生产一线的基层单位、销售部门和售后服务部门）的共同责任。每个部门和环节的工作都会影响产品质量。
（3）全体人员的质量管理
产品质量的优劣，取决于组织全体工作人员的工作质量水平，提高产品质量必须依靠全体工作人员的共同努力。
（4）全指标的质量管理http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/33939_2.jpg
全面质量管理是对产品质量、产量、成本、交货期等指标实行的全面综合管理。各个指标之间是相互联系的，而产品质量是核心。
（5）科学的质量管理
全面质量管理综合运用了现代数理统计科学、计算机科学、管理科学技术领域的最新成果解决质量管理问题，并随着相关科学领域的发展而不断发展。
质量检验与质量管理的对比单纯的质量检验全面质量管理1．主要是事后把关
2．缺乏科学的方法控制和预防质量问题
3．仅依靠少数部门、少数检验和技术人员
4．仅限于加工、制造、装配过程
5．仅限于保证现有标准
6．缺乏标准化、制度化1．把关与预防相结合，以预防为主
2．运用科学的数理统计方法进行质量分析和控制，质量管理数据化
3．各部门、全体成员共同参与
4．贯穿于市场调查、产品设计、制造、供应、销售、服务的全过程
5．不仅保证现有标准，还要根据顾客需要的变化不断修订和改进标准
6．严格的标准化、制度化
（二）全面质量管理的主要工作内容http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/top_10.jpg
1．市场调查和产品设计
市场调查的重点是了解客户对产品质量的具体要求，对企业现有产品质量的意见和反映，为进一步的工作指明方向。产品设计是产品质量形成的起点，必须反映顾客对产品质量的要求和反映。根据市场调查结果指定产品的生产技术标准。
2．采购
原材料 、协作件、外购标准件的质量对产品质量的影响十分显著。在选择供应单位时，一定要考察供应单位的产品质量、价格、履行合约的能力等方面是否符合企业质量管理工作的要求。
3．制造与检验
制造过程是产品实体的形成过程。制造过程的质量管理主要是控制影响产品质量的主要因素，例如操作者的技术水平、设备、原材料、操作方法、生产环境、检验手段等。生产过程中同时存在检验工作。检验在生产过程中起到把关、预防、预报的作用。
4．销售与服务
销售使产品质量实现的重要阶段，在销售过程中应实事求是地使顾客了解产品的性质、用途和优点等，不能夸大其辞，损害企业声誉。销售过程中客户对企业产品的意见和看法也应及时反馈到质量管理部门。
服务质量使产品质量的重要组成部分，因此，企业应抓好对用户的服务工作，如对服务人员提供技术培训、编制易学易懂的产品说明书、开展咨询活动、及时解决用户的疑难问题、及时妥善的处理质量事故等。
四、质量管理的发展趋势
1．未来市场是动态多变的，单件、小批量生产将占主导地位。应大力研究并推广应用并行的、实时的、面向中小批量的质量控制理论和技术。
2．产品的质量首先取决于产品设计。现代质量控制理论强调设计阶段的质量控制，包括产品规划阶段和产品结构设计阶段的质量控制。
3．产品的设计质量是由加工和装配过程来保证的。http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/TQC_sm.jpg
应重视制造阶段的质量控制技术，特别是加工质量的在线实时检测技术和反馈控制技术。
4．人作为企业一切活动的主体，应特别重视提高人的素质。
5．利用计算机进行制造过程的质量管理和控制是质量控制系统的必然发展趋势。 第二节 质量保证体系http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/home_right_3.jpg http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200552616338262.jpg一、什么是质量保证体系
质量保证体系是指企业以提高和保证产品质量为目标，运用系统方法，依靠必要的组织结构，把组织内各部门、各环节的质量管理活动严密组织起来，将产品研制、设计制造、销售服务和情报反馈的整个过程中影响产品质量的一切因素统统控制起来，形成的一个有明确任务、职责、权限，相互协调、相互促进的质量管理的有机整体。
建立质量保证体系是从组织上、制度上保证全面质量管理稳定地取得长期效果的关键。所以说，质量保证体系是全面质量管理的核心。
质量保证体系相应分为内部质量保证体系和外部质量保证体系。
二、质量保证体系的运作方式http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/logosIso.jpg
质量保证体系运作的基本方式可以描述为计划（Plan）--实施（Do）--检查（Check）--处理（Action）的管理循环，简称PDCA循环：
（一）第一个阶段称：计划阶段（P）。主要内容是制订质量目标、活动计划、管理项目和措施方案。又分为四个步骤：
1. 分析现状，找出存在的质量问题；
2. 分析产生质量问题的各种原因和影响因素；
3. 从各种原因中找出质量问题的主要原因；
4. 针对造成质量问题的主要原因，制定技术措施方案，提出解决措施的计划并预测预期效果，然后具体落实到执行者、时间进度、地点和完成方法等各个方面。
（二）第二个阶段：执行阶段（D）。
5. 就是将指定的计划和措施，具体组织实施，这是质量管理循环的第五步。
（三）第三个阶段：检查阶段（C），也是质量管理循环的第六步。
6. 主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
（四）第四个阶段：处理阶段（A）。包括两个步骤:
7. 总结经验教训，巩固成绩，处理差错；
8. 将未解决的问题转入下一个循环，作为下一个循环的计划目标。
质量管理循环的八个步骤如图所示。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/1702001.jpg质量管理循环http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/TQC-nat-3-500px.gif 质量管理体系在按照上述的管理循环运作过程中，表现出以下特点：
（1）整个企业的质量保证体系构成一个大的管理循环，而各级、各部门直到班组和个人都有各自的管理循环。大小循环环环相套，大小循环之间主要通过质量计划指标联结起来。上级管理循环是下级管理循环的根据；下一级的循环又是上一级循环的组成部分和具体保障。各级小循环的不断运转，推动上一级乃至整个企业质量管理大循环的运转。可见，管理循环的运作是组织的整体活动，是组织全体成员共同参与和推动的结果。
（2）随着管理循环的不断运转，产品质量不断提高，质量管理体系也不断完善。管理循环每转动一周，产品质量就上升一个台阶。如此不断循环，质量问题不断被发现和解决，产品质量步步提高。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200704282150.jpg http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200704282151.jpg大环套小环 循环上升图
三、国际贸易质量保证体系http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/ISO209000.jpg
（一）质量体系认证
质量保证体系认证是指经过认证机构对企业质量保证体系的检验和确认，并颁发证书，证明企业质量保证能力符合相应的要求。
20世纪70年代后期，由第三方认证机构对制造方的质量保证能力给予独立的证实并认证注册，颁发证书和专门标志的独立的质量保证体系认证在一些发达国家逐渐发展起来。
国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的ISO9000《质量管理与质量认证标准》为开展国际质量保证体系认证提供了统一的依据。ISO9000标准的实施要求企业建立一套全面的、完整的、详尽的、严格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。这些规章制度和文件要求企业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需要。其目的是最终实现质量管理和质量保证的国际化，使供方能够以最低造价确保长期、稳定地生产出质量好的产品，使需方建立起对供方的信任。
（二）ISO9000系列标准http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/iso_9001_certificate.jpg
ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）的质量管理与质量保证技术委员会在BS5750和CSA-Z299标准的基础上，广泛征求专家意见之后指定的。
ISO9000由6个标准组成：
1．SO8402：质量--术语
2. SO9000-1987：质量管理和质量保证标准--选择和使用指南
3. SO9001-1987：质量体系--设计/开发、生产、安装和服务的质量保证模式
4. ISO9002-1987：质量体系--生产、安装和服务的质量保证模式
5. ISO9003-1987：质量体系--最终检验和试验的质量保证模式
6. ISO9004-1987：质量管理和质量体系要素--指南
ISO8402定义有关质量术语；ISO9000主要阐述基本质量概念间的差别与联系，为系列标准的选择和使用提供指导；ISO9004是用于内部质量管理目的的标准，直到企业如何建立健全有效的质量保证体系。ISO9001、 ISO9002、 ISO9003则是用于外部质量保证的标准，作为供、需双方签订质量保证合同的依据。其中，ISO9001标准用于产品从设计开发直到售后服务各个阶段的质量保证；ISO9002主要用于证实供方在生产和安装方面的能力；ISO9003则用于只需能证明供方具备对所提供的产品进行检验和试验的场合。ISO9000系列标准相互关系如图所示。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/1702002.jpg各标准之间的区别与联系 由上图可以看出，ISO9000认证（质量体系认证），是对ISO9001～ISO9003中的任意一个进行认证，最完整的是ISO9001（20项），其次是ISO9002（19项），再其次是ISO9003（16项）。这三种质量保证模式在内容上是逐次包容的，如下图所示。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200704282153.jpg三种标准内容之间的关系http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/SY01135.jpg 企业究竟选择其中的那一种保证模式，应视所设计的产品范围、产品特点和企业的质量职能范围等因素而定。在选定保障模式后，还可在认证机构同意的情况下，对典型的保障模式进行适当裁减。
ISO9000系列标准包含了质量管理和质量控制中的几个新概念：
1．从产品质量到大质量
产品不仅仅指硬件，也包括服务、经营、软件；产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。过程除生产过程外，还包括服务、经营等其他过程。"顾客"已超出一般"顾客"的范畴，顾客可以是最终消费者、使用者、受益人或需方，它包括企业活动能影响到的所有人，无论是企业内部的，或是企业外部的。
2. 从单纯追求产品的技术指标到追求产品的高使用价值
顾客购买产品时，不仅要关心产品出厂时的质量状况，更要关心产品在以后使用中的质量状况，就是要追求性能、可靠性、维修性、安全性、适用性、经济性、环保性等具有综合意义的高使用价值。
3. 从"高质量"到适宜质量
产品质量水平应以"满足"需要为尺度，并非愈高愈好。不必要的冗余质量必然会影响进度，增加费用。正确的质量概念是：以满足需要为前提，以求功能、费用、进度三者相权衡的适宜质量。
4. 从注重实物质量到追求质量保证能力
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/1178262300351.jpg
实物质量只能说明所购买实物本身，并不能反映供货方的质量保证能力，
甚至不能反映同一批次其他产品的质量，更不能反映与之配套的产品的质量。
5. 从对顾客负责到对社会负责
社会需要考虑的因素有工作场所的健康和安全、环境保护（包括能源和自然资源）。
6. 从由顾客承担质量风险到由企业承担质量风险。
7. 从操作者的责任到管理者的责任。 第三节 质量管理的统计分析方法http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/home_right_3.jpg
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/tqc.jpg 质量管理的数理统计方法是指依据数理统计原理，对影响产品质量的诸因素进行统计分析，找出影响产品质量的主要因素，以采取对策，达到控制和提高产品质量目的的方法总称。统计分析方法是全面质量管理的重要组成部分，在保证和提高产品质量方面发挥着重要作用。
几种适用且最为广泛应用的质量管理统计分析方法方法如下。
一、Pareto图http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/pareto.jpg
Pareto图又称为排列图，最早由意大利的经济学家Pareto提出，用来分析社会财富的分布状况。通过统计分析发现，社会上少数人占有大量社会财富，而绝大多数人处于贫困状态，即 "关键的少数和次要的多数"。后来美国著名质量管理专家J.M.Juran将这一思想应用于质量管理，通过排列图寻找影响产品质量的主要因素，以分清主次，区别对待。
排列图的基本做法是：首先挑选出所有存在质量问题的产品，然后按照影响产品质量的各项因素进行归类，并按影响大小依次排列。其中，累计百分比在0～75%的是A类因素；是影响产品质量的主要因素；75%～90%的称为B类因素，是影响产品质量的次要因素；90%～100%的称为C类因素，即一般因素。A类因素是造成产品质量问题的主要因素，集中力量解决A类因素的问题节可以有效的控制、提高产品质量。
例如,表17-3 列出了某工厂曲轴加工中车主轴颈这一工序不合格品的情况。
不合格品的数量分布检查对象不合格品数轴径有刀痕
轴向尺寸超差
弯曲
轴径车小
开挡大
其他原因
154
80
9
7
3
9
据上表可绘制出排列图如下，由图可见，轴径有刀痕和轴向尺寸超差是造成产品不合格的最主要原因，解决了这两个问题，就可以大大降低不合格品率。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/1703001.jpg质量原因的排列图 在应用排列图时应注意，当针对主要因素采取措施后，应再取数据，按原项目重画排列图，以检查实施效果。
二、分层法http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/laboral_logo.gif
数据分层法是整理质量数据的一种重要方法。所谓数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收集来的数据归纳在一起，以便进行比较分析。分层法简单易行，又富有成效，经过分层后的综合分析，可以找出直觉不易发现的内在联系。
数据分层法的分层标准包括：
（一）按不同的时间分层。如按不同的日期，不同的班次等。
（二）按操作单位或人员分层。如按车间、男工、女工、新工人、老工人、不同的工龄等。
（三）按操作方法分层。如按不同的工艺方法，不同的作业环境条件等。
（四）按原材料分层。如按不同的进料时间、不同的供应单位、不同的材料分成等。
（五）按适用设备分层。如按不同型号的设备，不同的工装夹具等。
（六）按检测手段分层。如按不同的测量仪器，不同的测量者等。
（七）按产生废品的缺陷项目分层。如按铸件的裂纹、气孔、缩孔、砂眼等缺陷项目分层。
例如某轧钢厂甲、乙、丙三个车间某月份共轧钢8000吨，其中废钢186吨，按照质量问题产生原因和生产单位对废品数据进行分层处理后，得到表17-4的结果。
废钢质量数据的分层废品项目废 品 数 量甲车间乙车间丙车间合计尺寸超差41151066轧 废10341054耳 子5152545压 痕84820其 他3126小 计676455186 资料来源：《企业管理与技术经济》，陈收主编，湖南大学出版社，1996年8月第一版
从上表可以看出，甲车间造成废钢的主要原因是"尺寸超差"，乙车间是"轧废"，
丙车间是"耳子"。然后可以针对主要原因采取措施。
三、因果分析图
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/20060206172138646.jpg
因果分析图又叫特性要素图，是日本东京大学工学部教授石川馨提出的一种简单有效的方法。因其形状似"树枝"和"鱼刺"，故又称为树技图和鱼刺图。
因果分析图就是能系统地分析和寻找影响质量问题原因的简便而有效的方法。
因果分析图的工作原理是：将影响产品质量的因素一一列出，逐项进行深入分析，直至细分到可以采取措施的原因为止。
因果分析图是以结果作为特性，以原因作为因素，在它们之间间用箭头联系起来表示因果关系，如图所示。做因果图的步骤如下：
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/1703002.jpg质量原因的因果图http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/10ec6c1309e.jpg （1）首先确定分析对象，明确要解决的质量问题（结果），并用以条主干线指向结果。
（2）然后调查研究，分析产生该质量问题的各种大小原因，并按照大小原因之间的关系，用间线表示在图上。大原因应从人、设备、材料、方法、环境五个方面考虑，大原因应进一步细分到中原因、小原因和更小原因，原因的细分应以可以采取措施为原则。
（3）最后注明标题、单位、参加者、制图者、制图日期等有关事项。
作出因果图后，可采用评分法或排列图法确定产生质量问题的主要原因，然后展开现场实地调查，确定改进措施。改进措施实施后，可用排列图法检查结果。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200704282158.jpg因果图的实例 资料来源：《企业管理与技术经济》，陈收主编，湖南大学出版社，1996年8月第一版
上图是某企业在调查分析的基础上，对轴径磨削光洁度差所做的因果分析图，分析表明，"未及时修正砂轮"和"进给量大"等设备和操作原因是产生轴径磨削光洁度差的主要原因。
四、直方图http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/17576.jpg
直方图是频数直方图的简称。所谓直方图，就是将反映质量特性的数据按其顺序分成若干间隔相等的组，以组距为底边，以落入各组的频数为高的若干长方形排列的图。
运用直方图可以直观地估计出质量特性数据波动的变化规律和分布状态，通过与设计要求相比较，可以达到对工艺过程的质量控制和预测的目的。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200704282159.jpg直方图 直方图绘制后，通过其形状分析可判断总体（生产过程）的正常或异常，进而寻找其异常的原因。如对称型，为中部有一顶峰，左右两边低且近似对称，表明质量数据服从正态分布，工序处于稳定状态。
观察分析直方图，判断工序质量可以从两方面入手：
（1）观察直方图整体形状，是否大体呈正态分布。常见的分布状态有以下几种（如下图），其中除（a）大体呈正态分布外，其余均为异常型，形成异常的原因应从系统性因素寻找。如孤岛型，即在直方图的左边或右边出现孤立的长方形，说明测量有误，或生产过程中出现异常因素，如原材料变化或混杂、刀具严重磨损、操作疏忽、混入了不同规格的产品等。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/1703003.jpg直方图的常见形态 （2）观察直方图是否溢出公差范围。有些直方图从整体上看服从正态分布，但中心值的偏离或分散程度超出了公差范围，也属于异常状态，应采取措施消除系统性因素，控制和提高工序质量。如下图示，L和U代表公差范围，除（a）图正常外，(b)中心值偏离，（c）分散度太大，超出公差范围。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200704282201.jpg正常与异常分布
五、控制图
在生产过程中，各种条件的不断变化导致产品质量也随之发生波动。为了判断生产条件变化对产品生产质量的影响，可以采用控制图监测生产过程的状态变化，在必要时及时采取措施保证生产过程和产品质量。
http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/1703004.jpg控制图实例 上图是一个控制图的实例。图中的横坐标表示样本号（也可以是取样时间），纵坐标表示样本统计值，图中间的实线代表统计量的均值，上下两条虚线表示质量允许的统计量波动范围。图中由样本点实测值连成的曲线反映产品质量指标的实际变化趋势。在绘制管理图时，首先应根据产品设计质量要求确定均值和允许的波动范围，然后按照样本序号和观测值数据绘制质量波动曲线。
用以判断生产过程是否处于正常状态，主要是看http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/200682593249946.jpg样本实测值是否超出了允许波动范围。如果存在分布在控制范围之外的点，就说明工序质量出现问题，需要查明原因，予以解决。如果所有的点都未超出控制范围，也不一定就不存在异常。例如多个连续的观测点分布于中心线的一侧；多个连续的观测点持续上升或下降，较多的点分布于控制线附近等情况，都说明可能存在质量隐患，必须及时采取措施，防止废次品产生。 日立公司的质量管理http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/home_right_3.jpg http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/Hitachi-logo.gifhttp://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/hitachiceo.jpg 日立公司最早可以追溯到小平浪平先生于1910年在东京创立的一个小电机修理厂，1920年该厂被改组成名为日立制作所的股份有限公司，日立因此正式得名。到1941年，日立发展成经营涉及电力设备、机车车辆和通讯设备等多个领域、日本最大的综合性机械电气制造厂家。现在，日立已经成为世界上最大的电器设备制造商之一。它的产品遍及信息系统和电子设备、动力和产业系统、家用电器、材料工业四大领域，共20000余种。它的生产销售网络遍布五大洲50多个国家和地区，在海外拥有70余家制造公司和100余家销售与维修服务公司。1997年，公司全球销售收入近700亿美元，列《财富》杂志1998年世界500强第21位，在电子电器设备行业厂家中位居美国通用电气公司之后列世界第二位，在日本最大工业企业中也仅次于丰田汽车公司。视质量为企业的生命是日立能够取得如此巨大成功的法宝。
日立质量管理的核心是全员参与质量管理，其具体体现是"3Ｎ、4Ｍ、5Ｓ"的质量管理模式。
"3N"是指质量管理的原则为"不接受（No accepting）不合格产品、不制造(No manufacturing)不合格产品、不移交(No transferring)不合格产品"。其目的是控制生产全过程的质量，确保经过每位员工之手加工的零部件达到100%的合格率，达到零缺陷的质量目标。日立要求每个操作者将"3Ｎ"原则铭记在心，以便使生产的各个环节始终处于受控状态，使生产全过程进入有序的良性循环中。通过执行"3Ｎ"原则，日立希望在每一个岗位上，每一个员工中牢固树立起"生产自己和顾客都满意的产品"的市场新理念，形成人人注重质量、环环相扣保证质量的有效机制。
4M"是指对"人(man)、机器(machine)、材料(material)、方法(methods)"4种质量管理要素的科学运用。即人--激发最大的竞争意识；机器--保持最高的开工率；材料--达到合理的投入产出；方法--应用最佳的手段与途径。其中，突出对人的管理和发挥人的能动作用是"4M"的精髓。日立在中国的企业和日本日立在机器、材料、方法等方面基本上是相同的，惟一不同的是人的素质。要达到国际先进水平，制造一流产品，就必须着力在"人"字上下工夫，变"三个一样"为"四个一样"，使"4M"都能与国际先进水平接轨。为此，上海日立电器公司确立了"以人为本"的建企方针。
"5S"是指进行文明生产的5个管理手段，即"整理、整顿、清扫、清洁、身美"。整理就是把要与不要的东西彻底分开，要的摆在指定位置挂牌明示，不要的则坚决处理掉；整顿是指一经检查发现未作标志又未被处理的物品，现场管理干部将追究当事人的责任；清扫就是将工作场所、环境、仪器设备、材料、工具夹等上的灰尘、污垢、碎屑、泥沙等脏物清洗抹拭干净；清洁是指在以上三个环节之后的日常性维持活动，在每天下班前3分钟（或5分钟）实行全员参加的清洁作业，使整个环境随时都维持良好状态；身美就是培养全体员工的良好礼貌礼节、工作习惯、组织纪律、敬业精神。其目的是创造一个清洁、舒适、文明的生产环境，规范员工行为，塑造良好的企业形象。"5S"每天为3～5分钟，每周末为15分钟，每月末为半小时，每年底为2小时，这样不间断地坚持下去，文明生产持之以恒，产品的质量即可提高到更新更高的水平。
在确立了先进的质量管理思想和管理模式的同时，日立还建立了完善的质量管理制度和管理措施。
首先，设立质量保障机构，该机构在日立公司叫做"品管部"，它直接对工厂最高领导层负责，下设QA、QC、IQC三个分部。QA即品质保证(Quality Assurance)分部,它全权负责产品出厂前的质量管理工作,包括检验和审核生产制造、安装调试、检验检测等工作,拟定并发布质量标准和检验手段,通报产品质量状况,处理质量问题等。QC即质量检验(Quality Check)分部,负责对产品进行事后检验并将结果上报QA 部。IQC即进料质量控制(Importation Quality Control)分部，它负责对所有外购原辅材料、外购件及外协件进行质量检验和控制，无论新老客户的产品，都必须经过严格检验，合格后加盖PASS章，方可入库，不合格的则毫不犹豫地退回。而且，这些材料由库房进入车间时也要进行必要的进料质量控制，发现不良品一律退回库房，再退给供货商。如此层层进行进料质量控制，自然而然地提高了产品优质率。 http://jpkc.hunu.edu.cn/2007sb-glx/hudakj/images/hitachi_14.jpg
其次，建立全面的厂内厂际质量保证体系。以福日公司为例。为了使"零缺陷"的质量管理贯穿于产品生产全过程，公司建立了包括质量组织体系、质量指标保证体系、质量检验保证体系和生产过程质量保证体系等四大保证体系，并建立了涉及各部门工作的"全信息反馈网"，同时福日公司还选择了能反映从原材料进厂-生产制造-用户使用全过程的8项指标，并将这些指标逐层分解、分级管理，为质量管理提供了有力保障。在内部建立质量保证体系的基础上，福日公司还跟为"福日"牌电视机提供配套部件的厂家签订了"技术、质量、管理经济合作协议"，组成了合资、代管、合作、协作等多形式、多层次的经济联合体，各成员厂遵守共同的章程，包括厂际质量保证体系管理、外移协作部件生产线验收、部门投资入股企业管理、厂际信息管理等一整套管理办法和具体措施。这一体系有效地保障了进料的质量。
第三，建立全面激励机制。日立公司在华企业质量管理的关键要素是人，这就要求在实施过程中必须十分注意发挥每个员工的积极性和创造性，不断刺激职工的竞争心理，公司在质量管理过程中很注意这一点。一方面，在公司内部推行民主管理，积极采用员工的合理建议，制定"零缺陷"活动计划，组织研讨班，增强员工的民主参与意识和质量观念；另一方面，公司把全体员工的工资与质量挂钩，推行质量工资制，即从每个人的工资中提取一定数额作为质量工资，并按每个人的综合工作质量进行考核评分，根据得分进行质量工资的分配。
第四，制定标准工作时间，以均衡生产促优质高产。为了保持流水线生产的均衡性，使各个工序质量处于受控状态，日立在科学分析的基础上规定了标准时间及实际工作时间，据此安排流水线的直接生产人数。并根据产品生产节拍安排每一个工位应当完成的动作，使每个工位的作业尽量一致，力求使生产过程显示出既紧张又轻松的节奏。同时，公司还鼓励职工在劳动空隙增加营养和热量，并为此采取了相应的经济补贴手段和服务措施，使员工在收工前每1分钟都能够做到精神饱满，保证了当日产品的质量和产量。
讨论题:
1. 日立公司是如何贯彻全面质量管理思想的？
2. 注重人的作用对加强企业的质量管理工作有那些重要意义？
学习飞 谢谢老师
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